Fatores a serem considerados antes de comprar uma plataforma de dados do cliente (CDP) para seu hotel

O setor de hospitalidade sempre buscou criar experiências memoráveis para os hóspedes. Com o aumento da tecnologia e as crescentes expectativas dos viajantes, os hotéis precisam encontrar novas maneiras de personalizar as experiências dos hóspedes, aumentar a eficiência operacional e impulsionar o crescimento da receita. Uma ferramenta que pode ajudar os hotéis a atingir essas metas é uma Plataforma de Dados do Cliente (CDP). Um CDP é um banco de dados central que coleta, integra e analisa dados do cliente em vários pontos de contato. Neste artigo, exploraremos os benefícios de um CDP para hotéis e forneceremos uma visão geral abrangente do que considerar antes de comprar um CDP. No final deste artigo, você terá uma compreensão clara de como um CDP pode ajudar os hotéis a atingir suas metas e saberá o que observar antes de comprar um CDP.

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O que é uma plataforma de dados do cliente?

Em termos simples, um CDP é como um banco de dados central para informações do cliente, permitindo que os restaurantes entendam e atendam melhor seus clientes.

Uma CDP, ou Customer Data Platform, é uma ferramenta que ajuda as empresas de hospitalidade a coletar e gerenciar informações sobre seus clientes. Essas informações podem incluir informações de contato, preferências gastronômicas e histórico de compras. O objetivo do CDP de um restaurante é ajudar os restaurantes a entender melhor seus clientes e proporcionar experiências personalizadas.

Por exemplo, o CDP de um restaurante pode acompanhar os pratos favoritos de um cliente; portanto, na próxima vez que ele visitar o restaurante, a equipe poderá sugerir esses pratos para ele. O CDP de um restaurante também pode ajudar um restaurante a criar campanhas de marketing direcionadas, como enviar ofertas especiais aos clientes com base em suas preferências gastronômicas.

Antigamente, os hotéis dependiam de sistemas básicos de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) para armazenar informações dos hóspedes, como detalhes de contato e histórico de reservas. No entanto, esses sistemas eram limitados em sua capacidade de fornecer uma visão completa de cada hóspede, pois geralmente capturavam apenas dados de um único ponto de contato, como um sistema de reservas.

Com o avanço da tecnologia, os hotéis começaram a adotar CDPs mais sofisticados, o que lhes permitiu coletar dados de várias fontes, como análises de sites, mídias sociais e sistemas de ponto de venda. Isso proporcionou uma visão mais abrangente de cada hóspede, permitindo que os hotéis entendam melhor seu comportamento, preferências e interesses.

Atualmente, os CDPs de hotéis continuam evoluindo e incorporando novas tecnologias, como inteligência artificial e aprendizado de máquina, para fornecer ainda mais informações sobre o comportamento e as preferências dos hóspedes. Essas informações podem ser usadas para criar experiências ainda mais personalizadas para os hóspedes, como ofertas, recomendações e comunicações personalizadas.

Ao longo dos anos, os CDPs de hotéis desenvolveram sistemas básicos de CRM para ferramentas sofisticadas que permitem aos hotéis coletar e analisar dados de várias fontes para fornecer uma visão mais abrangente de cada hóspede, levando a experiências mais personalizadas e aprimorando o engajamento do cliente.

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Quais problemas um CDP resolve para hotéis?

Os hotéis enfrentam vários desafios quando se trata de gerenciar dados de clientes e oferecer uma experiência personalizada para os hóspedes. Antes da adoção generalizada dos CDPs, os hotéis normalmente dependiam de uma variedade de processos manuais e sistemas autônomos para gerenciar os dados dos clientes e oferecer uma experiência personalizada aos hóspedes. Aqui estão alguns dos problemas que o CDP de um hotel agora pode ajudar a resolver:

• Silos de dados: Sem uma plataforma centralizada, os dados do cliente podem ser espalhados por vários sistemas e departamentos, dificultando a obtenção de uma visão completa de cada hóspede. Um CDP pode ajudar a reunir todas essas informações em um único lugar, fornecendo uma única fonte de verdade.
• Perfis de clientes incompletos: Com os dados espalhados por vários sistemas, pode ser difícil criar um perfil abrangente de cada hóspede. Um CDP pode ajudar a preencher as lacunas, fornecendo uma visão mais completa do comportamento e das preferências de cada hóspede.
• Falta de personalização: Sem uma visão abrangente de cada hóspede, pode ser difícil oferecer experiências personalizadas. Um CDP pode ajudar os hotéis a usar os dados dos hóspedes para criar ofertas, recomendações e comunicações personalizadas.
• Marketing ineficiente: Sem um banco de dados centralizado de informações de clientes, os hotéis podem ter dificuldade em criar campanhas de marketing direcionadas. Um CDP pode ajudar os hotéis a usar os dados dos hóspedes para segmentar sua base de clientes e criar campanhas de marketing mais eficazes e eficientes.
• Fraco engajamento do cliente: Os hotéis podem ter dificuldade em interagir com os hóspedes de forma significativa se não tiverem uma visão completa de seu comportamento e preferências. Um CDP pode ajudar os hotéis a usar os dados dos hóspedes para criar uma comunicação mais personalizada e eficaz, melhorando o engajamento do cliente.

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O que um CDP faz concretamente por um hotel em termos de receita de vendas?

Um CDP pode ter um impacto significativo nas vendas e na receita de um hotel. Ao coletar e analisar dados de vários pontos de contato na jornada do cliente, um CDP pode fornecer informações valiosas sobre o comportamento e as preferências do cliente. Essas informações podem então ser usadas para informar estratégias de marketing e vendas, como promoções direcionadas e oportunidades de upsell.

Além disso, um CDP pode ajudar os hotéis a personalizar a experiência do cliente, o que pode levar ao aumento da fidelidade do cliente e à repetição dos negócios. Por exemplo, um CDP pode usar dados sobre as preferências dos hóspedes para recomendar serviços personalizados ou upgrades durante o processo de reserva. Isso pode levar a valores médios de transação mais altos e aumentar a receita.

Além disso, um CDP pode ajudar os hotéis a melhorar a eficiência operacional, levando à economia de custos e ao aumento da receita. Por exemplo, um CDP pode analisar dados sobre o comportamento dos hóspedes para otimizar os níveis de pessoal e reduzir os custos de mão de obra. Ele também pode fornecer informações em tempo real sobre as necessidades e preferências dos hóspedes, permitindo que a equipe responda rapidamente às mudanças nas demandas e melhore a satisfação do hóspede.

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Onde um CDP obtém os dados dos hóspedes?

Um CDP coleta dados de várias fontes. Esses dados podem vir de vários pontos de contato na jornada do cliente, como interações com sites, mídias sociais, e-mail, aplicativos móveis, interações de atendimento ao cliente e sistemas de ponto de venda. Os dados coletados podem incluir informações demográficas, histórico de compras, comportamento on-line, preferências e feedback. Além disso, provedores de dados terceirizados podem fornecer dados adicionais para aprimorar o perfil do cliente. Os dados coletados são então organizados e armazenados em um banco de dados centralizado, permitindo que o CDP construa uma visão abrangente de cada cliente e de suas interações com o hotel. Esses dados são usados para impulsionar a personalização, melhorar a experiência do cliente e informar as decisões de negócios.

Um CDP pode potencialmente usar sensores como fonte de dados, mas isso não é um requisito. Os sensores podem ser usados para coletar dados sobre as interações do cliente com ambientes físicos, como um quarto de hotel ou saguão. Por exemplo, os sensores podem rastrear os movimentos e os padrões de uso dos hóspedes em um quarto de hotel, fornecendo informações sobre as preferências e o comportamento dos hóspedes. Esses dados podem então ser usados para personalizar a experiência do hóspede, como ajustar a temperatura ou a iluminação do ambiente com base nas preferências do hóspede. No entanto, nem todos os CDPs usam sensores. Alguns CDPs dependem de dados coletados de outras fontes, como interações com sites, mídias sociais, e-mail, aplicativos móveis, interações de atendimento ao cliente e sistemas de ponto de venda. A chave é coletar dados de várias fontes para criar uma visão abrangente de cada cliente e suas interações com o hotel. Em seguida, o CDP usa esses dados para impulsionar a personalização e melhorar a experiência do cliente.

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Como um CDP pode ser usado para capacitar a equipe

Ao coletar, integrar e analisar os dados do cliente, um CDP fornece uma visão abrangente de cada cliente, incluindo suas preferências, comportamentos e interações anteriores com o hotel. Essas informações podem ser usadas pela equipe do hotel para oferecer experiências mais personalizadas e relevantes aos hóspedes. Um CDP pode ser usado para capacitar a equipe do hotel de várias maneiras:

• Melhor compreensão do cliente: Ao coletar, integrar e analisar os dados do cliente, um CDP fornece uma visão abrangente de cada cliente, incluindo suas preferências, comportamentos e interações anteriores com o hotel. Essas informações podem ser usadas pela equipe do hotel para entender melhor as necessidades e preferências de cada hóspede, permitindo que eles ofereçam experiências mais personalizadas e relevantes.
• Acesso às informações em tempo real: Um CDP fornece à equipe acesso em tempo real às informações do cliente, permitindo que eles respondam rapidamente às mudanças e adaptem sua abordagem conforme necessário. Isso pode ajudar a melhorar a experiência do hóspede e criar confiança e lealdade com os hóspedes.
• Comunicações personalizadas: Ao usar os dados do cliente, a equipe pode personalizar as comunicações com os hóspedes, incluindo e-mails, mensagens SMS e notificações no aplicativo. Por exemplo, se um hóspede já expressou preferência por um determinado tipo de quarto ou por uma marca específica de produtos de higiene pessoal, a equipe pode usar essas informações para enviar comunicações e ofertas relevantes.
• Operações aprimoradas: Ao fornecer informações em tempo real sobre o comportamento do cliente, um CDP pode ajudar a equipe do hotel a identificar oportunidades para melhorar as operações e resolver problemas mais rapidamente. Por exemplo, se um hóspede está reservando quartos com mais frequência ou gastando mais dinheiro do que o normal, a equipe pode levar essas informações em consideração e fazer recomendações relevantes para melhorar a experiência do hóspede.
• Aumento da produtividade: Ao automatizar tarefas repetitivas e simplificar os processos, um CDP pode ajudar a equipe do hotel a ser mais produtiva e se concentrar em oferecer uma melhor experiência aos hóspedes. Por exemplo, a equipe pode usar um CDP para recuperar rapidamente as informações do cliente e personalizar as comunicações, liberando tempo para se concentrar em outras tarefas.

A tecnologia vestível revolucionou a forma como as empresas operam, e o setor de hospitalidade não é exceção. Com dispositivos vestíveis, como relógios inteligentes, os hotéis podem equipar seus funcionários com ferramentas poderosas que podem ajudar a melhorar as experiências dos hóspedes e aumentar a eficiência. Ao combinar dispositivos vestíveis com um CDP, os hotéis podem aproveitar os benefícios de ambas as tecnologias para aumentar a satisfação e a fidelidade dos hóspedes. Os dispositivos móveis com alocação inteligente de tarefas podem ajudar um CDP para hotéis de várias maneiras:

• Gerenciamento aprimorado de tarefas: Os dispositivos vestíveis podem ajudar a equipe do hotel a gerenciar tarefas com mais eficiência, fornecendo atualizações e notificações em tempo real. Os funcionários podem receber notificações sobre novas reservas, solicitações de quartos e outras tarefas, permitindo que eles respondam mais rapidamente e melhorem sua produtividade.
• Comunicação em tempo real: Os dispositivos vestíveis podem fornecer aos funcionários comunicação em tempo real com os hóspedes e outros membros da equipe. Isso pode ajudar a melhorar a experiência do hóspede e resolver problemas mais rapidamente. Por exemplo, se um hóspede tiver uma solicitação ou precisar de ajuda, a equipe poderá receber a solicitação e responder em tempo real.
• Interações aprimoradas com os hóspedes: Os dispositivos vestíveis podem ajudar a equipe a oferecer uma experiência mais personalizada e relevante aos hóspedes, fornecendo informações em tempo real sobre as preferências, o comportamento e as interações anteriores dos hóspedes com o hotel. Essas informações podem ser coletadas no CDP e usadas para preparar quartos e fornecer uma experiência mais personalizada para os hóspedes.
• Maior colaboração: Os dispositivos vestíveis podem ajudar a equipe a colaborar de forma mais eficaz, permitindo que eles compartilhem informações rapidamente e se comuniquem uns com os outros. Isso pode ajudar a melhorar a experiência do hóspede e resolver problemas mais rapidamente.

Em geral, dispositivos vestíveis com alocação inteligente de tarefas podem complementar um CDP fornecendo à equipe informações em tempo real, melhor gerenciamento de tarefas, interações aprimoradas com os hóspedes e maior colaboração. O CDP pode fornecer uma visão centralizada dos dados e insights dos clientes, permitindo que a equipe ofereça uma experiência mais personalizada e relevante aos hóspedes, aumentando a satisfação e a fidelidade dos hóspedes.

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As limitações de um CDP

Embora um CDP possa ajudar os hotéis a resolver muitos desafios relacionados ao gerenciamento de dados de clientes e ao fornecimento de experiências personalizadas, ainda existem alguns desafios que permanecem. Aqui estão alguns exemplos:

• Privacidade de dados: Com o foco cada vez maior na privacidade e segurança dos dados, os hotéis podem ter dificuldade em garantir que coletem, armazenem e usem os dados dos clientes de maneira responsável e compatível. Um CDP pode ajudar no gerenciamento de dados, mas o hotel ainda é responsável por garantir que eles estejam cumprindo todas as regulamentações de privacidade relevantes.
• Integração com outros sistemas: Integrar um CDP com outros sistemas e fontes de dados pode ser um processo complexo e demorado, especialmente para hotéis que usam uma variedade de sistemas legados. Garantir que todos os dados relevantes sejam capturados e refletidos com precisão no CDP pode ser um desafio.
• Qualidade dos dados: Garantir que os dados coletados por um CDP sejam precisos e atualizados pode ser um desafio, especialmente porque os dados do cliente podem mudar com frequência. Os hotéis precisam ter processos robustos para garantir que os dados em seu CDP sejam confiáveis e atualizados.
• Aquisição de clientes: Embora um CDP possa ajudar os hotéis a entender e interagir melhor com seus clientes existentes, ele não necessariamente ajuda na aquisição de novos clientes. Os hotéis ainda precisam investir na aquisição de clientes e nos esforços de marketing para atrair novos hóspedes.
• Dados inacionáveis: Embora um CDP possa ajudar os hotéis a oferecer experiências mais personalizadas aos hóspedes, isso não garante que a experiência do cliente seja positiva. Os hotéis ainda precisam investir na melhoria de suas operações, na qualidade do serviço e na experiência geral do cliente para garantir que os hóspedes tenham uma experiência positiva. Por exemplo, mesmo que um hotel tenha um perfil detalhado das preferências do hóspede, se o quarto não estiver limpo ou a equipe não for profissional, a experiência geral do hóspede provavelmente ainda será negativa. Por outro lado, se o hotel tiver uma equipe bem treinada, um quarto limpo e confortável e um CDP que ofereça experiências personalizadas, é mais provável que o hóspede tenha uma experiência positiva.

Os 7 fatores a serem considerados antes de comprar um CDP

Antes de comprar um CDP para seu hotel, é importante considerar os seguintes fatores:

1. Integração: Verifique se o CDP escolhido pode se integrar facilmente aos seus sistemas e plataformas existentes, como seu site, mecanismo de reservas e sistema de ponto de venda. Isso garantirá que o CDP possa coletar dados de todos os pontos de contato relevantes na jornada do cliente.
2. Privacidade de dados: Certifique-se de que o CDP escolhido esteja em conformidade com todos os regulamentos relevantes de privacidade de dados, como o Regulamento Geral de Proteção de Dados (GDPR) e a Lei de Privacidade do Consumidor da Califórnia (CCPA).
3. Segurança: A segurança dos dados é fundamental quando se trata de armazenar informações confidenciais do cliente. Certifique-se de que o CDP tenha escolhido medidas de segurança robustas, como criptografia, controles de acesso e auditorias de segurança regulares.
4. Facilidade de uso: Garanta que o CDP escolhido seja fácil de usar e entender, com uma interface amigável que permite que a equipe acesse os dados que precisam com facilidade e rapidez.
5. Personalizado: Considere o custo total de propriedade ao avaliar os CDPs, incluindo o custo da plataforma, todas as integrações necessárias e manutenção e suporte contínuos.
6. Suporte técnico: Garanta que o CDP escolhido venha com suporte técnico abrangente, incluindo treinamento e manutenção contínua, para ajudar a aproveitar ao máximo a plataforma.
7. Equipe de sucesso do cliente: Encontre um provedor de CDP com uma equipe dedicada ao sucesso do cliente que possa ajudar a tirar o máximo proveito da plataforma e atingir suas metas de negócios.

Ao considerar esses fatores, você pode garantir a escolha certa do CDP para o seu hotel, o que o ajudará a impulsionar as vendas, melhorar a experiência do cliente e aumentar a eficiência operacional.

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Concluindo

hotéis que buscam melhorar suas vendas, receitas e experiências dos clientes. Ao coletar, integrar e analisar dados do cliente de vários pontos de contato, um CDP pode fornecer informações valiosas sobre o comportamento, as preferências e o feedback do cliente. Quando usado de forma eficaz, um CDP pode ajudar os hotéis a personalizar as experiências dos hóspedes, aumentar a eficiência operacional e impulsionar o crescimento da receita. Antes de comprar um CDP, é importante considerar fatores como integração, privacidade de dados, segurança, facilidade de uso, custo, suporte técnico e sucesso do cliente. Ao fazer isso, você pode garantir a escolha certa do CDP para o seu hotel, que o ajudará a atingir suas metas de negócios e impulsionar o sucesso a longo prazo.

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