Factores a tener en cuenta antes de comprar una plataforma de datos de clientes (CDP) para su hotel

La industria hotelera siempre se ha centrado en crear experiencias memorables para los huéspedes. Con el auge de la tecnología y las crecientes expectativas de los viajeros, los hoteles deben encontrar nuevas formas de personalizar las experiencias de los huéspedes, aumentar la eficiencia operativa e impulsar el crecimiento de los ingresos. Una herramienta que puede ayudar a los hoteles a alcanzar estos objetivos es la plataforma de datos de clientes (CDP). Una CDP es una base de datos central que recopila, integra y analiza los datos de los clientes desde múltiples puntos de contacto. En este artículo, analizaremos los beneficios de un CDP para los hoteles y proporcionaremos una descripción general completa de lo que hay que tener en cuenta antes de comprar un CDP. Al final de este artículo, tendrás una idea clara de cómo un CDP puede ayudar a los hoteles a alcanzar sus objetivos y sabrás qué es lo que debes tener en cuenta antes de comprar un CDP.

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¿Qué es una plataforma de datos de clientes?

En pocas palabras, un CDP es como una base de datos central para la información de los clientes, que permite a los restaurantes entender y atender mejor a sus clientes.

Una CDP, o plataforma de datos de clientes, es una herramienta que ayuda a las empresas hoteleras a recopilar y gestionar la información sobre sus clientes. Esta información puede incluir información como la información de contacto, las preferencias gastronómicas y el historial de compras. El objetivo de un CDP para restaurantes es ayudar a los restaurantes a entender mejor a sus clientes y ofrecerles experiencias personalizadas.

Por ejemplo, el CDP de un restaurante puede llevar un registro de los platos favoritos de un cliente para que la próxima vez que visite el restaurante, el personal pueda sugerirle esos platos. Un CDP de restaurante también puede ayudar a un restaurante a crear campañas de marketing específicas, como enviar ofertas especiales a los clientes en función de sus preferencias gastronómicas.

Antiguamente, los hoteles confiaban en sistemas básicos de gestión de relaciones con los clientes (CRM) para almacenar la información de los huéspedes, como los detalles de contacto y el historial de reservas. Sin embargo, la capacidad de estos sistemas para proporcionar una visión completa de cada huésped era limitada, ya que a menudo solo capturaban datos de un único punto de contacto, como un sistema de reservas.

A medida que la tecnología avanzaba, los hoteles comenzaron a adoptar CDP más sofisticados, lo que les permitió recopilar datos de múltiples fuentes, como análisis de sitios web, redes sociales y sistemas de puntos de venta. Esto proporcionó una visión más completa de cada huésped, lo que permitió a los hoteles comprender mejor su comportamiento, preferencias e intereses.

En la actualidad, los CDP de los hoteles siguen evolucionando e incorporando nuevas tecnologías, como la inteligencia artificial y el aprendizaje automático, para ofrecer aún más información sobre el comportamiento y las preferencias de los huéspedes. Esta información se puede utilizar para crear experiencias aún más personalizadas para los huéspedes, como ofertas, recomendaciones y comunicación personalizadas.

A lo largo de los años, los CDP de los hoteles han evolucionado desde sistemas CRM básicos hasta herramientas sofisticadas que permiten a los hoteles recopilar y analizar datos de múltiples fuentes para ofrecer una visión más completa de cada huésped, lo que se traduce en experiencias más personalizadas y una mejor participación del cliente.

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¿Qué problemas resuelve un CDP para los hoteles?

Los hoteles se enfrentan a una serie de desafíos cuando se trata de gestionar los datos de los clientes y ofrecer una experiencia personalizada a los huéspedes. Antes de la adopción generalizada de las CDP, los hoteles solían confiar en una variedad de procesos manuales y sistemas independientes para gestionar los datos de los clientes y ofrecer una experiencia personalizada a los huéspedes. Estos son algunos de los problemas que un CDP hotelero ahora puede ayudar a resolver:

• Silos de datos: Sin una plataforma centralizada, los datos de los clientes se pueden distribuir en varios sistemas y departamentos, lo que dificulta obtener una visión completa de cada huésped. Un CDP puede ayudar a reunir toda esta información en un solo lugar, proporcionando una única fuente de información veraz.
• Perfiles de clientes incompletos: Con los datos distribuidos en varios sistemas, puede resultar difícil crear un perfil completo de cada huésped. Un CDP puede ayudar a cubrir los vacíos, proporcionando una imagen más completa del comportamiento y las preferencias de cada huésped.
• Falta de personalización: Sin una visión integral de cada huésped, puede resultar difícil ofrecer experiencias personalizadas. Un CDP puede ayudar a los hoteles a utilizar los datos de los huéspedes para crear ofertas, recomendaciones y comunicaciones personalizadas.
• Marketing ineficiente: Sin una base de datos centralizada de información de los clientes, los hoteles pueden tener dificultades para crear campañas de marketing específicas. Un CDP puede ayudar a los hoteles a utilizar los datos de los huéspedes para segmentar su base de clientes y crear campañas de marketing más eficaces y eficientes.
• Mala participación del cliente: Los hoteles pueden tener dificultades para interactuar con los huéspedes de manera significativa si no tienen una imagen completa de su comportamiento y preferencias. Un CDP puede ayudar a los hoteles a utilizar los datos de los huéspedes para crear una comunicación más personalizada y eficaz, lo que mejora la interacción con los clientes.

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¿Qué hace un CDP en concreto por un hotel en términos de ingresos por ventas?

Un CDP puede tener un impacto significativo en las ventas y los ingresos de un hotel. Al recopilar y analizar datos de varios puntos de contacto del recorrido del cliente, un CDP puede proporcionar información valiosa sobre el comportamiento y las preferencias de los clientes. Luego, esta información se puede utilizar para informar las estrategias de marketing y ventas, como las promociones específicas y las oportunidades de aumentar las ventas.

Además, un CDP puede ayudar a los hoteles a personalizar la experiencia del cliente, lo que puede aumentar la lealtad de los clientes y la repetición de los negocios. Por ejemplo, un CDP puede usar datos sobre las preferencias de los huéspedes para recomendar servicios personalizados o mejoras durante el proceso de reserva. Esto puede generar un valor medio de transacción más alto y un aumento de los ingresos.

Además, un CDP puede ayudar a los hoteles a mejorar la eficiencia operativa, lo que permite ahorrar costos y aumentar los ingresos. Por ejemplo, un CDP puede analizar los datos sobre el comportamiento de los huéspedes para optimizar los niveles de personal y reducir los costos laborales. También puede proporcionar información en tiempo real sobre las necesidades y preferencias de los huéspedes, lo que permite al personal responder rápidamente a las cambiantes demandas y mejorar la satisfacción de los huéspedes.

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¿De dónde obtiene un CDP los datos de los huéspedes?

Un CDP recopila datos de una variedad de fuentes. Estos datos pueden provenir de varios puntos de contacto del recorrido del cliente, como las interacciones con el sitio web, las redes sociales, el correo electrónico, las aplicaciones móviles, las interacciones con el servicio de atención al cliente y los sistemas de puntos de venta. Los datos recopilados incluyen información demográfica, historial de compras, comportamiento en línea, preferencias y comentarios. Además, los proveedores de datos externos pueden proporcionar datos adicionales para mejorar el perfil del cliente. Luego, los datos recopilados se organizan y almacenan en una base de datos centralizada, lo que permite al CDP crear una visión integral de cada cliente y sus interacciones con el hotel. Estos datos se utilizan para impulsar la personalización, mejorar las experiencias de los clientes e informar las decisiones empresariales.

Un CDP puede utilizar sensores como fuente de datos, pero no es un requisito. Los sensores se pueden utilizar para recopilar datos sobre las interacciones de los clientes con entornos físicos, como una habitación de hotel o un vestíbulo. Por ejemplo, los sensores pueden rastrear los movimientos y los patrones de uso de los huéspedes en una habitación de hotel, proporcionando información sobre las preferencias y el comportamiento de los huéspedes. Luego, estos datos se pueden usar para personalizar la experiencia del huésped, por ejemplo, para ajustar la temperatura o la iluminación de la habitación según las preferencias del huésped. Sin embargo, no todos los CDP utilizan sensores. Algunos CDP se basan en datos recopilados de otras fuentes, como las interacciones con los sitios web, las redes sociales, el correo electrónico, las aplicaciones móviles, las interacciones con el servicio de atención al cliente y los sistemas de puntos de venta. La clave es recopilar datos de varias fuentes para crear una visión integral de cada cliente y sus interacciones con el hotel. Luego, el CDP utiliza estos datos para impulsar la personalización y mejorar las experiencias de los clientes.

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Cómo se puede usar un CDP para capacitar al personal

Al recopilar, integrar y analizar los datos de los clientes, un CDP proporciona una visión integral de cada cliente, incluidas sus preferencias, comportamientos e interacciones pasadas con el hotel. El personal del hotel puede utilizar esta información para ofrecer experiencias más personalizadas y relevantes a los huéspedes. Un CDP se puede utilizar para ayudar al personal del hotel de varias maneras:

• Mejor comprensión del cliente: Al recopilar, integrar y analizar los datos de los clientes, un CDP proporciona una visión integral de cada cliente, incluidas sus preferencias, comportamientos e interacciones pasadas con el hotel. El personal del hotel puede utilizar esta información para comprender mejor las necesidades y preferencias de cada huésped, lo que les permite ofrecer experiencias más personalizadas y relevantes.
• Access to the information in real time: Un CDP proporciona al personal acceso en tiempo real a la información de los clientes, lo que les permite responder rápidamente a los cambios y adaptar su enfoque según sea necesario. Esto puede ayudar a mejorar la experiencia de los huéspedes y a generar confianza y lealtad entre los huéspedes.
• Comunicaciones personalizadas: Al usar los datos de los clientes, el personal puede personalizar las comunicaciones con los huéspedes, incluidos los correos electrónicos, los mensajes SMS y las notificaciones en la aplicación. Por ejemplo, si un huésped ha expresado anteriormente su preferencia por un determinado tipo de habitación o una marca específica de artículos de aseo, el personal puede usar esta información para enviar las comunicaciones y ofertas pertinentes.
• Operaciones mejoradas: Al proporcionar información en tiempo real sobre el comportamiento de los clientes, un CDP puede ayudar al personal del hotel a identificar oportunidades para mejorar las operaciones y resolver los problemas con mayor rapidez. Por ejemplo, si un huésped reserva habitaciones con más frecuencia o gasta más dinero de lo habitual, el personal puede tener en cuenta esta información y hacer las recomendaciones pertinentes para mejorar la experiencia del huésped.
• Mayor productividad: Al automatizar las tareas repetitivas y agilizar los procesos, un CDP puede ayudar al personal del hotel a ser más productivo y a centrarse en ofrecer una mejor experiencia a los huéspedes. Por ejemplo, el personal puede usar un CDP para recuperar rápidamente la información de los clientes y personalizar las comunicaciones, liberando tiempo para centrarse en otras tareas.

La tecnología portátil ha revolucionado la forma en que operan las empresas, y la industria hotelera no es una excepción. Con dispositivos portátiles como los relojes inteligentes, los hoteles pueden equipar a su personal con poderosas herramientas que pueden ayudar a mejorar la experiencia de los huéspedes y aumentar la eficiencia. Al combinar los dispositivos portátiles con un CDP, los hoteles pueden aprovechar los beneficios de ambas tecnologías para mejorar la satisfacción y la lealtad de los huéspedes. Los dispositivos portátiles con una asignación inteligente de tareas pueden ayudar a los hoteles a establecer un CDP de varias maneras:

• Administración de tareas mejoradas: Los dispositivos portátiles pueden ayudar al personal del hotel a gestionar las tareas de manera más eficiente al proporcionar actualizaciones y notificaciones en tiempo real. El personal puede recibir notificaciones sobre nuevas reservas, solicitudes de habitaciones y otras tareas, lo que les permite responder con mayor rapidez y mejorar su productividad.
• Communication in real time: Los dispositivos portátiles pueden proporcionar al personal una comunicación en tiempo real con los huéspedes y otros miembros del personal. Esto puede ayudar a mejorar la experiencia de los huéspedes y a resolver los problemas con mayor rapidez. Por ejemplo, si un huésped tiene una solicitud o necesita ayuda, el personal puede recibir la solicitud y responder en tiempo real.
• Interacciones mejoradas con los huéspedes: Los wearables pueden ayudar al personal a ofrecer una experiencia más personalizada y relevante a los huéspedes al proporcionarles información en tiempo real sobre las preferencias, el comportamiento y las interacciones pasadas de los huéspedes con el hotel. Esta información puede recopilarse del CDP y utilizarse para preparar las habitaciones y ofrecer una experiencia más personalizada a los huéspedes.
• Mayor colaboración: Los dispositivos portátiles pueden ayudar al personal a colaborar de manera más eficaz al permitirles compartir información y comunicarse rápidamente entre sí. Esto puede ayudar a mejorar la experiencia de los huéspedes y a resolver los problemas con mayor rapidez.

En general, los dispositivos portátiles con asignación inteligente de tareas pueden complementar un CDP al proporcionar al personal información en tiempo real, una mejor gestión de las tareas, una mejor interacción con los huéspedes y una mayor colaboración. El CDP puede proporcionar una visión centralizada de los datos y la información de los clientes, lo que permite al personal ofrecer una experiencia más personalizada y relevante a los huéspedes, lo que mejora la satisfacción y la lealtad de los huéspedes.

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Las limitaciones de un CDP

Si bien un CDP puede ayudar a los hoteles a resolver muchos desafíos relacionados con la administración de los datos de los clientes y la prestación de experiencias personalizadas, aún quedan algunos desafíos por resolver. Estos son algunos ejemplos:

• Privacy of data: Con el creciente enfoque en la privacidad y la seguridad de los datos, los hoteles pueden tener dificultades para garantizar que recopilan, almacenan y utilizan los datos de los clientes de manera responsable y conforme a las normas. Un CDP puede ayudar a gestionar los datos, pero el hotel sigue siendo responsable de garantizar que se cumplen todas las normas de privacidad pertinentes.
• Integration with other systems: La integración de un CDP con otros sistemas y fuentes de datos puede ser un proceso complejo y lento, especialmente para los hoteles que utilizan una variedad de sistemas antiguos. Garantizar que todos los datos relevantes se recopilen y reflejen con precisión en el CDP puede ser un desafío.
• Quality of data: Garantizar que los datos recopilados por una CDP sean precisos y estén actualizados puede ser un desafío, especialmente porque los datos de los clientes pueden cambiar con frecuencia. Los hoteles deben contar con procesos sólidos para garantizar que los datos de su CDP sean confiables y estén actualizados.
• Adquisición de clientes: Si bien un CDP puede ayudar a los hoteles a comprender mejor a sus clientes actuales y a interactuar con ellos, no necesariamente ayuda a adquirir nuevos clientes. Los hoteles siguen necesitando invertir en la adquisición de clientes y en iniciativas de marketing para atraer a nuevos huéspedes.
• Datos no procesables: Si bien un CDP puede ayudar a los hoteles a ofrecer experiencias más personalizadas a los huéspedes, no garantiza que la experiencia del cliente sea positiva. Los hoteles aún deben invertir en mejorar sus operaciones, la calidad del servicio y la experiencia general del cliente para garantizar que los huéspedes tengan una experiencia positiva. Por ejemplo, aunque un hotel tenga un perfil detallado de las preferencias del huésped, si la habitación no está limpia o el personal no es profesional, es probable que la experiencia general del huésped siga siendo negativa. Por otro lado, si el hotel cuenta con un personal bien formado, una habitación limpia y cómoda y un CDP que ofrece experiencias personalizadas, es más probable que el huésped tenga una experiencia positiva.

Los 7 factores a tener en cuenta antes de comprar un CDP

Antes de comprar un CDP para su hotel, es importante tener en cuenta los siguientes factores:

1. Integración: Asegúrese de que el CDP que elija pueda integrarse fácilmente con sus sistemas y plataformas existentes, como su sitio web, motor de reservas y sistema de punto de venta. Esto garantiza que el CDP pueda recopilar datos de todos los puntos de contacto relevantes del recorrido del cliente.
2. Privacy of data: Asegúrese de que el CDP que elija cumpla con todas las normas de privacidad de datos pertinentes, como el Reglamento General de Protección de Datos (GDPR) y la Ley de Privacidad del Consumidor de California (CCPA).
3. Safety: La seguridad de los datos es fundamental cuando se trata de almacenar información confidencial de los clientes. Asegúrese de que el CDP que elija cuente con medidas de seguridad sólidas, como el cifrado, los controles de acceso y las auditorías de seguridad periódicas.
4. Facilidad de uso: Asegúrese de que el CDP que elija sea fácil de usar y entender, con una interfaz fácil de usar que permita al personal acceder a los datos que necesitan de manera fácil y rápida.
5. Coste: Tenga en cuenta el costo total de la propiedad al evaluar los CDP, incluido el costo de la plataforma, las integraciones necesarias y el mantenimiento y el soporte continuo.
6. Soporte técnico: Asegúrese de que la CDP que elija cuente con un soporte técnico integral, que incluye capacitación y mantenimiento continuo, para ayudarlo a aprovechar al máximo la plataforma.
7. Client Éxito Team: Busque un proveedor de CDP con un equipo dedicado a la atención al cliente que pueda ayudarlo a aprovechar al máximo la plataforma y alcanzar sus objetivos comerciales.

Al tener en cuenta estos factores, puede asegurarse de elegir el CDP adecuado para su hotel, uno que lo ayude a impulsar las ventas, mejorar la experiencia de los clientes y mejorar la eficiencia operativa.

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Concluyendo

hoteles que buscan mejorar sus ventas, ingresos y experiencias de clientes. Al recopilar, integrar y analizar los datos de los clientes desde múltiples puntos de contacto, un CDP puede proporcionar información valiosa sobre el comportamiento, las preferencias y los comentarios de los clientes. Cuando se usa de manera eficaz, un CDP puede ayudar a los hoteles a personalizar las experiencias de los huéspedes, aumentar la eficiencia operativa e impulsar el crecimiento de los ingresos. Antes de comprar un CDP, es importante tener en cuenta factores como la integración, la privacidad de los datos, la seguridad, la facilidad de uso, el costo, el soporte técnico y el éxito de los clientes. De este modo, puede asegurarse de elegir la CDP adecuada para su hotel, una que le ayude a alcanzar sus objetivos empresariales y a impulsar el éxito a largo plazo.

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