Factoren waarmee u rekening moet houden voordat u een Customer Data Platform (CDP) voor uw hotelaanschaft

In de horeca draait het altijd om het creëren van onvergetelijke ervaringen voor gasten. Met de opkomst van technologie en de toenemende verwachtingen van reizigers moeten hotels nieuwe manieren vinden om de ervaringen van gasten te personaliseren, de operationele efficiëntie te verhogen en de omzet te laten groeien. Een tool die hotels kan helpen deze doelen te bereiken is een Customer Data Platform (CDP). Een CDP is een centrale database die klantgegevens van meerdere contactpunten verzamelt, integreert en analyseert. In dit artikel onderzoeken we de voordelen van een CDP voor hotels en geven we een uitgebreid overzicht van waar u op moet letten voordat u een CDP aanschaft. Aan het einde van dit artikel zult u duidelijk begrijpen hoe een CDP-hotel kan helpen hun doelen te bereiken en weet u waar u op moet letten voordat u een CDP-aanschaft.

‍

Wat is een Customer Data Platform?

Eenvoudig gezegd is een CDP een soort centrale database voor klantinformatie, waardoor restaurants hun klanten beter kunnen begrijpen en bedienen.

Een CDP, of Customer Data Platform, is een hulpmiddel dat horecabedrijven helpt bij het verzamelen en beheren van informatie over hun klanten. Deze informatie kan bestaan uit zaken als contactgegevens, eetvoorkeuren en aankoopgeschiedenis. Het doel van een CDP voor restaurants is om restaurants te helpen hun klanten beter te begrijpen en hen gepersonaliseerde ervaringen te bieden.

Een CDP in een restaurant kan bijvoorbeeld de favoriete gerechten van een klant bijhouden, zodat het personeel de volgende keer dat ze het restaurant bezoeken, die gerechten aan hen kan voorstellen. Een CDP voor restaurants kan een restaurant ook helpen bij het opzetten van gerichte marketingcampagnes, zoals het sturen van speciale aanbiedingen naar klanten op basis van hun eetvoorkeuren.

Vroeger vertrouwden hotels op basissystemen voor klantrelatiebeheer (CRM) om gastinformatie op te slaan, zoals contactgegevens en boekingsgeschiedenis. Deze systemen waren echter beperkt in hun vermogen om een volledig beeld van elke gast te geven, omdat ze vaak slechts gegevens van één contactpunt vastlegden, zoals een reserveringssysteem.

Naarmate de technologie vorderde, begonnen hotels geavanceerdere CDP's te gebruiken, waardoor ze gegevens uit meerdere bronnen konden verzamelen, zoals website-analyses, sociale media en kassasystemen. Dit gaf een uitgebreider beeld van elke gast, waardoor hotels hun gedrag, voorkeuren en interesses beter konden begrijpen.

Tegenwoordig blijven de CDP's van hotels evolueren en integreren ze nieuwe technologieën, zoals kunstmatige intelligentie en machine learning, om nog meer inzicht te geven in het gedrag en de voorkeuren van gasten. Deze informatie kan worden gebruikt om nog persoonlijkere ervaringen voor gasten te creëren, zoals gepersonaliseerde aanbiedingen, aanbevelingen en communicatie.

In de loop der jaren hebben de CDP's van hotels zich ontwikkeld van eenvoudige CRM-systemen tot geavanceerde tools waarmee hotelgegevens uit meerdere bronnen kunnen verzamelen en analyseren om een vollediger beeld van elke gast te krijgen, wat heeft geleid tot meer gepersonaliseerde ervaringen en verbeterde klantbetrokkenheid.

‍

Welke problemen lost een CDP op voor hotels?

Hotels staan voor een aantal uitdagingen als het gaat om het beheren van klantgegevens en het bieden van een persoonlijke ervaring aan gasten. Vóór de wijdverbreide invoering van CDP's vertrouwden hotels doorgaans op verschillende handmatige processen en zelfstandige systemen om klantgegevens te beheren en gasten een persoonlijke ervaring te bieden. Hier zijn enkele van de problemen die een hotel CDP nu kan helpen oplossen:

• Datasilo's: Zonder een gecentraliseerd platform kunnen klantgegevens over meerdere systemen en afdelingen worden verspreid, waardoor het moeilijk wordt om een volledig beeld van elke gast te krijgen. Een CDP kan helpen om al deze informatie op één plek samen te brengen en zo één enkele bron van waarheid te bieden.
• Onvolledige klantprofielen: Omdat gegevens over meerdere systemen verspreid zijn, kan het moeilijk zijn om van elke gast een uitgebreid profiel op te stellen. Een CDP kan helpen om de hiaten op te vullen en zo een volledig beeld te krijgen van het gedrag en de voorkeuren van elke gast.
• Gebrek aan personalisatie: Zonder een uitgebreid overzicht van elke gast kan het moeilijk zijn om gepersonaliseerde ervaringen te bieden. Een CDP kan hotels helpen om gegevens van gasten te gebruiken om gepersonaliseerde aanbiedingen, aanbevelingen en communicatie te creëren.
• Ineffectieve marketing: Zonder een gecentraliseerde database met klantinformatie kunnen hotels moeite hebben om gerichte marketingcampagnes op te zetten. Een CDP kan hotels helpen gastengegevens te gebruiken om hun klantenbestand te segmenteren en effectieve en efficiëntere marketingcampagnes te creëren.
• Slechte klantbetrokkenheid: Hotels kunnen moeite hebben om op een zinvolle manier met gasten in contact te komen als ze geen volledig beeld hebben van hun gedrag en voorkeuren. Een CDP kan hotels helpen om gastgegevens te gebruiken om meer gepersonaliseerde en effectieve communicatie te creëren, waardoor de klantbetrokkenheid wordt verbeterd.

‍

Wat betekent een CDP concreet voor een hotel op het gebied van verkoopopbrengsten?

Een CDP kan een aanzienlijke invloed hebben op de verkoop en inkomsten van een hotel. Door gegevens van verschillende contactpunten in de klantreis te verzamelen en te analyseren, kan een CDP waardevolle inzichten verschaffen in het gedrag en de voorkeuren van klanten. Deze informatie kan vervolgens worden gebruikt voor marketing- en verkoopstrategieën, zoals gerichte promoties en upsell-mogelijkheden.

Daarnaast kunnen CDP-hotels helpen de klantervaring te personaliseren, wat kan leiden tot meer klantloyaliteit en terugkerende klanten. Een CDP kan bijvoorbeeld gegevens over de voorkeuren van gasten gebruiken om gepersonaliseerde diensten of upgrades te bestellen tijdens het boekingsproces. Dit kan leiden tot hogere gemiddelde transactiewaarden en hogere inkomsten.

Bovendien kunnen CDP-hotels helpen de operationele efficiëntie te verbeteren, wat leidt tot kostenbesparingen en hogere inkomsten. Een CDP kan bijvoorbeeld gegevens over het gedrag van gasten analyseren om de personeelsbezetting te optimaliseren en de arbeidskosten te verlagen. Het kan ook realtime inzicht bieden in de behoeften en voorkeuren van gasten, zodat personeel snel kan reageren op veranderende eisen en de gasttevredenheid kan verbeteren.

‍

Waar haalt een CDP-gastgegevens vandaan?

Een CDP verzamelt gegevens uit verschillende bronnen. Deze gegevens kunnen afkomstig zijn van meerdere contactpunten in het klanttraject, zoals interacties op de website, sociale media, e-mail, mobiele apps, interacties met de klantenservice en kassasystemen. De verzamelde gegevens kunnen demografische informatie, aankoopgeschiedenis, online gedrag, voorkeuren en feedback bevatten. Daarnaast kunnen externe gegevensverstrekkers aanvullende gegevens verstrekken om het klantprofiel te verbeteren. De verzamelde gegevens worden vervolgens georganiseerd en opgeslagen in een gecentraliseerde database, zodat het CDP een uitgebreid overzicht kan krijgen van elke klant en hun interacties met het hotel. Deze gegevens worden gebruikt om personalisatie te stimuleren, klantervaringen te verbeteren en zakelijke beslissingen te nemen.

Een CDP kan mogelijk sensoren gebruiken als gegevensbron, maar dat is geen vereiste. Sensoren kunnen worden gebruikt om gegevens te verzamelen over klantinteracties met fysieke omgevingen, zoals een hotelkamer of lobby. Sensoren kunnen bijvoorbeeld de bewegingen en gebruikspatronen van gasten in een hotelkamer volgen, waardoor inzicht wordt verkregen in de voorkeuren en het gedrag van gasten. Deze gegevens kunnen vervolgens worden gebruikt om de gastervaring te personaliseren, zoals het aanpassen van de kamer of verlichting op basis van de voorkeuren van de gast. Niet alle CDP's maken echter gebruik van sensoren. Sommige CDP's zijn afhankelijk van gegevens die zijn verzameld uit andere bronnen, zoals interacties op websites, sociale media, e-mail, mobiele apps, interacties met de klantenservice en kassasystemen. De sleutel is om gegevens uit meerdere bronnen te verzamelen om een uitgebreid beeld te krijgen van elke klant en zijn interacties met het hotel. Het CDP gebruikt deze gegevens vervolgens om personalisatie te stimuleren en de klantervaringen te verbeteren.

‍

Hoe een CDP kan worden gebruikt om personeel in staat te stellen

Door klantgegevens te verzamelen, te integreren en te analyseren, biedt een CDP een uitgebreid beeld van elke klant, inclusief hun voorkeuren, gedrag en eerdere interacties met het hotel. Deze informatie kan door hotelpersoneel worden gebruikt om gasten meer gepersonaliseerde en relevante ervaringen te bieden. Een CDP kan op verschillende manieren worden gebruikt om hotelpersoneel in staat te stellen:

• Beter inzicht in de klant: Door klantgegevens te verzamelen, te integreren en te analyseren, biedt een CDP een uitgebreid beeld van elke klant, inclusief hun voorkeuren, gedrag en eerdere interacties met het hotel. Deze informatie kan door hotelpersoneel worden gebruikt om de behoeften en voorkeuren van elke gast beter te begrijpen, zodat ze meer gepersonaliseerde en relevante ervaringen kunnen bieden.
• Realtime toegang tot informatie: Een CDP biedt medewerkers realtime toegang tot klantinformatie, waardoor ze snel kunnen reageren op veranderingen en hun aanpak indien nodig kunnen aanpassen. Dit kan helpen om de gastervaring te verbeteren en vertrouwen en loyaliteit bij gasten op te bouwen.
• Communicatie op maat: Door klantgegevens te gebruiken, kunnen medewerkers de communicatie met gasten personaliseren, waaronder e-mails, sms-berichten en meldingen in de app. Als een gast bijvoorbeeld eerder een voorkeur heeft uitgesproken voor een bepaalde kamer of een specifiek merk toiletartikelen, kan het personeel deze informatie gebruiken om relevante berichten en aanbiedingen te sturen.
• Verbeterde operaties: Door realtime inzicht te bieden in het gedrag van klanten, kan een CDP hotelpersoneel helpen bij het identificeren van mogelijkheden om de activiteiten te verbeteren en problemen sneller op te lossen. Als een gast bijvoorbeeld vaker kamers boekt of meer geld uitgeeft dan normaal, kan het personeel met deze informatie rekening houden en relevante aanbevelingen doen om de gastervaring te verbeteren.
• Verhoogde productiviteit: Door repetitieve taken te automatiseren en processen te stroomlijnen, kan een CDP hotelpersoneel helpen de productiever te zijn en zich te concentreren op het leveren van een betere gastervaring. Medewerkers kunnen bijvoorbeeld een CDP gebruiken om snel klantinformatie op te halen en de communicatie te personaliseren, zodat ze de tijd overhouden om zich op andere taken te concentreren.

Draagbare technologie heeft een revolutie teweeggebracht in de manier waarop bedrijven werken, en de horeca is daarop geen uitzondering. Met wearables zoals smartwatches kunnen hotels hun personeel voorzien van krachtige hulpmiddelen die kunnen helpen de ervaringen van gasten te verbeteren en de efficiëntie te verhogen. Door wearables te combineren met een CDP kunnen hotels de voordelen van beide technologieën benutten om de tevredenheid en loyaliteit van gasten te vergroten. Wearables met slimme taakverdeling kunnen op verschillende manieren helpen bij een CDP voor hotels:

• Verbeterd taakbeheer: Wearables kunnen hotelpersoneel helpen taken efficiënter te beheren door realtime updates en meldingen te geven. Medewerkers kunnen meldingen ontvangen over nieuwe boekingen, kameraanvragen en andere taken, waardoor ze sneller kunnen reageren en hun productiviteit kunnen verbeteren.
• Realtime communicatie: Wearables kunnen personeel realtime communicatie bieden met gasten en andere personeelsleden. Dit kan helpen om de gastervaring te verbeteren en problemen sneller op te lossen. Als een gast bijvoorbeeld een verzoek heeft of hulp nodig heeft, kan het personeel het verzoek ontvangen en in realtime reageren.
• Verbeterde interacties met gasten: Wearables kunnen medewerkers helpen gasten een meer gepersonaliseerde en relevante ervaring te bieden door hen realtime informatie te geven over de voorkeuren, het gedrag van gasten en eerdere interacties met het hotel. Deze informatie kan worden verzameld bij het CDP en worden gebruikt om kamers voor te bereiden en gasten een meer op maat gemaakte ervaring te bieden.
• Meer samenwerking: Wearables kunnen medewerkers helpen effectiever samen te werken door ze in staat te stellen snel informatie te delen en met elkaar te communiceren. Dit kan helpen om de gastervaring te verbeteren en problemen sneller op te lossen.

Over het algemeen kunnen wearables met slimme taaktoewijzing een CDP aanvullen door personeel te voorzien van realtime informatie, verbeterd taakbeheer, verbeterde interacties met gasten en meer samenwerking. Het CDP kan een gecentraliseerd overzicht bieden van klantgegevens en -inzichten, waardoor medewerkers gasten een meer gepersonaliseerde en relevante ervaring kunnen bieden, waardoor de gasttevredenheid en -loyaliteit toenemen.

‍

De beperkingen van een CDP

Hoewel een CDP hotels kan helpen bij het oplossen van veel uitdagingen met betrekking tot het beheren van klantgegevens en het bieden van gepersonaliseerde ervaringen, zijn er nog steeds enkele uitdagingen. Hier zijn een paar voorbeelden:

• Gegevensprivacy: Met de toenemende aandacht voor gegevensprivacy en -beveiliging kunnen hotels moeite hebben om ervoor te zorgen dat ze klantgegevens op een verantwoorde en conforme manier verzamelen, opslaan en gebruiken. Een CDP kan helpen bij het beheer van gegevens, maar het hotel is nog steeds verantwoordelijk voor de naleving van alle relevante privacyregels.
• Integratie met andere systemen: Het integreren van een CDP met andere systemen en gegevensbronnen kan een complex en tijdrovend proces zijn, vooral voor hotels die verschillende oude systemen gebruiken. Ervoor zorgen dat alle relevante gegevens worden vastgelegd en nauwkeurig worden weergegeven in het CDP kan een uitdaging zijn.
• Kwaliteit van de gegevens: Ervoor zorgen dat de gegevens die door een CDP worden verzameld, nauwkeurig en up-to-date zijn, kan een uitdaging zijn, vooral omdat klantgegevens regelmatig kunnen veranderen. Hotels hebben robuuste processen nodig om ervoor te zorgen dat de gegevens in hun CDP betrouwbaar en up-to-date zijn.
• Acquisitie van klanten: Hoewel een CDP hotels kan helpen hun bestaande klanten beter te begrijpen en ermee in contact te komen, helpt het niet noodzakelijk bij het werven van nieuwe klanten. Hotels moeten nog steeds investeren in klantenwerving en marketinginspanningen om nieuwe gasten aan te trekken.
• Onbruikbare gegevens: Hoewel een CDP hotels kan helpen om gasten meer gepersonaliseerde ervaringen te bieden, is dit geen garantie dat de klantervaring positief zal zijn. Hotels moeten nog steeds investeren in het verbeteren van hun activiteiten, servicekwaliteit en algemene klantervaring om ervoor te zorgen dat gasten een positieve ervaring hebben. Zelfs als een hotel bijvoorbeeld een gedetailleerd profiel heeft van de voorkeuren van een gast, als de kamer niet schoon is of het personeel onprofessioneel is, zal de algehele ervaring van de gast waarschijnlijk nog steeds negatief zijn. Aan de andere kant, als het hotel beschikt over goed opgeleid personeel, een schone en comfortabele kamer en een CDP dat gepersonaliseerde ervaringen biedt, is de kans groter dat de gast een positieve ervaring heeft.

De 7 factoren waarmee u rekening moet houden voordat u een CDP aanschaft

Voordat u een CDP voor uw hotel koopt, is het belangrijk om rekening te houden met de volgende factoren:

1. Integratie: Zorg ervoor dat het CDP dat u kiest eenvoudig kan worden geïntegreerd met uw bestaande systemen en platforms, zoals uw website, boekingsmodule en kassasysteem. Dit zorgt ervoor dat het CDP gegevens kan verzamelen van alle relevante contactpunten in de klantreis.
2. Gegevensprivacy: Zorg ervoor dat het CDP dat u kiest voldoet aan alle relevante voorschriften voor gegevensprivacy, zoals de Algemene Verordening Gegevensbescherming (GDPR) en de California Consumer Privacy Act (CCPA).
3. Beveiliging: Gegevensbeveiliging is van cruciaal belang als het gaat om het opslaan van gevoelige klantinformatie. Zorg ervoor dat het CDP dat u kiest over robuuste beveiligingsmaatregelen beschikt, zoals versleuteling, toegangscontroles en regelmatige beveiligingsaudits.
4. Gebruiksvriendelijkheid: Zorg ervoor dat het CDP dat u kiest eenvoudig te gebruiken en te begrijpen is, met een gebruiksvriendelijke interface waarmee medewerkers eenvoudig en snel toegang hebben tot de gegevens die ze nodig hebben.
5. Kostprijs: Houd bij de evaluatie van CDP's rekening met de totale eigendomskosten, inclusief de kosten van het platform, eventuele vereiste integraties en doorlopend onderhoud en ondersteuning.
6. Technische ondersteuning: Zorg ervoor dat het CDP dat u kiest uitgebreide technische ondersteuning biedt, waaronder training en doorlopend onderhoud, om u te helpen het maximale uit het platform te halen.
7. Succesvol klantenteam: Zoek een CDP-provider met een toegewijd klantensuccesteam dat u kan helpen het meeste uit het platform te halen en uw bedrijfsdoelen te bereiken.

Door met deze factoren rekening te houden, kunt u ervoor zorgen dat u het juiste CDP kiest voor uw hotel, een CDP dat u zal helpen de verkoop te stimuleren, de klantervaringen te verbeteren en de operationele efficiëntie te verbeteren.

‍

Afsluitend

hotels die hun verkoop, omzet en klantervaringen willen verbeteren. Door klantgegevens van meerdere contactpunten te verzamelen, te integreren en te analyseren, kan een CDP waardevolle inzichten verschaffen in klantgedrag, voorkeuren en feedback. Bij effectief gebruik kan een CDP hotels helpen de ervaringen van gasten te personaliseren, de operationele efficiëntie te verhogen en de omzetgroei te stimuleren. Voordat u een CDP aanschaft, is het belangrijk om rekening te houden met factoren zoals integratie, gegevensprivacy, beveiliging, gebruiksvriendelijkheid, kosten, technische ondersteuning en klantensucces. Op deze manier kunt u ervoor zorgen dat u het juiste CDP kiest voor uw hotel, een CDP dat u zal helpen uw zakelijke doelen te bereiken en succes op lange termijn te behalen.

‍