Entendendo as emoções dos hóspedes na hospitalidade

As emoções formam o núcleo de nossas interações diárias, influenciando nossas experiências e percepções em vários ambientes. Um desses cenários é o setor de hospitalidade, onde entender e expressar emoções desempenham um papel significativo na formação da satisfação dos hóspedes. Esta postagem do blog explora a natureza das emoções e como a concierge virtual com recursos de voz ajuda a entendê-los no setor de hospitalidade, com foco especial na prosódia da fala.

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Expressão de emoções em humanos

Estudos clássicos sugerem que os humanos têm formas semelhantes de expressar emoções. No mundo globalizado de hoje, essas tendências são reforçadas, facilitando a transmissão de nuances culturais. É aqui que um sistema baseado em voz é útil ao explorar a maneira comum como nós humanos expressamos emoções impulsionadas por aspectos sociais, biológicos e culturais. Além disso, leva em consideração vários fatores, como o ambiente (por exemplo, um bar, ambiente casual ou restaurante requintado), idade e dinâmica de grupo, para analisar os estados emocionais nos últimos momentos. Além disso, o sistema pode comparar um local específico com ele mesmo ou com outros similares, pois cada estilo de ambiente tem uma impressão digital em termos de perfil do hóspede.

Existem várias teorias da emoção que tentam explicar a natureza das emoções e seus mecanismos subjacentes. O modelo dimensional é uma das teorias mais amplamente aceitas em psicologia, que postula que as emoções são melhor entendidas como existindo ao longo de um continuum de duas dimensões principais: valência e excitação. Valência se refere ao grau de prazer ou desagrado de uma emoção, enquanto excitação se refere à intensidade da emoção. Outras teorias da emoção incluem o modelo categórico, que propõe que existem emoções discretas e universais que se distinguem umas das outras, como raiva, medo e felicidade. O modelo de Plutchik sugere que existem oito emoções primárias dispostas em uma estrutura semelhante a uma roda, enquanto os modelos Pana e Vector consideram uma ampla gama de fatores psicológicos que contribuem para a formação e experiência das emoções. No geral, embora cada teoria forneça diferentes insights sobre a natureza das emoções, o modelo dimensional recebeu amplo apoio devido à sua capacidade de capturar a complexidade e a variabilidade das experiências emocionais.

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Sinais básicos comuns de emoções na hospitalidade

No setor de hospitalidade, algumas emoções comuns são predominantes. Normalmente, os hóspedes experimentam e expressam prazer, alegria/felicidade, tédio, decepção e uma mistura de nojo, aborrecimento, que chamamos neste texto de raiva suave. Em muitos casos, as emoções são quase neutras e, em alguns casos, a raiva forte é expressa como furiosa. Todas essas emoções estão relacionadas à satisfação, que também é impulsionada pelas expectativas. Ele combina teorias emocionais com satisfação especificamente para o domínio da hospitalidade, fazendo uso dos conceitos de excitação e valência mostrados na Fig. 1.

Figura 1. Círculo dimensional de emoções

Excitação: A excitação é um componente da emoção que se refere ao nível de ativação fisiológica ou energia associada a uma emoção. Em outras palavras, é o grau de excitação ou alerta que uma pessoa experimenta quando sente uma emoção específica. Por exemplo, a emoção do medo está associada a um alto nível de excitação, enquanto a emoção da tristeza está associada a um baixo nível de excitação. A raiva também pode ser expressa com alta excitação e felicidade. Ao mesmo tempo, a raiva pode ser expressa em excitação média quando está contida. Esse é um caso de uso típico observado no setor de hospitalidade quando os hóspedes são contraditos. Devido à pressão social, eles tendem a regular sua raiva suavizando sua expressão. Isso significa que a raiva suave, na maioria dos casos, pode se misturar com decepção ou mesmo tédio na faixa média-baixa de excitação; em qualquer caso, ambos são sempre sinais de insatisfação.

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Em termos de voz, a excitação pode ser expressa por meio de vários recursos acústicos. Por exemplo, quando uma pessoa experimenta emoções de alta excitação, como excitação ou raiva, sua voz tende a ficar mais alta, mais rápida e mais intensa. Por outro lado, quando uma pessoa experimenta emoções de baixa excitação, como tristeza ou tédio, sua voz tende a ficar mais baixa, lenta e menos intensa. Além disso, outros recursos de voz, como tom, tom e entonação, também podem refletir mudanças nos níveis de excitação. Por exemplo, uma voz aguda pode indicar excitação ou ansiedade, enquanto uma voz monótona pode indicar baixa excitação ou tédio. No geral, as mudanças na excitação podem se refletir em uma série de características vocais, que podem fornecer pistas importantes sobre o estado emocional do falante.

Valência: Valência é outro componente da emoção que se refere à qualidade positiva ou negativa de uma experiência emocional. Em outras palavras, é o grau em que uma emoção parece agradável ou desagradável. Por exemplo, as emoções de felicidade e amor são normalmente associadas à valência positiva, enquanto as emoções de raiva e tristeza são normalmente associadas à valência negativa.

Em termos de voz, a valência também pode ser expressa por meio de vários recursos acústicos. Por exemplo, quando uma pessoa experimenta emoções de valência positivas, sua voz tende a ser mais melodiosa, expressiva e rítmica. Por outro lado, quando uma pessoa experimenta emoções negativas de valência, sua voz tende a ser mais monotônica, plana e sem expressividade. Além disso, outros recursos de voz, como tom, tom e entonação, também podem refletir mudanças nos níveis de valência. Por exemplo, uma voz mais alta e mais rápida pode indicar valência positiva, enquanto uma voz mais baixa e mais lenta pode indicar valência negativa.

No geral, as mudanças na valência podem ser indicadas por uma variedade de características vocais, que podem oferecer pistas significativas sobre o estado emocional do falante. Por exemplo, uma pessoa pode se sentir muito confortável expressando emoções positivas, como prazer ou felicidade, que estão localizadas no lado direito do espectro de valência. Em restaurantes sofisticados, podemos observar mais expressões de prazer do que de felicidade. A idade também pode desempenhar um papel nos tipos de emoções expressas. Os idosos tendem a expressar sua satisfação com mais frequência como prazer do que como felicidade exuberante, enquanto os jovens tendem a exibir uma mistura de felicidade e prazer. Além disso, no contexto do setor de hospitalidade, a categoria emocional neutra é frequentemente associada à satisfação.

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Incorporando a prosódia da fala para entender as emoções

Em termos de voz, tanto a excitação quanto a valência podem ser expressas por meio de várias características acústicas conhecidas como prosódia da fala. A prosódia se refere ao ritmo, estresse e entonação da fala, que podem fornecer pistas importantes sobre o estado emocional do falante. Por exemplo, quando uma pessoa experimenta emoções de alta excitação, sua voz tende a ficar mais alta, mais rápida e mais intensa. Por outro lado, quando uma pessoa experimenta emoções de baixa excitação, sua voz tende a ficar mais baixa, lenta e menos intensa. Da mesma forma, as emoções de valência positivas geralmente levam a uma fala mais melodiosa, expressiva e rítmica, enquanto as emoções de valência negativas resultam em uma fala mais monotônica, plana e menos expressiva.

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Conclusão

A compreensão e a expressão das emoções desempenham um papel essencial na compreensão dos sentimentos dos hóspedes e no gerenciamento de suas expectativas no setor de hospitalidade. Aproveitando as teorias psicológicas da emoção e da prosódia da fala, oferece informações valiosas sobre as experiências dos hóspedes, promovendo um serviço aprimorado. Ao ouvir os sinais vocais e entender suas implicações emocionais, os provedores de hospitalidade podem atender e superar melhor as expectativas de seus hóspedes com um sistema passivo e fácil de usar que não ultrapassa os limites da privacidade.

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Referências

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