Inzicht in de emoties van gasten in de horeca

Emoties vormen de kern van onze dagelijkse interacties en beïnvloeden onze ervaringen en percepties in verschillende omgevingen. Eén zo'n setting is de horecasector, waar het begrijpen en uiten van emoties een belangrijke rol spelen bij het vormgeven van de gasttevredenheid. Deze blogpost onderzoekt de aard van emoties en hoe de a virtuele conciërge met spraakmogelijkheden helpt ze binnen de horeca te begrijpen, met speciale aandacht voor de prosodie van spraak.

‍

Expressie van emoties bij mensen

Klassieke studies suggereren dat mensen vergelijkbare manieren hebben om emoties uit te drukken. In de geglobaliseerde wereld van vandaag worden deze tendensen versterkt, waardoor het gemakkelijk is om culturele nuances over te brengen. Dit is waar een op stem gebaseerd systeem van pas komt door de gebruikelijke manier te onderzoeken waarop wij mensen emoties uiten, gedreven door sociale, biologische en culturele aspecten. Bovendien wordt rekening gehouden met verschillende factoren, zoals de omgeving (bijvoorbeeld een bar, een informele setting of een gastronomisch restaurant), leeftijd en groepsdynamiek, om de emotionele toestanden van de afgelopen momenten te analyseren. Bovendien kan het systeem een bepaalde locatie vergelijken met zichzelf of vergelijkbare locaties, aangezien elke omgevingsstijl een vingerafdruk heeft wat betreft het gastprofiel.

Er zijn verschillende emotietheorieën die proberen de aard van emoties en hun onderliggende mechanismen te verklaren. Het dimensionale model is een van de meest algemeen aanvaarde theorieën in de psychologie, die stelt dat emoties het best kunnen worden begrepen als bestaande langs een continuüm van twee hoofddimensies: valentie en opwinding. Valentie verwijst naar de mate van aangenaamheid of onaangenaamheid van een emotie, terwijl opwinding verwijst naar de intensiteit van de emotie. Andere emotietheorieën zijn onder meer het categorische model, dat stelt dat er discrete en universele emoties zijn die van elkaar te onderscheiden zijn, zoals woede, angst en geluk. Het model van Plutchik suggereert dat er acht primaire emoties zijn die in een wielachtige structuur zijn gerangschikt, terwijl de Pana- en Vectormodellen rekening houden met een breed scala aan psychologische factoren die bijdragen aan de vorming en ervaring van emoties. Hoewel elke theorie verschillende inzichten biedt in de aard van emoties, heeft het dimensionale model brede steun gekregen vanwege het vermogen om de complexiteit en variabiliteit van emotionele ervaringen vast te leggen.

‍

Algemene algemene signalen van emoties in de horeca

In de horecasector overheersen enkele veelvoorkomende emoties. Normaal gesproken ervaren en uiten gasten plezier, vreugde/geluk, verveling, teleurstelling en een mix van walging, geërgerd, wat we in deze tekst zachte woede noemen. In veel gevallen zijn emoties vrijwel neutraal en in enkele gevallen wordt luide woede uitgedrukt als woedend. Al deze emoties zijn gecorreleerd met tevredenheid, die ook wordt bepaald door verwachtingen. Het combineert emotionele theorieën met tevredenheid specifiek voor het gastvrijheidsdomein, waarbij gebruik wordt gemaakt van opwindings- en valentieconcepten die worden weergegeven in figuur 1.

Afb. 1. Dimensionale cirkel van emoties

Opwinding: Opwinding is een onderdeel van emotie dat verwijst naar het niveau van fysiologische activering of energie dat gepaard gaat met een emotie. Met andere woorden, het is de mate van opwinding of alertheid die iemand ervaart wanneer hij een bepaalde emotie voelt. De emotie angst wordt bijvoorbeeld geassocieerd met een hoge mate van opwinding, terwijl de emotie van verdriet geassocieerd is met een lage mate van opwinding. Woede kan ook worden uitgedrukt met hoge opwinding en geluk. Tegelijkertijd kan woede worden uitgedrukt in gemiddelde opwinding wanneer deze onder controle is. Dat is een typisch gebruiksscenario in de horecasector wanneer gasten worden tegengesproken. Door sociale druk hebben ze de neiging hun woede te reguleren en hun uitdrukking te verzachten. Dat betekent dat zachte woede in de meeste gevallen kan worden vermengd met teleurstelling of zelfs verveling in het middelmatige tot lage bereik van opwinding, beide zijn in ieder geval altijd signalen van ontevredenheid.

‍

‍

Qua stem kan opwinding tot uiting komen in verschillende akoestische kenmerken. Wanneer iemand bijvoorbeeld hoge opwindingsemoties ervaart, zoals opwinding of woede, heeft zijn stem de neiging luider, sneller en intenser te worden. Aan de andere kant, wanneer iemand lage opwindingsemoties ervaart, zoals verdriet of verveling, heeft zijn stem de neiging om stiller, langzamer en minder intens te worden. Bovendien kunnen andere stemfuncties, zoals toonhoogte, toon en intonatie, ook veranderingen in het opwindingsniveau weerspiegelen. Een hoge stem kan bijvoorbeeld duiden op opwinding of angst, terwijl een monotone stem kan duiden op weinig opwinding of verveling. Over het algemeen kunnen veranderingen in opwinding worden weerspiegeld in een reeks vocale kenmerken, die belangrijke aanwijzingen kunnen geven voor de emotionele toestand van de spreker.

Valentie: Valentie is een ander onderdeel van emotie dat verwijst naar de positieve of negatieve kwaliteit van een emotionele ervaring. Met andere woorden, het is de mate waarin een emotie aangenaam of onaangenaam aanvoelt. De emoties geluk en liefde worden bijvoorbeeld meestal geassocieerd met positieve valentie, terwijl de emoties van woede en verdriet meestal geassocieerd worden met negatieve valentie.

Wat de stem betreft, kan valentie ook worden uitgedrukt door middel van verschillende akoestische kenmerken. Wanneer iemand bijvoorbeeld positieve valentie-emoties ervaart, is zijn stem meestal melodieuzer, expressiever en ritmischer. Aan de andere kant, wanneer iemand negatieve valentie-emoties ervaart, is zijn stem meestal eentoniger, vlakker en zonder expressiviteit. Bovendien kunnen andere stemfuncties, zoals toonhoogte, toon en intonatie, ook veranderingen in valentieniveaus weerspiegelen. Een hogere en snellere stem kan bijvoorbeeld wijzen op een positieve valentie, terwijl een lagere en langzamere stem op een negatieve valentie kan duiden.

Over het algemeen kunnen veranderingen in valentie worden aangegeven door verschillende vocale kenmerken, die belangrijke aanwijzingen kunnen geven over de emotionele toestand van de spreker. Een persoon kan zich bijvoorbeeld erg op zijn gemak voelen bij het uiten van positieve emoties, zoals plezier of geluk, die zich aan de rechterkant van het valentiespectrum bevinden. In luxe eetgelegenheden zien we misschien meer uitingen van plezier dan geluk. Leeftijd kan ook een rol spelen bij de soorten emoties die worden geuit. Ouderen hebben de neiging hun tevredenheid vaker uit te drukken als plezier dan als uitbundig geluk, terwijl jongeren de neiging hebben om een mengeling van geluk en plezier te tonen. Bovendien wordt in de context van de horeca de categorie Neutrale emoties vaak geassocieerd met tevredenheid.

‍

Prosodie van spraak opnemen om emoties te begrijpen

In termen van stem kunnen zowel opwinding als valentie worden uitgedrukt door middel van verschillende akoestische kenmerken die bekend staan als de prosodie van spraak. Prosodie verwijst naar het ritme, de stress en de intonatie van spraak, wat belangrijke aanwijzingen kan geven over de emotionele toestand van een spreker. Wanneer iemand bijvoorbeeld hoge opwindingsemoties ervaart, heeft zijn stem de neiging luider, sneller en intenser te worden. Aan de andere kant, wanneer iemand weinig opwindingsemoties ervaart, heeft zijn stem de neiging om stiller, langzamer en minder intens te worden. Op dezelfde manier leiden positieve valentie-emoties vaak tot meer melodieuze, expressieve en ritmische spraak, terwijl negatieve valentie-emoties resulteren in meer eentonige, platte en minder expressieve spraak.

‍

Conclusie

Het begrijpen en uiten van emoties spelen een essentiële rol bij het begrijpen van de gevoelens van gasten en het managen van hun verwachtingen binnen de horecasector. Door gebruik te maken van psychologische theorieën over emotie en prosodie van spraak, biedt het waardevolle inzichten in de ervaringen van gasten, waardoor een betere service wordt bevorderd. Door af te stemmen op vocale signalen en de emotionele implicaties ervan te begrijpen, kunnen horecabedrijven beter voldoen aan de verwachtingen van hun gasten en deze zelfs overtreffen met een passief, moeiteloos systeem dat de grenzen van privacy niet overschrijdt.

‍

Referenties

Cowen, A.S., & Keltner, D. (2017). Zelfrapportage legt 27 verschillende categorieën van emoties vast, overbrugd door continue gradiënten. Proceedings van de National Academy of Sciences, 114 (38), E7900-E7909.

Formolo, D., & Bosse, T. (2015). Naar interactieve agenten die emoties afleiden uit stem- en contextinformatie. In Proceedings van de 14e internationale conferentie over autonome agenten en systemen met meerdere agenten (blz. 929-937). Internationale stichting voor autonome agenten en systemen met meerdere agenten.

Barrett, L.F. (2017). De theorie van geconstrueerde emotie: een actief gevolgtrekkingsverslag van interoceptie en categorisatie. Sociaal-cognitieve en affectieve neurowetenschappen, 12 (1), 1-23.

Lindquist, K.A., Satpute, A.B., & Gendron, M. (2015). Doet taal meer dan emoties overbrengen? Actuele richtingen in de psychologische wetenschap, 24 (2), 99-108.

Scherer, K.R. (2016). Wat zijn emoties? En hoe kunnen ze worden gemeten? Informatie over sociale wetenschappen, 55 (4), 440-467.

Lang, P.J., Bradley, M.M., & Cuthbert, B.N. (2008). Internationaal affectief beeldsysteem (IAPS): Affectieve beoordelingen van afbeeldingen en handleiding. Technisch rapport A-8.

Russell, J.A. (2003). Kernaffect en de psychologische constructie van emoties. Psychologische beoordeling, 110 (1), 145-172.

Ekman, P. (1992). Een argument voor basisemoties. Cognitie en emotie, 6 (3-4), 169-200.

‍

‍