Comprender las emociones de los huéspedes en la hospitalidad

Las emociones forman el núcleo de nuestras interacciones cotidianas e influyen en nuestras experiencias y percepciones en diversos entornos. Uno de esos entornos es el sector hotelero, donde la comprensión y la expresión de las emociones desempeñan un papel importante a la hora de determinar la satisfacción de los huéspedes. Esta entrada de blog explora la naturaleza de las emociones y cómo conserje virtual con capacidades de voz ayuda a entenderlos dentro de la industria hotelera, con un enfoque especial en la prosodia del habla.

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Expresión de emociones en humanos

Los estudios clásicos sugieren que los humanos tienen formas similares de expresar emociones. En el mundo globalizado de hoy, estas tendencias se refuerzan, lo que facilita la transmisión de los matices culturales. Aquí es donde un sistema basado en la voz resulta útil al explorar la forma común en que los humanos expresamos emociones impulsadas por aspectos sociales, biológicos y culturales. Además, tiene en cuenta varios factores, como el entorno (por ejemplo, un bar, un ambiente informal o un restaurante de alta cocina), la edad y la dinámica del grupo, para analizar los estados emocionales de los últimos momentos. Además, el sistema puede comparar un local en particular consigo mismo o con otros similares, ya que cada estilo de entorno tiene una huella digital en términos del perfil del huésped.

Hay varias teorías de las emociones que intentan explicar la naturaleza de las emociones y sus mecanismos subyacentes. El modelo dimensional es una de las teorías más aceptadas en psicología, que postula que las emociones se entienden mejor cuando existen a lo largo de un continuo de dos dimensiones principales: la valencia y la excitación. La valencia se refiere al grado de placer o desagrado de una emoción, mientras que la excitación se refiere a la intensidad de la emoción. Otras teorías emocionales incluyen el modelo categórico, que propone que hay emociones discretas y universales que se distinguen unas de otras, como la ira, el miedo y la felicidad. El modelo de Plutchik sugiere que hay ocho emociones principales que se organizan en forma de rueda, mientras que los modelos Pana y Vector consideran una amplia gama de factores psicológicos que contribuyen a la formación y experiencia de las emociones. En general, si bien cada teoría proporciona diferentes puntos de vista sobre la naturaleza de las emociones, el modelo dimensional ha recibido un amplio apoyo debido a su capacidad para captar la complejidad y la variabilidad de las experiencias emocionales.

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Señales básicas comunes de emociones en la hospitalidad

En el sector de la hostelería, predominan algunas emociones comunes. Normalmente, los huéspedes experimentan y expresan placer, alegría/felicidad, aburrimiento, desilusión y una mezcla de disgusto y enfado, que en este texto denominamos ira suave. En muchos casos, las emociones son casi neutrales y, en algunos casos, el enojo fuerte se expresa como furioso. Todas estas emociones están correlacionadas con la satisfacción, que también está impulsada por las expectativas. Combina las teorías emocionales con la satisfacción específicamente para el ámbito de la hospitalidad, haciendo uso de los conceptos de excitación y valencia que se muestran en la figura 1.

Figura 1. Círculo dimensional de emociones

Excitación: La excitación es un componente de la emoción que se refiere al nivel de activación fisiológica o energía asociado con una emoción. En otras palabras, es el grado de excitación o estado de alerta que experimenta una persona cuando siente una emoción en particular. Por ejemplo, la emoción del miedo se asocia con un alto nivel de excitación, mientras que la emoción de tristeza se asocia con un bajo nivel de excitación. La ira también se puede expresar con una gran excitación y felicidad. Al mismo tiempo, la ira puede expresarse en forma de excitación media cuando está contenida. Este es un caso de uso típico que se observa en el sector de la hostelería cuando se contradice a los huéspedes. Debido a la presión social, tienden a regular su ira suavizando su expresión. Esto significa que la ira moderada en la mayoría de los casos puede mezclarse con la decepción o incluso el aburrimiento en el rango medio-bajo de excitación; en cualquier caso, ambas son siempre señales de insatisfacción.

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En términos de voz, la excitación se puede expresar a través de varias características acústicas. Por ejemplo, cuando una persona experimenta emociones de alta excitación, como emoción o enojo, su voz tiende a hacerse más fuerte, rápida e intensa. Por otro lado, cuando una persona experimenta emociones de baja excitación, como tristeza o aburrimiento, su voz tiende a ser más baja, lenta y menos intensa. Además, otras características de la voz, como el tono y la entonación, también pueden reflejar cambios en los niveles de excitación. Por ejemplo, una voz aguda puede indicar excitación o ansiedad, mientras que una voz monótona puede indicar baja excitación o aburrimiento. En general, los cambios en la excitación pueden reflejarse en una variedad de características vocales, que pueden proporcionar señales importantes sobre el estado emocional del hablante.

Valencia: La valencia es otro componente de la emoción que se refiere a la calidad positiva o negativa de una experiencia emocional. En otras palabras, es el grado en que una emoción se siente agradable o desagradable. Por ejemplo, las emociones de felicidad y amor suelen asociarse con la valencia positiva, mientras que las emociones de enfado y tristeza suelen asociarse con la valencia negativa.

En términos de voz, la valencia también se puede expresar a través de varias características acústicas. Por ejemplo, cuando una persona experimenta emociones de valencia positivas, su voz tiende a ser más melodiosa, expresiva y rítmica. Por otro lado, cuando una persona experimenta emociones de valencia negativas, su voz tiende a ser más monótona, plana y carente de expresividad. Además, otras características de la voz, como el tono, el tono y la entonación, también pueden reflejar cambios en los niveles de valencia. Por ejemplo, una voz más aguda y rápida puede indicar una valencia positiva, mientras que una voz más baja y más lenta puede indicar una valencia negativa.

En general, los cambios en la valencia pueden estar indicados por una variedad de características vocales, que pueden ofrecer pistas importantes sobre el estado emocional del hablante. Por ejemplo, una persona puede sentirse muy cómoda expresando emociones positivas, como el placer o la felicidad, que se encuentran en el lado derecho del espectro de valencia. En los establecimientos gastronómicos de alta gama, podemos observar más expresiones de placer que de felicidad. La edad también puede influir en los tipos de emociones que se expresan. Las personas mayores tienden a expresar su satisfacción más a menudo como placer que como una felicidad exuberante, mientras que los jóvenes tienden a mostrar una mezcla de felicidad y placer. Además, en el contexto de la industria hotelera, la categoría emocional neutra se asocia a menudo con la satisfacción.

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Incorporar la prosodia del habla para comprender las emociones

En términos de voz, tanto la excitación como la valencia se pueden expresar a través de varias características acústicas conocidas como prosodia del habla. La prosodia se refiere al ritmo, el acento y la entonación del habla, lo que puede proporcionar señales importantes sobre el estado emocional del hablante. Por ejemplo, cuando una persona experimenta emociones de gran excitación, su voz tiende a hacerse más fuerte, rápida e intensa. Por otro lado, cuando una persona experimenta emociones de baja excitación, su voz tiende a volverse más baja, lenta y menos intensa. Del mismo modo, las emociones de valencia positiva a menudo conducen a un discurso más melodioso, expresivo y rítmico, mientras que las emociones de valencia negativa dan como resultado un discurso más monótono, plano y menos expresivo.

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Conclusión

La comprensión y la expresión de las emociones desempeñan un papel esencial para comprender los sentimientos de los huéspedes y gestionar sus expectativas dentro del sector hotelero. Aprovechando las teorías psicológicas de las emociones y la prosodia del habla, ofrece información valiosa sobre las experiencias de los huéspedes y promueve un mejor servicio. Al escuchar las señales vocales y comprender sus implicaciones emocionales, los proveedores de servicios hoteleros pueden cumplir y superar mejor las expectativas de sus huéspedes con un sistema pasivo y sencillo que no traspasa los límites de la privacidad.

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Referencias

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