Verstehen Sie die Emotionen der Gäste im Gastgewerbe

Emotionen bilden den Kern unserer täglichen Interaktionen und beeinflussen unsere Erfahrungen und Wahrnehmungen in verschiedenen Umgebungen. Ein solches Umfeld ist das Gastgewerbe, in dem das Verstehen und Ausdrücken von Emotionen eine wichtige Rolle bei der Gestaltung der Gästezufriedenheit spielt. Dieser Blogbeitrag untersucht die Natur von Emotionen und wie virtueller Concierge mit Sprachfunktionen hilft dabei, sie in der Hotellerie zu verstehen, wobei ein besonderer Schwerpunkt auf der Sprachprosodie liegt.

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Ausdruck von Emotionen beim Menschen

Klassische Studien deuten darauf hin, dass Menschen Emotionen auf ähnliche Weise ausdrücken. In der heutigen globalisierten Welt verstärken sich diese Tendenzen, was es einfach macht, kulturelle Nuancen zu vermitteln. Hier bietet sich ein sprachbasiertes System an, das die übliche Art und Weise untersucht, wie wir Menschen Emotionen ausdrücken, die von sozialen, biologischen und kulturellen Aspekten bestimmt werden. Darüber hinaus berücksichtigt es verschiedene Faktoren wie die Umgebung (z. B. eine Bar, eine ungezwungene Atmosphäre oder ein Gourmetrestaurant), Alter und Gruppendynamik, um emotionale Zustände in den letzten Momenten zu analysieren. Darüber hinaus kann das System einen bestimmten Veranstaltungsort mit sich selbst oder ähnlichen Orten vergleichen, da jeder Umgebungsstil einen Fingerabdruck in Bezug auf das Gastprofil hat.

Es gibt mehrere Emotionstheorien, die versuchen, die Natur von Emotionen und die ihnen zugrunde liegenden Mechanismen zu erklären. Das Dimensionsmodell ist eine der am weitesten verbreiteten Theorien in der Psychologie. Sie geht davon aus, dass Emotionen am besten so verstanden werden, dass sie entlang eines Kontinuums von zwei Hauptdimensionen existieren: Valenz und Erregung. Valenz bezieht sich auf den Grad der Angenehmheit oder Unannehmlichkeit einer Emotion, während sich Erregung auf die Intensität der Emotion bezieht. Andere Emotionstheorien beinhalten das kategoriale Modell, das davon ausgeht, dass es diskrete und universelle Emotionen gibt, die voneinander unterschieden werden können, wie Wut, Angst und Glück. Plutchiks Modell geht davon aus, dass es acht primäre Emotionen gibt, die in einer radähnlichen Struktur angeordnet sind, während das Pana- und das Vector-Modell eine Vielzahl psychologischer Faktoren berücksichtigen, die zur Entstehung und Erfahrung von Emotionen beitragen. Insgesamt bietet zwar jede Theorie unterschiedliche Einblicke in die Natur von Emotionen, das dimensionale Modell hat jedoch aufgrund seiner Fähigkeit, die Komplexität und Variabilität emotionaler Erfahrungen zu erfassen, breite Unterstützung gefunden.

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Grundlegende allgemeine Emotionssignale in der Hotellerie

Im Gastgewerbe dominieren einige gemeinsame Emotionen. Normalerweise erleben und äußern Gäste Vergnügen, Freude/Glück, Langeweile, Enttäuschung und eine Mischung aus Ekel und Verärgerung, was wir in diesem Text als sanfte Wut bezeichnen. In vielen Fällen sind Emotionen in etwa neutral und in einigen Fällen wird laute Wut wie Wut ausgedrückt. All diese Emotionen korrelieren mit Zufriedenheit, die auch von Erwartungen bestimmt wird. Es kombiniert emotionale Theorien mit Zufriedenheit, speziell für den Bereich des Gastgewerbes, und verwendet dabei die in Abb. 1 gezeigten Erregungs- und Valenzkonzepte.

Abb. 1. Dimensionaler Kreis der Gefühle

Erregung: Erregung ist eine Komponente von Emotionen, die sich auf den Grad der physiologischen Aktivierung oder Energie bezieht, der mit einer Emotion verbunden ist. Mit anderen Worten, es ist der Grad der Erregung oder Wachsamkeit, den eine Person erlebt, wenn sie eine bestimmte Emotion verspürt. Zum Beispiel ist das Gefühl der Angst mit einem hohen Maß an Erregung verbunden, während das Gefühl der Traurigkeit mit einem niedrigen Grad an Erregung verbunden ist. Wut kann auch durch hohe Erregung und Glück ausgedrückt werden. Gleichzeitig kann Wut in mittlerer Erregung zum Ausdruck kommen, wenn sie eingedämmt ist. Das ist ein typischer Anwendungsfall, der im Gastgewerbe beobachtet wird, wenn Gästen widersprochen wird. Aufgrund des sozialen Drucks neigen sie dazu, ihre Wut zu regulieren und ihren Gesichtsausdruck zu mildern. Das bedeutet, dass sich sanfte Wut in den meisten Fällen mit Enttäuschung oder sogar Langeweile im mittleren bis niedrigen Erregungsbereich vermischen kann. In jedem Fall sind beide immer Signale von Unzufriedenheit.

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In Bezug auf die Stimme kann Erregung durch verschiedene akustische Merkmale ausgedrückt werden. Wenn eine Person beispielsweise starke Erregungsgefühle wie Aufregung oder Wut verspürt, neigt ihre Stimme dazu, lauter, schneller und intensiver zu werden. Wenn eine Person dagegen Emotionen mit geringer Erregung wie Traurigkeit oder Langeweile verspürt, wird ihre Stimme tendenziell leiser, langsamer und weniger intensiv. Darüber hinaus können auch andere Stimmmerkmale wie Tonhöhe, Ton und Intonation Veränderungen des Erregungsniveaus widerspiegeln. Beispielsweise kann eine hohe Stimme auf Aufregung oder Angst hinweisen, während eine monotone Stimme auf geringe Erregung oder Langeweile hinweisen kann. Insgesamt können sich Veränderungen der Erregung in einer Reihe von Stimmmerkmalen widerspiegeln, die wichtige Hinweise auf den emotionalen Zustand des Sprechers geben können.

Valence: Valenz ist eine weitere Komponente von Emotionen, die sich auf die positive oder negative Qualität einer emotionalen Erfahrung bezieht. Mit anderen Worten, es ist der Grad, in dem sich eine Emotion angenehm oder unangenehm anfühlt. Zum Beispiel sind die Gefühle von Glück und Liebe typischerweise mit einer positiven Valenz verbunden, während die Emotionen Wut und Traurigkeit typischerweise mit einer negativen Valenz verbunden sind.

In Bezug auf die Stimme kann Valenz auch durch verschiedene akustische Merkmale ausgedrückt werden. Wenn eine Person beispielsweise positive Valenzgefühle verspürt, neigt ihre Stimme dazu, melodiöser, ausdrucksvoller und rhythmischer zu sein. Wenn eine Person dagegen negative Valenzgefühle verspürt, ist ihre Stimme tendenziell monotoner, flacher und es fehlt ihr an Ausdruckskraft. Darüber hinaus können auch andere Stimmmerkmale wie Tonhöhe, Ton und Intonation Veränderungen der Valenzstufen widerspiegeln. Beispielsweise kann eine höhere und schnellere Stimme auf eine positive Valenz hinweisen, während eine niedrigere und langsamere Stimme auf eine negative Valenz hinweisen kann.

Insgesamt können Valenzveränderungen durch eine Vielzahl von Stimmmerkmalen angezeigt werden, die wichtige Hinweise auf den emotionalen Zustand des Sprechers geben können. Zum Beispiel kann sich eine Person sehr wohl fühlen, wenn sie positive Emotionen wie Freude oder Glück ausdrückt, die sich auf der rechten Seite des Valenzspektrums befinden. In gastronomischen Einrichtungen der gehobenen Preisklasse beobachten wir möglicherweise mehr Ausdrucksformen von Vergnügen als von Glück. Das Alter kann auch eine Rolle bei der Art der ausgedrückten Emotionen spielen. Ältere Menschen neigen dazu, ihre Zufriedenheit häufiger als Vergnügen denn als überschwängliches Glück auszudrücken, während junge Menschen dazu neigen, eine Mischung aus Glück und Vergnügen zu zeigen. Außerdem wird im Gastgewerbe die emotionale Kategorie Neutral häufig mit Zufriedenheit in Verbindung gebracht.

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Sprachprosodie einbeziehen, um Emotionen zu verstehen

In Bezug auf die Stimme können sowohl Erregung als auch Valenz durch verschiedene akustische Merkmale ausgedrückt werden, die als Sprachprosodie bekannt sind. Prosodie bezieht sich auf den Rhythmus, den Stress und die Intonation von Sprache, die wichtige Hinweise auf den emotionalen Zustand eines Sprechers geben können. Wenn eine Person beispielsweise starke Erregungsgefühle verspürt, neigt ihre Stimme dazu, lauter, schneller und intensiver zu werden. Wenn eine Person andererseits Emotionen mit geringer Erregung verspürt, neigt ihre Stimme dazu, leiser, langsamer und weniger intensiv zu werden. In ähnlicher Weise führen positive Valenzemotionen oft zu melodiöserer, ausdrucksvollerer und rhythmischerer Sprache, während negative Valenzemotionen zu einer monotonischeren, flacheren und weniger ausdrucksstarken Sprache führen.

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Fazit

Das Verständnis und der Ausdruck von Emotionen spielen eine wichtige Rolle, um die Gefühle der Gäste zu verstehen und ihre Erwartungen im Gastgewerbe zu bewältigen. Es nutzt psychologische Theorien über Emotionen und Sprachprosodie und bietet wertvolle Einblicke in die Erlebnisse der Gäste und fördert so einen verbesserten Service. Indem sie sich auf sprachliche Signale einstellen und ihre emotionalen Auswirkungen verstehen, können Hotelanbieter die Erwartungen ihrer Gäste besser erfüllen und übertreffen — mit einem passiven, mühelosen System, das die Grenzen der Privatsphäre nicht überschreitet.

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