Comprendere le emozioni degli ospiti nell'ospitalità

Le emozioni sono al centro delle nostre interazioni quotidiane e influenzano le nostre esperienze e percezioni in vari contesti. Uno di questi è il settore dell'ospitalità, in cui la comprensione e l'espressione delle emozioni svolgono un ruolo significativo nel plasmare la soddisfazione degli ospiti. Questo post del blog esplora la natura delle emozioni e il modo in cui a concierge virtuale con funzionalità vocali aiuta a comprenderli nel settore dell'ospitalità, con particolare attenzione alla prosodia vocale.

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Espressione delle emozioni nell'uomo

Gli studi classici suggeriscono che gli esseri umani hanno modi simili di esprimere le emozioni. Nel mondo globalizzato di oggi, queste tendenze si rafforzano, facilitando la trasmissione delle sfumature culturali. È qui che torna utile un sistema basato sulla voce che esplora il modo comune in cui noi umani esprimiamo le emozioni guidati da aspetti sociali, biologici e culturali. Inoltre, tiene conto di vari fattori come l'ambiente (ad esempio un bar, un ambiente informale o un ristorante raffinato), l'età e le dinamiche di gruppo, per analizzare gli stati emotivi degli ultimi momenti. Inoltre, il sistema può confrontare un determinato locale con se stesso o con altri simili, poiché ogni stile di ambiente ha un'impronta digitale in termini di profilo degli ospiti.

Esistono diverse teorie sulle emozioni che tentano di spiegare la natura delle emozioni e i loro meccanismi sottostanti. Il modello dimensionale è una delle teorie più ampiamente accettate in psicologia, la quale postula che le emozioni siano meglio comprese come esistenti lungo un continuum di due dimensioni principali: valenza ed eccitazione. La valenza si riferisce al grado di piacevolezza o sgradevolezza di un'emozione, mentre l'eccitazione si riferisce all'intensità dell'emozione. Altre teorie delle emozioni includono il modello categorico, che propone l'esistenza di emozioni discrete e universali distinguibili l'una dall'altra, come rabbia, paura e felicità. Il modello di Plutchik suggerisce che ci sono otto emozioni primarie disposte in una struttura a forma di ruota, mentre i modelli Pana e Vector considerano un'ampia gamma di fattori psicologici che contribuiscono alla formazione e all'esperienza delle emozioni. Nel complesso, sebbene ogni teoria fornisca informazioni diverse sulla natura delle emozioni, il modello dimensionale ha ricevuto un ampio sostegno grazie alla sua capacità di catturare la complessità e la variabilità delle esperienze emotive.

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Segnali emotivi comuni di base nell'ospitalità

Nel settore dell'ospitalità, alcune emozioni comuni sono predominanti. Normalmente gli ospiti provano ed esprimono piacere, gioia/felicità, noia, delusione e un misto di disgusto, irritazione, che in questo testo chiamiamo rabbia sommessa. In molti casi le emozioni sono quasi neutre e, in alcuni casi, la rabbia forte viene espressa come furiosa. Tutte queste emozioni sono correlate alla soddisfazione, anch'essa determinata dalle aspettative. Combina le teorie emotive con la soddisfazione specificamente per il settore dell'ospitalità, utilizzando i concetti di eccitazione e valenza mostrati nella Fig. 1.

Figura 1. Cerchio dimensionale delle emozioni

Eccitazione: L'eccitazione è una componente dell'emozione che si riferisce al livello di attivazione fisiologica o di energia associata a un'emozione. In altre parole, è il grado di eccitazione o prontezza che una persona prova quando prova una particolare emozione. Ad esempio, l'emozione della paura è associata a un alto livello di eccitazione, mentre l'emozione della tristezza è associata a un basso livello di eccitazione. La rabbia può essere espressa anche con un'elevata eccitazione e felicità. Allo stesso tempo, la rabbia può essere espressa con un'eccitazione media quando è contenuta. Questo è un tipico caso d'uso osservato nel settore dell'ospitalità quando gli ospiti vengono contraddetti. A causa della pressione sociale, tendono a regolare la rabbia attenuando la loro espressione. Ciò significa che la rabbia sommessa nella maggior parte dei casi può mescolarsi alla delusione o addirittura alla noia nella fascia medio-bassa dell'eccitazione, in ogni caso entrambi sono sempre segnali di insoddisfazione.

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In termini di voce, l'eccitazione può essere espressa attraverso varie caratteristiche acustiche. Ad esempio, quando una persona prova emozioni ad alta eccitazione, come eccitazione o rabbia, la sua voce tende a diventare più forte, più veloce e più intensa. D'altra parte, quando una persona prova emozioni a bassa eccitazione, come tristezza o noia, la sua voce tende a diventare più bassa, più lenta e meno intensa. Inoltre, anche altre caratteristiche vocali come il tono, il tono e l'intonazione possono riflettere i cambiamenti nei livelli di eccitazione. Ad esempio, una voce acuta può indicare eccitazione o ansia, mentre una voce monotona può indicare bassa eccitazione o noia. Nel complesso, i cambiamenti nell'eccitazione possono riflettersi in una serie di caratteristiche vocali, che possono fornire importanti indizi sullo stato emotivo di chi parla.

Valenza: La valenza è un'altra componente dell'emozione che si riferisce alla qualità positiva o negativa di un'esperienza emotiva. In altre parole, è il grado in cui un'emozione è piacevole o spiacevole. Ad esempio, le emozioni di felicità e amore sono tipicamente associate a una valenza positiva, mentre le emozioni di rabbia e tristezza sono tipicamente associate a una valenza negativa.

In termini di voce, la valenza può essere espressa anche attraverso varie caratteristiche acustiche. Ad esempio, quando una persona prova emozioni di valenza positive, la sua voce tende ad essere più melodiosa, espressiva e ritmica. D'altra parte, quando una persona prova emozioni di valenza negative, la sua voce tende ad essere più monotona, piatta e priva di espressività. Inoltre, anche altre caratteristiche vocali come il tono, il tono e l'intonazione possono riflettere i cambiamenti nei livelli di valenza. Ad esempio, una voce più alta e più veloce può indicare una valenza positiva, mentre una voce più bassa e più lenta può indicare una valenza negativa.

Nel complesso, i cambiamenti di valenza possono essere indicati da una varietà di caratteristiche vocali, che possono offrire indizi significativi sullo stato emotivo di chi parla. Ad esempio, una persona può sentirsi molto a suo agio nell'esprimere emozioni positive come piacere o felicità, che si trovano sul lato destro dello spettro di valenza. Nei ristoranti di fascia alta, possiamo osservare più espressioni di piacere che felicità. L'età può anche avere un ruolo nei tipi di emozioni espresse. Gli anziani tendono a esprimere la propria soddisfazione più spesso come piacere che come felicità esuberante, mentre i giovani tendono a mostrare un misto di felicità e piacere. Inoltre, nel contesto del settore dell'ospitalità, la categoria emotiva neutra è spesso associata alla soddisfazione.

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Incorporare la prosodia del discorso per comprendere le emozioni

In termini di voce, sia l'eccitazione che la valenza possono essere espresse attraverso varie caratteristiche acustiche note come prosodia del linguaggio. La prosodia si riferisce al ritmo, allo stress e all'intonazione del discorso, che possono fornire importanti indizi sullo stato emotivo di chi parla. Ad esempio, quando una persona prova forti emozioni di eccitazione, la sua voce tende a diventare più forte, più veloce e più intensa. D'altra parte, quando una persona prova emozioni a bassa eccitazione, la sua voce tende a diventare più bassa, più lenta e meno intensa. Allo stesso modo, le emozioni di valenza positiva spesso portano a un discorso più melodioso, espressivo e ritmico, mentre le emozioni di valenza negative producono un discorso più monotono, piatto e meno espressivo.

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Conclusione

La comprensione e l'espressione delle emozioni svolgono un ruolo essenziale nella comprensione dei sentimenti degli ospiti e nella gestione delle loro aspettative nel settore dell'ospitalità. Sfruttando le teorie psicologiche delle emozioni e la prosodia del linguaggio, offre preziose informazioni sulle esperienze degli ospiti, promuovendo un servizio migliore. Sintonizzandosi sui segnali vocali e comprendendone le implicazioni emotive, gli operatori del settore alberghiero possono soddisfare e superare meglio le aspettative dei propri ospiti con un sistema passivo e semplice per gli ospiti che non oltrepassa i confini della privacy.

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Referenze

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