Elke medewerker van de klantenservice, ongeacht de branche, zal gedurende zijn hele carrière met moeilijke klanten te maken krijgen. Of ze nu boos, gefrustreerd of gewoon verward zijn, deze situaties kunnen snel escaleren tot crises als ze niet effectief worden beheerd. Daarom is het beheersen van crisismanagement een essentieel onderdeel van de vaardigheden van een servicemedewerker. Hotels moeten ook rekening houden met automatiseringstechnologieën zoals een AI-conciërge of WhatsApp voor het hotel voor het automatiseren van de communicatie met gasten, zodat gasten optimaal gemak en snelle reacties krijgen. Deze blog biedt praktische strategieën om met deze uitdagende situaties om te gaan, negatieve ervaringen om te zetten in positieve resultaten en ervoor te zorgen dat professionaliteit te allen tijde behouden blijft.
Modellen voor interactiegedrag
Rose-model van Leary
Leary's Rose, ook bekend als de Interpersonal Circumplex, is een model dat verschillende stijlen van interactie of gedrag beschrijft. Het biedt een manier om interpersoonlijk gedrag langs twee dimensies in kaart te brengen:
Dominance-Submission (verticale as): Deze dimensie beschrijft de mate van controle of invloed die een persoon vertoont tijdens een interactie. Aan de ene kant van het spectrum is er sprake van dominantie (zich controlerend of leidend gedragen), en aan de andere kant is er onderwerping (zich op een conforme of volgende manier gedragen).
Vijandigheid-affiliatie (horizontale as): Deze dimensie beschrijft de mate van vriendelijkheid of vijandigheid die iemand vertoont. Aan de ene kant van het spectrum is er sprake van vijandigheid (confronterend of onaangenaam gedrag), en aan de andere kant is er sprake van verbondenheid (zich op een coöperatieve of aangename manier gedragen).
In het kader van klantenservice kan Leary's Rose worden gebruikt om het gedrag van klanten te analyseren en de reactie van de vertegenwoordiger te sturen. Afhankelijk van waar het gedrag van een klant op de Rose valt (bijvoorbeeld een hoge dominantie en vijandigheid tegenover een agressieve klant), kunnen vertegenwoordigers hun eigen gedrag aanpassen om de interactie effectiever te beheren.
Als een klant zich bijvoorbeeld dominant en vijandig gedraagt, kan een vertegenwoordiger ervoor kiezen zich onderdanig en met verbondenheid te gedragen. Dit kan betekenen dat je rustig de zorgen van de klant erkent, confrontaties vermijdt en de wens uitspreekt om samen aan een oplossing te werken.
Leary's Rose kan ook worden gebruikt om klantenservicemedewerkers inzicht te geven in hun eigen natuurlijke gedragstendensen en hoe deze de interacties met klanten kunnen beïnvloeden. Een vertegenwoordiger die van nature neigt naar dominantie, moet bijvoorbeeld mogelijk meer onderdanig of affiliatief gedrag vertonen wanneer hij met een dominante klant te maken heeft.
In wezen kan Leary's Rose medewerkers in klantenservicefuncties helpen om de dynamiek van hun interacties met klanten beter te begrijpen en hun gedrag aan te passen op manieren die de communicatie verbeteren, conflicten vermijden en uiteindelijk tot meer succesvolle resultaten leiden.
Transactioneel analysemodel
Transactionele analyse is een psychologisch model ontwikkeld door Eric Berne dat helpt om menselijk gedrag en communicatie te begrijpen. Het model suggereert dat individuen kunnen interageren vanuit een van de drie 'ego-staten': ouder, volwassene en kind.
Ego-staat van de ouder: Dit is een reeks gedachten, gevoelens en gedragingen die we hebben 'geleend' van onze ouders of ouderfiguren. Als we in deze toestand zijn, kunnen we merken dat we uitschelden, koesteren of ons gedragen als een voogd. Deze toestand wordt vaak uitgedrukt als koesterend of controlerend.
Egostaat voor volwassenen: In deze toestand gaat het erom dat je je op het heden concentreert en precies met de wereld omgaat zoals die is. In de volwassen egostaat opereren we op basis van de feiten en de realiteit, waarbij we rationele gedachten en gedrag uitdrukken. Deze toestand wordt gekenmerkt door objectiviteit, logica en eerlijkheid.
Egostaat van het kind: Deze toestand is een reeks gedragingen, gedachten en gevoelens die we uit onze kindertijd herhalen. Dit kan het nieuwsgierige en creatieve Vrije Kind zijn, of het aangepaste kind dat leerde wat in hun wereld wel en niet mocht. Deze toestand drukt vaak emoties en reacties uit die we als kinderen hebben geleerd.
In een context van klantenservice kan Transactionele Analyse vertegenwoordigers helpen inzicht te krijgen in de ego-staat van waaruit een klant communiceert, en hun eigen gedrag aan te passen om de interactie effectief te beheren.
Als een klant zich bijvoorbeeld gedraagt vanuit een 'ouderland' (misschien kritisch of veeleisend), kan de vertegenwoordiger proberen te reageren vanuit de toestand 'volwassen', waarbij hij kalme, rationele antwoorden geeft en probeert de interactie te bewegen in de richting van probleemoplossing.
Transactionele analyse kan vertegenwoordigers ook helpen hun eigen natuurlijke communicatietendensen te begrijpen en hoe deze interacties kunnen beïnvloeden. Een vertegenwoordiger die van nature neigt naar de 'moederstaat', moet daar bijvoorbeeld rekening mee houden wanneer hij te maken heeft met een klant die zich gedraagt vanuit een 'kindstaat', om ervoor te zorgen dat hij niet neerbuigend of controlerend overkomt.
Uiteindelijk biedt Transactionele Analyse een raamwerk voor het begrijpen van de dynamiek van klantinteracties en biedt het strategieën voor effectieve communicatie, het helpen beheersen van conflicten en het opbouwen van positieve klantrelaties.
DISC-model
Het DISC-model is een hulpmiddel voor gedragsstijlanalyse, ontwikkeld door William Moulton Marston. Het categoriseert gedrag in vier verschillende stijlen:
- Dominantie (D): Mensen met een hoge dominantie zijn assertief, direct en waarderen resultaten boven alles. Ze kunnen wilskrachtig of vastberaden overkomen en kunnen gefrustreerd raken als ze het gevoel hebben dat ze geen vooruitgang boeken.
- Invloed (I): Degenen met een grote invloed zijn sociaal en geven prioriteit aan interacties met anderen. Ze waarderen samenwerking en kunnen gefrustreerd raken als ze zich genegeerd of geïsoleerd voelen.
- Stabiliteit (S): Mensen met een hoge mate van stabiliteit zijn kalm, betrouwbaar en waarderen stabiliteit. Ze lijken misschien terughoudend en vermijden liever conflicten.
- Consciëntieusheid (C): Degenen met een hoge nauwgezetheid zijn analytisch, detailgericht en waarderen nauwkeurigheid. Ze denken liever goed na over beslissingen en kunnen gefrustreerd raken als ze zich gehaast voelen.
In de context van klantenservice kan het DISC-model inzicht geven in de gedragsstijl van een klant, waardoor vertegenwoordigers hun communicatiestijl kunnen aanpassen om beter af te stemmen op de behoeften en voorkeuren van de klant. Bijvoorbeeld:
- Voor klanten van Dominant kunnen vertegenwoordigers direct zijn, zich concentreren op feiten en resultaten en onnodig geklets tot een minimum beperken.
- Voor invloedrijke klanten kunnen vertegenwoordigers een persoonlijkere, vriendelijkere interactie aangaan, actief naar hun ideeën luisteren en de nadruk leggen op gezamenlijke probleemoplossing.
- Voor klanten van Steady kunnen vertegenwoordigers geduldig zijn, dingen stap voor stap uitleggen en geruststellen.
- Voor gewetensvolle klanten kunnen vertegenwoordigers gedetailleerde informatie verstrekken, vragen grondig beantwoorden en de nauwkeurigheid garanderen.
Net als Leary's Rose en Transactional Analysis kan het DISC-model vertegenwoordigers helpen hun eigen gedragstendensen te begrijpen en hoe deze de interacties met verschillende soorten klanten kunnen beïnvloeden.
De soorten klanten
Er zijn veel manieren om moeilijke klanten te categoriseren op basis van hun gedrag, behoeften en interacties met klantenservicemedewerkers. Hier zijn een paar veel voorkomende soorten:
- De agressieve klant
- De ongeduldige klant
- De besluiteloze klant
- De klagende klant
- De stille klant
- De klant met hoge verwachtingen
- De onderhandelaar
- De klant die alles weet
We zullen elk type met alle 3 de gedragsmodellen ontleden en welk soort advies medewerkers moeten krijgen bij het omgaan met elk type.
De agressieve klant
Deze klanten zijn zeer emotioneel en vaak confronterend. Ze kunnen hun stem verheffen, grof taalgebruik gebruiken en onmiddellijke oplossing eisen. Hoewel ze intimiderend kunnen zijn, is het essentieel om kalm en professioneel te blijven bij het behandelen van hun zorgen.
Roos van Leary:
Een agressieve klant valt waarschijnlijk in het kwadrant met hoge dominantie en hoge vijandigheid van Leary's Rose. Ze hebben de neiging om controle over de situatie uit te oefenen en sterke negatieve emoties uit te drukken.
Advies: Streef naar een aanpak met een lage dominantie en een hoge mate van samenwerking. Blijf kalm, toon begrip en concentreer je op het vinden van een oplossing zonder je te laten meeslepen in een machtsstrijd.
Transactionele analyse:
In termen van transactionele analyse kan een agressieve klant opereren vanuit de egotoestand van de 'ouder' (kritiek of controlerend), of de toestand 'kind' als zijn woede lijkt op een driftbui.
Advies: Probeer te reageren vanuit de 'volwassen' staat en geef kalme, rationele en assertieve reacties. Erken hun zorgen, leg uit wat er kan worden gedaan en stel indien nodig grenzen.
DISC-model:
Vanuit het DISC-perspectief vertoont een agressieve klant waarschijnlijk een hoge 'dominantie'-gedragsstijl. Ze zijn direct, resultaatgericht en kunnen gefrustreerd raken als ze het gevoel hebben dat ze geen vooruitgang boeken.
Advies: Wees direct en bondig, focus op resultaten en probleemoplossing, en minimaliseer onnodig geklets. Zorg voor een duidelijk pad naar een oplossing en zoek snel tot op de bodem van hun problemen.
Advies voor personeel bij het omgaan met een agressieve klant:
- Blijf kalm: Behoud uw professionaliteit en kalmte. Vat hun agressie niet persoonlijk op.
- Luister en erken: Zorg ervoor dat de klant zich gehoord voelt. Laat ze hun frustraties uiten en erken dan hun gevoelens.
- Verontschuldig je indien nodig: Een verontschuldiging kan soms helpen om de situatie te verdoezelen, zelfs als het probleem niet jouw schuld was. Zorg ervoor dat het oprecht en specifiek is.
- Zorg voor duidelijke oplossingen: Agressieve klanten willen resultaten. Bied een duidelijke oplossing voor hun probleem of leg uit welke stappen zullen worden ondernomen om tot een oplossing te komen.
- Grenzen stellen: Als het gedrag van de klant respectloos of beledigend wordt, stel dan beleefd maar stevig grenzen.
Onthoud dat het belangrijkste doel is om de situatie te deescaleren en te werken aan een oplossing die de klant tevreden stelt, met behoud van professionaliteit en respect.
De ongeduldige klant
Ongeduldige klanten willen onmiddellijke resultaten en kunnen onrustig worden als ze moeten wachten. Ze hebben een efficiënte service nodig en snelle reacties op hun vragen of klachten.
Roos van Leary:
Een ongeduldige klant kan een hoge dominantie en vijandig gedrag vertonen op Leary's Rose, omdat ze op zoek zijn naar onmiddellijke resultaten en misschien niet geïnteresseerd zijn in langdurige sociale interactie.
Advies: Gebruik een hoge affiliatie, maar assertieve benadering. Werk eraan om snelle, efficiënte service te bieden, de communicatie beknopt en bondig te houden, terwijl je een coöperatieve en begripvolle houding behoudt.
Transactionele analyse:
In termen van transactionele analyse kan een ongeduldige klant opereren vanuit de egotoestand van de 'ouder' (veeleisend) of de egotoestand van het 'kind' (waarbij hij frustratie toont wanneer niet onmiddellijk aan de behoeften wordt voldaan).
Advies: Reageer vanuit de status 'Volwassene'. Erken hun behoefte aan snelheid en efficiëntie, houd de uitleg kort en oplossingsgericht, en voorkom dat u meegesleept wordt in een dynamiek tussen ouder en kind.
DISC-model:
Vanuit het DISC-perspectief kan een ongeduldige klant een 'dominantie'-gedragsstijl vertonen, directe en snelle resultaten nastreven en gefrustreerd raken door vertragingen of complicaties.
Advies: Afgestemd op hun behoefte aan snelheid en efficiëntie. Wees beknopt, geef directe antwoorden en zorg ervoor dat het gesprek resultaatgericht is. Geef waar mogelijk termijnen voor een oplossing en vermijd onnodige details of raaklijnen.
Advies voor personeel bij het omgaan met een ongeduldige klant:
- Wees efficiënt: Zorg ervoor dat uw antwoorden snel, duidelijk en beknopt zijn. Vermijd onnodig geklets.
- Prioriteren: Erken hun urgentie en geef ze het gevoel dat hun probleem een prioriteit is.
- Verwachtingen beheren: Als een onmiddellijke oplossing niet mogelijk is, communiceer dan duidelijk een realistisch tijdschema en zorg ervoor dat u dit opvolgt.
- Blijf kalm: Blijf kalm, zelfs als de klant druk uitoefent om sneller actie te kunnen ondernemen.
- Verzeker de resolutie: Stel de klant gerust dat zijn probleem wordt opgelost en zo snel mogelijk wordt opgelost.
De besluiteloze klant
Deze klanten weten niet zeker wat ze nodig hebben of willen en kunnen veel tijd en moeite vergen om te begeleiden. Ze kunnen vaak van gedachten veranderen, wat leidt tot langere servicetijden.
Roos van Leary:
Besluiteloze klanten vallen vaak in het onderdanig kwadrant met een hoge affiliatie van Leary's Rose. Ze hebben misschien geen vertrouwen in het nemen van beslissingen en zoeken vaak begeleiding en geruststelling.
Advies: Streef naar een coöperatieve aanpak met een hoge mate van betrokkenheid. Zorg voor duidelijke aanwijzingen en begeleiding, en zorg ervoor dat ze zich gesteund en niet overhaast voelen bij hun besluitvorming.
Transactionele analyse:
Vanuit het perspectief van transactionele analyse kunnen besluiteloze klanten opereren vanuit de egotoestand van het 'kind', omdat ze onzeker zijn en geruststelling nodig hebben, of de toestand van het 'aangepast kind', waarbij ze op zoek zijn naar anderen om beslissingen te nemen.
Advies: Reageer vanuit de 'volwassen' egotoestand en geef kalme, rationele suggesties. Stimuleer hun vertrouwen in de besluitvorming en bied waar nodig begeleiding aan zonder de beslissing over te nemen.
DISC-model:
Wat het DISC-model betreft, kunnen besluiteloze klanten een gedragsstijl van 'standvastigheid' vertonen, waarbij ze voorzichtig en weloverwogen zijn en zekerheid zoeken voordat ze een beslissing nemen.
Advies: Sluit aan bij hun behoefte aan geruststelling. Geef informatie geduldig en duidelijk en zorg ervoor dat ze alle aspecten begrijpen voordat ze een beslissing nemen. Geef ze de ruimte en tijd om de informatie te verwerken.
Advies voor personeel bij het omgaan met een besluiteloze klant:
- Geduld is de sleutel: Wees geduldig en geef ze de tijd die ze nodig hebben om een beslissing te nemen.
- Zorg voor duidelijkheid: Bied duidelijke, beknopte informatie aan als leidraad voor hun besluitvorming.
- Geruststelling: Stel de klant regelmatig gerust dat ze vragen kunnen stellen of indien nodig voor verdere verduidelijking.
- Moedig besluitvorming aan: Help de klant met vertrouwen een beslissing te nemen, maar zet hem niet onder druk.
- Respecteer hun tempo: Haast ze niet en geef ze niet het gevoel dat ze te veel tijd in beslag nemen.
Het belangrijkste doel is om de klant te helpen bij zijn besluitvormingsproces en tegelijkertijd een ondersteunende en geduldige interactie te behouden.
Are your guests telling the truth?
Your hotel guests are more honest with AI than with your staff 😲
Our Top 10 Guest Conversations with AI Guide reveals the most common inquiries guests ask an AI Concierge, along with strategies to maximize upselling opportunities.
De klagende klant
Dit type klant lijkt overal fouten in te vinden, ongeacht de inspanningen die worden gedaan om hen tevreden te stellen. Ze overdrijven problemen vaak en vereisen een geduldige en empathische aanpak.
Roos van Leary:
Klagende klanten vallen meestal in het kwadrant van Leary's Rose met een hoge dominantie en een lage affiliatie. Ze oefenen controle uit door middel van klachten en kunnen negativiteit vertonen in hun interacties.
Advies: Streef naar een aanpak met een lage dominantie en een hoge mate van samenwerking. Wees geduldig, toon empathie en concentreer je op het begrijpen van hun verdriet en het vinden van oplossingen.
Transactionele analyse:
Vanuit het oogpunt van transactionele analyse kunnen klagende klanten opereren vanuit de egotoestand van de 'kritieke ouder', waarbij ze fouten vinden en ontevredenheid uiten.
Advies: Reageer vanuit de 'volwassen' egotoestand en bied rustige en logische reacties. Erken hun gevoelens, valideer hun klachten en werk aan een oplossing zonder defensief te worden.
Disc-model:
Wat het DISC-model betreft, vertonen klagende klanten waarschijnlijk een gedragsstijl van 'consciëntieusheid', waarbij de nadruk ligt op details en waarbij fouten of discrepanties worden vastgesteld.
Advies: Sluit aan bij hun behoefte aan juistheid. Ga zorgvuldig te werk, geef gedetailleerde uitleg en zorg ervoor dat hun klachten volledig worden behandeld.
Advies voor personeel bij het omgaan met een klagende klant:
- Blijf kalm: Blijf kalm en professioneel, zelfs als de klachten onterecht lijken.
- Actief luisteren: Luister aandachtig naar hun klachten zonder onderbreking. Laat ze zien dat je hun frustraties begrijpt en ermee inleeft.
- Valideer je gevoelens: Zelfs als de klachten overdreven lijken, zijn hun gevoelens reëel. Valideer deze gevoelens om een goede verstandhouding op te bouwen en de situatie onschadelijk te maken.
- Bied oplossingen voor: Nadat u uw klachten volledig hebt begrepen, moet u duidelijke en praktische oplossingen bieden.
- Opvolging: Zorg ervoor dat hun klachten adequaat worden behandeld en dat ze tevreden zijn met de oplossing.
Het uiteindelijke doel is om de situatie te veranderen door hun klachten op te lossen met behoud van een hoog niveau van professionaliteit en empathie.
De stille klant
Stille klanten zijn moeilijk te lezen omdat ze weinig informatie geven over wat ze willen of waar ze ontevreden over zijn. Ze hebben proactieve communicatie en weldadige vragen nodig om hun behoeften of problemen te begrijpen.
Roos van Leary:
Stille klanten vallen meestal in het kwadrant van Leary's Rose met een lage dominantie en een lage affiliatie. Ze uiten misschien niet openlijk hun behoeften of ontevredenheid en kunnen tijdens interacties op afstand of onverschillig overkomen.
Advies:Streef naar een aanpak met een hoge dominantie en een hoge mate van samenwerking. Neem het voortouw in het gesprek en toon empathie en oprechte interesse in hun behoeften.
Transactionele analyse:
Wat de transactionele analyse betreft, kunnen stille klanten opereren vanuit de status 'Aangepast kind', waarbij ze zich aan de regels houden en hun behoeften niet kenbaar maken, of mogelijk vanuit de status 'Teruggetrokken kind', waardoor ze helemaal afstand nemen van interactie.
Advies: Reageer vanuit de status 'volwassene', begin een gesprek en stel open vragen om hen aan te moedigen hun behoeften of kenbaar zorgen te maken.
Disc-model:
Vanuit het DISC-perspectief kunnen stille klanten een gedragsstijl van 'standvastigheid' vertonen. Ze zijn over het algemeen geduldig, kalm en kunnen conflicten vermijden, wat leidt tot minimale communicatie.
Advies: Stem af op hun tempo. Wees geduldig, bied hen een veilige ruimte om hun behoeften of zorgen kenbaar te maken, en zet ze niet onder druk om onmiddellijk te reageren.
Advies voor personeel bij het omgaan met een stille klant:
- Geduld en begrip: Wees geduldig en vergeet niet dat hun stilzwijgen geen persoonlijke belediging is, maar een communicatiestijl.
- Stel open vragen: Moedig een gesprek aan door open vragen te stellen.
- Actief luisteren: Let op hun beperkte reacties. Ze kunnen waardevolle inzichten bevatten over hun behoeften of zorgen.
- Empathie uitdrukken: Zorg ervoor dat ze zich begrepen en gewaardeerd voelen. Een simpele zin als „Ik begrijp dat dit een moeilijke beslissing kan zijn” kan al een heel eind komen.
- Opvolging: Omdat ze misschien niet openlijk hun ontevredenheid uiten, kun je overwegen om vervolgacties uit te voeren om er zeker van te zijn dat ze tevreden zijn met de dienst of het product.
Het belangrijkste doel van stille klanten is ervoor te zorgen dat ze zich op hun gemak en gewaardeerd voelen, en hen aan te moedigen meer open te staan over hun behoeften of problemen.
De klant met hoge verwachtingen
Deze klanten verwachten het hoogste serviceniveau en kunnen moeilijk tevreden te stellen zijn. Ze eisen producten of diensten van topkwaliteit en kunnen klagen als hun hoge verwachtingen niet worden waargemaakt.
Roos van Leary:
Klanten met een hoge verwachting vallen meestal in het kwadrant van Leary's Rose met een hoge dominantie en een lage affiliatie. Ze bevestigen hun eisen en verwachtingen duidelijk, maar lijken misschien minder geïnteresseerd in het opbouwen van een verstandhouding of relaties.
Advies: Streef naar een aanpak met een lage dominantie en een hoge mate van samenwerking. Met behoud van professionaliteit, erkent u hun hoge normen, spreekt u een gedeelde toewijding aan kwaliteit uit en werkt u samen om aan hun verwachtingen te voldoen.
Transactionele analyse:
In termen van transactionele analyse kunnen deze klanten opereren vanuit een egostaat van de 'kritieke ouder', waarbij ze voortdurend de kwaliteit van diensten of producten beoordelen en evalueren.
Advies: Reageer vanuit een 'volwassen' toestand, geef feitelijke, objectieve informatie over het product van de dienst en leg processen of mogelijke beperkingen duidelijk en vol vertrouwen uit.
Disc-model:
Vanuit het DISC-perspectief tonen klanten met een hoge verwachting waarschijnlijk een hoge gedragsstijl van 'Consciëntieustheid'. Ze zijn detailgericht, voorzichtig en hechten veel waarde aan nauwkeurigheid en kwaliteit.
Advies: Geef gedetailleerde informatie, voldoe aan hoge normen in uw dienstverlening en toon een systematische aanpak voor het oplossen van problemen. We zijn bereid om processen tot in detail uit te leggen.
Advies voor personeel bij het omgaan met een klant met hoge verwachtingen:
- Erken hun verwachtingen: Valideer hun hoge normen en verzeker hen dat u ook streeft naar de hoogste kwaliteit.
- Detailgerichte service: Verstrek uitgebreide en nauwkeurige informatie. Klanten met een hoge verwachting waarderen een nauwgezette aanpak.
- Professionaliteit behouden: Deze klanten waarderen competentie. Zorg ervoor dat je goed geïnformeerd bent over het product of de dienst die je aanbiedt.
- Proactieve communicatie: Houd ze op de hoogte van het proces en stel ze op de hoogte van mogelijke problemen of vertragingen.
- Verwachtingen beheren: Als hun eisen niet realistisch zijn, leg dan de beperkingen eerlijk maar tactvol uit. Het is beter om te weinig te beloven en te veel na te komen dan het tegenovergestelde.
Het doel van klanten met hoge verwachtingen is om hoogwaardige service te bieden, effectief aan hun verwachtingen te voldoen en een open communicatielijn over het proces te onderhouden.
De onderhandelaar
Dit type klant is altijd op zoek naar een deal of korting. Ze kunnen een uitdaging zijn omdat ze veel tijd kunnen kosten om over prijzen of voorwaarden te onderhandelen.
Roos van Leary:
Onderhandelingsklanten kunnen schommelen tussen het kwadrant met een hoge dominantie en een lage affiliatie (wanneer ze aandringen op een deal) en het kwadrant met hoge medewerking en lage dominantie (wanneer ze proberen een goede verstandhouding op te bouwen voor onderhandelingsvoordeel) van Leary's Rose.
Advies: Als ze assertief zijn, combineer dan hun energie met je eigen assertiviteit, maar zonder vijandigheid. Als ze samenwerken, neem dan contact op en bouw een goede verstandhouding op.
Transactionele analyse:
Deze klanten schakelen vaak tussen 'Ouder' (voorwaarden stellen, controleren) en 'Kind' (goedkeuring zoeken, aanpassen zich) ego-toestanden.
Advies: Als reactie hierop moet u flexibel opereren vanuit uw 'volwassen' staat (objectief en datagestuurd zijn) en tegelijkertijd uw 'ouderstaat' gebruiken om grenzen te stellen en 'kind' om een verstandhouding te creëren.
Disc-model:
In het DISC-model kunnen onderhandelaars zowel 'dominantie' (direct, assertief) als 'invloed' (enthousiast, overtuigend) gedrag vertonen.
Advies: Reageer op een eenvoudige en transparante manier op hun 'Dominantie'-stijl en sta tegelijkertijd open voor hun 'Influenc'-stijl. Blijf echter vastberaden over het beleid van uw organisatie en over wat u te bieden heeft.
Advies voor personeel bij het omgaan met een onderhandelingsklant:
- Blijf kalm en professioneel: Onderhandelaars kunnen volhardend zijn. Het is belangrijk om je kalmte en professionaliteit te behouden.
- Ken je grenzen: Wees duidelijk over wat je wel en niet kunt aanbieden of waarover je kunt onderhandelen. Zo voorkom je dat je te veel weggeeft of verplichtingen aangaat die je niet kunt nakomen.
- Rapport opbouwen: Het aangaan van een positieve relatie kan het onderhandelingsproces soepeler maken.
- Gebruik feiten en cijfers: Geef duidelijke, logische verklaringen voor uw prijzen of beleid. Dit kan helpen om het gesprek te onderbouwen en naar een oplossing te leiden.
- Tijdsefficiënt beheren: De onderhandelaars kunnen veel tijd in beslag nemen. Probeer het gesprek efficiënt te begeleiden en zorg ervoor dat ze zich gehoord voelen.
Onthoud dat effectief omgaan met een Negotiator-klant een evenwicht vereist tussen stevigheid en flexibiliteit. Het is belangrijk om de waarde van je product of dienst te behouden en tegelijkertijd te werken aan een bevredigende oplossing voor beide partijen.
De klant die alles weet
Deze klanten denken dat ze meer weten over jouw product of dienst dan jij. Ze kunnen uw kennis en autoriteit op de proef stellen, waardoor het moeilijk wordt om hen effectief te helpen.
Roos van Leary:
Klanten die alles weten wat ze weten, hebben vaak een hoge dominantie en weinig medewerking bij Leary's Rose. Ze vertonen een gevoel van superioriteit en kunnen resistent zijn tegen inbreng of hulp van anderen.
Advies: Ontmoet hun dominantie met je eigen professionele assertiviteit en toon de bereidheid om samen te werken door hun kennis te erkennen en tegelijkertijd je eigen expertise te delen.
Transactionele analyse:
Deze klanten opereren vaak vanuit de egostaat van de 'ouder', omdat ze denken dat ze over superieure kennis beschikken en mogelijk lezingen geven of servicemedewerkers instrueren.
Advies: Reageer vanuit de status 'Volwassene'. Luister naar hun inzichten, valideer hun kennis wanneer ze juist zijn, en corrigeer voorzichtig verkeerde informatie of bied aanvullende inzichten zonder ze te kleineren.
Disc-model:
Klanten die alles weten wat ze weten, hebben waarschijnlijk een hoge 'dominantie' en kunnen ook kenmerken uit het kwadrant 'Consciëntieusheid' vertonen als gedetailleerde kennis of een behoefte aan nauwkeurigheid hebben.
Advies: Respecteer hun behoefte aan controle en nauwkeurigheid en communiceer op een duidelijke, nauwkeurige manier. Wees assertief maar respectvol en geef waar nodig datagestuurde antwoorden.
Advies voor medewerkers wanneer ze te maken hebben met een klant die alles weet:
- Blijf respectvol: Erken hun kennis en expertise. Dit zal hun gevoel van competentie bevestigen.
- Communiceer duidelijk en nauwkeurig: Klanten die alles weten, waarderen nauwkeurige informatie. Zorg ervoor dat uw antwoorden duidelijk, betrouwbaar en nauwkeurig zijn.
- Presenteer uw expertise: Demonstreer uw kennis en begrip van het product of de dienst. Dit zal helpen om hun vertrouwen en respect voor uw competentie op te bouwen.
- Misinformatie diplomatiek corrigeren: Als ze onjuiste informatie delen, corrigeer ze dan op een tactvolle manier, zonder afbreuk te doen aan hun kennis of ervaring.
- Betrek ze bij het proces: Vraag om hun input of suggesties. Hierdoor kunnen ze zich gerespecteerd voelen en is de kans groter dat ze jouw begeleiding accepteren.
Omgaan met klanten die alles weten wat ze weten, kan een uitdaging zijn, maar door uw expertise te tonen en hen met respect te behandelen, kunt u een potentieel moeilijke interactie omzetten in een positieve interactie.
AI-verbeterde interactie met de klantenservice
Met de AI-verbeterde interactieoplossing voor klantenservice van Viqal kunt u deze modellen integreren in uw dagelijkse activiteiten, wat zorgt voor een optimale interactie tussen personeel en klant, realtime instructies en adaptief leren.
- Realtime interactiebegeleiding: De AI van Viqal kan live klantinteracties analyseren met behulp van deze modellen. Door bijvoorbeeld vocale en taalsignalen te identificeren, zou het kunnen voorspellen hoe een klant op Leary's Rose staat, zijn dominante egotoestand op basis van transactionele analyse en zijn gedragsstijl met behulp van het DISC-model. Deze realtime analyse zou kunnen leiden tot advies op maat voor de medewerker van de klantenservice over hoe de interactie met de klant het beste kan worden aangepakt, waarbij de communicatiestijl of -aanpak daarop wordt aangepast.
- Adaptief leren en trainen: Deze modellen kunnen ook worden geïntegreerd in de adaptieve leersystemen. Medewerkers van de klantenservice kunnen een opleiding op maat krijgen, waarbij ze worden gecoacht bij het omgaan met verschillende soorten klanten en situaties. Interacties uit de praktijk kunnen worden gebruikt als leermateriaal, waarbij de AI het voorspelde profiel van de klant benadrukt en optimale reacties of strategieën voorstelt.
- Kwaliteitsborging en evaluatie: De technologie van Viqal kan interacties met de klantenservice beoordelen en evalueren op basis van deze kaders, wat zorgt voor een genuanceerd kwaliteitsborgingsproces. Het kan situaties identificeren waarin een vertegenwoordiger mogelijk niet optimaal heeft gereageerd, en kan gerichte feedback en leermogelijkheden bieden.
- Voorspellende analyses: Naarmate er meer gegevens worden verzameld, kan het AI-systeem na verloop van tijd beginnen met het voorspellen van het waarschijnlijke gedragstype van de klant op basis van initiële interacties of gedrag uit het verleden. Hierdoor kunnen vertegenwoordigers hun aanpak proactief aanpassen, waardoor de kwaliteit van de dienstverlening en de klanttevredenheid worden verbeterd.
- Klantprofielen verbeteren: Klantprofielen in het CRM-systeem kunnen worden verrijkt door deze gedragsgegevens toe te voegen, waardoor een vollediger inzicht in elke klant wordt verkregen. Dit maakt meer gepersonaliseerde en effectieve interacties mogelijk, niet alleen bij het oplossen van problemen, maar ook bij verkoop- en marketinginspanningen.
Door deze theoretische kaders te integreren, kan Viqal een genualiseerde en geavanceerde toolset bieden aan klantenservicemedewerkers, waardoor hun efficiëntie, hun leerproces en ontwikkeling en de algehele klantervaring worden verbeterd.
Afsluitend
de integratie van theoretische kaders zoals Leary's Rose, Transactionele Analyse en het DISC-model in de klantenservice zorgt voor aanzienlijke vooruitgang. Deze kaders helpen vertegenwoordigers om effectief om te gaan met verschillende soorten klanten en situaties. Ze bieden waardevolle inzichten in het gedrag van klanten, waardoor vertegenwoordigers hun communicatiestijlen en -benaderingen daarop kunnen aanpassen. Door deze kaders te integreren, kunnen klantenserviceactiviteiten leiden tot meer efficiëntie, verbeterde interacties tussen personeel en klanten, gepersonaliseerde training, kwaliteitsborging, voorspellende analyses en verrijkte klantprofielen. Over het algemeen dragen deze integraties bij aan een meer geavanceerde en klantgerichte aanpak, waardoor de algehele klantervaring wordt verbeterd.
Meld je aan voor de nieuwsbrief
Schrijf je in voor updates over hoteltechnologie en de nieuwste trends die het hotellandschap vormgeven. Word vandaag nog lid van onze community.
Frequently Asked Questions
Hoe helpen gedragsmodellen zoals Leary's Rose, Transactionele analyse en het DISC-model bij de klantenservice?
Gedragsmodellen bieden een gestructureerd raamwerk om klantgedrag en communicatiestijlen te begrijpen en te categoriseren. Op het gebied van klantenservice stellen deze modellen vertegenwoordigers in staat hun aanpak aan te passen om beter af te stemmen op de behoeften en voorkeuren van de klant, conflicten effectief te beheren en de communicatie te verbeteren. Door deze modellen te begrijpen, kunnen vertegenwoordigers hun gedrag aanpassen om potentieel onstabiele situaties te vermijden en positieve resultaten te bevorderen.
Welke strategieën kunnen worden gebruikt om met een agressieve klant om te gaan?
Voor een agressieve klant zijn strategieën onder meer kalm blijven, begrip tonen, zich concentreren op het vinden van een oplossing zonder een machtsstrijd aan te gaan, en reageren met kalme, rationele en assertieve antwoorden. Vertegenwoordigers moeten ernaar streven de interactie te beheren vanuit een positie van lage dominantie en hoge samenwerking, waarbij ze te allen tijde professioneel blijven.
Hoe kunnen klantenservicemedewerkers omgaan met ongeduldige klanten?
Wanneer ze te maken hebben met ongeduldige klanten, moeten vertegenwoordigers prioriteit geven aan efficiëntie, beknopte en directe antwoorden geven en de verwachtingen managen door duidelijk realistische tijdschema's te communiceren. Het doel is om hun urgentie te erkennen, hen het gevoel te geven dat ze prioriteit hebben en snelle oplossingen te vinden.
