Difficile gestione delle tipologie di clienti

Ogni rappresentante del servizio clienti, indipendentemente dal settore, incontrerà clienti difficili nel corso della sua carriera. Che siano arrabbiati, frustrati o semplicemente confusi, queste situazioni possono rapidamente degenerare in crisi se non gestite in modo efficace. Ecco perché padroneggiare la gestione delle crisi è una parte fondamentale delle competenze di un rappresentante dell'assistenza. Inoltre, gli hotel dovrebbero prendere in considerazione tecnologie di automazione come Concierge AI o hotel WhatsApp per automatizzare la comunicazione con gli ospiti, che fornirà agli ospiti una comodità ottimale e risposte rapide. Questo blog fornirà strategie pratiche per gestire queste situazioni difficili, trasformare le esperienze negative in risultati positivi e garantire che la professionalità sia mantenuta in ogni momento.

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Modelli comportamentali di interazione

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Modello Leasy's Rose

La rosa di Leo, nota anche come Circumplex interpersonale, è un modello che descrive diversi stili di interazione o comportamento. Offre un modo per mappare il comportamento interpersonale lungo due dimensioni:

Dominanza-sottomissione (asse verticale): Questa dimensione descrive il livello di controllo o influenza che una persona esercita in un'interazione. A un'estremità dello spettro c'è la dominanza (comportarsi in modo dominante o dominante) e all'altra estremità c'è la sottomissione (comportarsi in modo conforme o obbediente).

Ostilità-Affiliazione (asse orizzontale): Questa dimensione descrive il livello di cordialità o ostilità che una persona mostra. A un'estremità dello spettro c'è l'ostilità (comportarsi in modo conflittuale o sgradevole) e all'altra estremità c'è l'affiliazione (comportarsi in modo cooperativo o gradevole).

Nel contesto del servizio clienti, Leasy's Rose può essere utilizzata per analizzare il comportamento dei clienti e guidare la risposta del rappresentante. A seconda dei punti in cui il comportamento di un cliente cade in rosso (ad esempio, un elevato livello di dominanza e ostilità per un cliente aggressivo), i rappresentanti possono modificare il proprio comportamento per gestire l'interazione in modo più efficace.

Ad esempio, se un cliente si comporta in modo dominante e ostile, un rappresentante può scegliere di comportarsi in modo sottomesso e con affiliazione. Ciò potrebbe comportare il riconoscimento con calma delle preoccupazioni del cliente, evitare scontri ed esprimere il desiderio di lavorare in modo cooperativo per trovare una soluzione.

Lary's Rose può essere utilizzato anche per aiutare i rappresentanti del servizio clienti a comprendere le proprie tendenze comportamentali naturali e come queste possono influire sulle interazioni con i clienti. Ad esempio, un rappresentante che tende naturalmente al dominio potrebbe aver bisogno di adottare comportamenti più sottomessi o affiliativi quando ha a che fare con un cliente dominante.

In sostanza, Leary's Rose può aiutare il personale che ricopre ruoli nel servizio clienti a comprendere meglio le dinamiche delle loro interazioni con i clienti e ad adattare il loro comportamento in modo da migliorare la comunicazione, disinnescare i conflitti e, infine, portare a risultati più positivi.

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Modello di analisi transazionale

L'analisi transazionale è un modello psicologico sviluppato da Eric Berne che aiuta a comprendere il comportamento e la comunicazione umani. Il modello suggerisce che gli individui possono interagire da uno dei tre «stati dell'ego»: genitore, adulto e figlio.

Ego-Stato genitore: Si tratta di un insieme di pensieri, sentimenti e comportamenti che abbiamo «preso in prestito» dai nostri genitori o figure genitoriali. Quando siamo in questo stato, potremmo ritrovarci a rimproverare, nutrire o comportarci come tutori. Questo stato è spesso espresso come nutrimento o controllo.

Stato dell'Io adulto: Questo stato riguarda l'essere focalizzati sul presente e affrontare il mondo esattamente così com'è. Quando siamo nello stato dell'ego adulto, operiamo in base ai fatti e alla realtà, esprimendo pensieri e comportamenti razionali. Questo stato è caratterizzato da obiettività, logica ed equità.

Stato dell'ego infantile: Questo stato è un insieme di comportamenti, pensieri e sentimenti che ripetiamo dalla nostra infanzia. Potrebbe essere il curioso e creativo Free Child, o il bambino adattato che ha imparato cosa è «permesso» e «non permesso» nel suo mondo. Questo stato spesso esprime emozioni e reazioni che abbiamo imparato da bambini.

In un contesto di assistenza clienti, l'analisi transazionale può aiutare i rappresentanti a comprendere lo stato dell'ego da cui un cliente comunica e ad adattare il proprio comportamento per gestire l'interazione in modo efficace.

Ad esempio, se un cliente si comporta da «genitore» (magari essendo critico o esigente), il rappresentante può mirare a rispondere dallo stato di «adulto», fornendo risposte calme e razionali e cercando di spostare l'interazione verso la risoluzione dei problemi.

L'analisi transazionale può anche aiutare i rappresentanti a comprendere le proprie tendenze comunicative naturali e come queste potrebbero influire sulle interazioni. Ad esempio, un rappresentante che tende naturalmente allo stato «genitore» potrebbe aver bisogno di tenerne conto quando ha a che fare con un cliente che si comporta da «figlio», per assicurarsi che non sembri paternalistico o controllante.

In definitiva, l'analisi transazionale fornisce un quadro per comprendere le dinamiche delle interazioni con i clienti e offre strategie per una comunicazione efficace, aiutando a gestire i conflitti e costruire relazioni positive con i clienti.

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Modello DISC

Il modello DISC è uno strumento di analisi dello stile comportamentale sviluppato da William Moulton Marston. Classifica i comportamenti in quattro stili diversi:

1. Dominanza (D): Le persone con una posizione dominante sono assertive, dirette e apprezzano i risultati sopra ogni altra cosa. Potrebbero sembrare volitivi o determinati e potrebbero sentirsi frustrati se sentono di non fare progressi.
2. Influenza (I): Quelli con un'alta influenza sono sociali e danno priorità alle interazioni con gli altri. Apprezzano la collaborazione e possono sentirsi frustrati se si sentono ignorati o isolati.
3. Stabilità (S): Le persone con elevata stabilità sono calme, affidabili e apprezzano la stabilità. Potrebbero apparire riservati e preferire evitare i conflitti.
4. Coscienziosità (C): Quelli con elevata coscienziosità sono analitici, orientati ai dettagli e accurati. Preferiscono riflettere attentamente sulle decisioni e possono sentirsi frustrati se si sentono affrettati.

Nel contesto del servizio clienti, il modello DISC può fornire informazioni sullo stile comportamentale del cliente, aiutando i rappresentanti ad adattare il proprio stile di comunicazione per soddisfare meglio le esigenze e le preferenze del cliente. Ad esempio:

• Per i clienti Dominant, i rappresentanti possono essere diretti, concentrarsi su fatti e risultati e ridurre al minimo le chiacchiere inutili.
• Per i clienti influenti, i rappresentanti possono impegnarsi in un'interazione più personale e amichevole, ascoltare attivamente le loro idee ed enfatizzare la risoluzione collaborativa dei problemi.
• Per i clienti Steady, i rappresentanti possono essere pazienti, spiegare le cose passo dopo passo e rassicurare.
• Per i clienti di Conscientious, i rappresentanti possono fornire informazioni dettagliate, rispondere in modo esauriente alle domande e garantire l'accuratezza.

Come Leasy's Rose e Transactional Analysis, il modello DISC può aiutare i rappresentanti a comprendere le proprie tendenze comportamentali e come queste potrebbero influire sulle interazioni con diversi tipi di clienti.

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Le tipologie di clienti

Esistono molti modi per classificare i clienti difficili in base al loro comportamento, alle loro esigenze e alle interazioni con i rappresentanti del servizio clienti. Ecco alcuni tipi comuni:

• Il cliente aggressivo
• Il cliente impaziente
• Il cliente indeciso
• Il cliente che presenta il reclamo
• Il cliente silenzioso
• Il cliente con grandi aspettative
• Il negoziatore
• Il cliente che sa tutto

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Analizzeremo ogni tipo con tutti e 3 i modelli comportamentali e il tipo di consulenza che il personale dovrebbe ricevere quando si occupa di ciascun tipo.

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Il cliente aggressivo

Questi clienti sono molto emotivi e spesso conflittuali. Possono alzare la voce, usare un linguaggio forte e richiedere una risoluzione immediata. Sebbene possano essere intimidatori, è essenziale mantenere la calma e la professionalità nel gestire le loro preoccupazioni.

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La rosa di Leary:

È probabile che un cliente aggressivo rientri nel quadrante ad alta dominanza e alta ostilità di Leasy's Rose. Tendono ad affermare il controllo sulla situazione ed esprimere forti emozioni negative.

Consigli: Punta a un approccio a bassa dominanza e ad alta cooperazione. Mantieni la calma, mostra comprensione e concentrati sulla ricerca di una soluzione senza farti coinvolgere in una lotta di potere.

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Analisi transazionale:

In termini di analisi transazionale, un cliente aggressivo può operare dallo stato dell'ego «Genitore» (critica o controllante) o dallo stato «Bambino» se la sua rabbia assomiglia a uno scoppio d'ira.

Consigli: Cerca di rispondere dallo stato «adulto», fornendo risposte calme, razionali e assertive. Riconosci le loro preoccupazioni, spiega cosa si può fare e stabilisci dei limiti se necessario.

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Modello DISC:

Dal punto di vista del DISC, è probabile che un cliente aggressivo mostri uno stile di comportamento di «dominanza» elevato. Sono diretti, focalizzati sui risultati e possono sentirsi frustrati se sentono di non fare progressi.

Consigli: Sii diretto e diretto, concentrati sui risultati e sulla risoluzione dei problemi e riduci al minimo le chiacchiere inutili. Fornisci un percorso chiaro per la risoluzione e risolvi rapidamente i loro problemi.

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Consigli per il personale quando ha a che fare con un cliente aggressivo:

1. Mantieni la calma: Mantieni la tua professionalità e compostezza. Non prendete la loro aggressività come una questione personale.
2. Ascolta e riconosci: Assicurati che il cliente si senta ascoltato. Lascia che esprimano le loro frustrazioni e poi riconoscano i loro sentimenti.
3. Chiedete scusa se necessario: Le scuse a volte possono aiutare ad attenuare la situazione, anche se il problema non è stato colpa tua. Assicurati che sia sincero e specifico.
4. Fornisci soluzioni chiare: I clienti aggressivi vogliono risultati. Offri una soluzione chiara al loro problema o spiega quali misure verranno adottate per ottenere una risoluzione.
5. Imposta i limiti: Se il comportamento del cliente diventa irrispettoso o offensivo, stabilisci dei limiti educatamente ma fermamente.

Ricorda, l'obiettivo principale è ridurre la situazione e lavorare verso una soluzione che soddisfi il cliente, mantenendo professionalità e rispetto.

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Il cliente impaziente

I clienti impazienti vogliono risultati immediati e potrebbero agitarsi se devono aspettare. Richiedono un servizio efficiente e risposte rapide alle loro domande o reclami.

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La rosa di Leary:

Un cliente impaziente può mostrare un elevato predominio e comportamenti ostili su Leasy's Rose, poiché è alla ricerca di risultati immediati e potrebbe non essere interessato a un'interazione sociale prolungata.

Consigli: Usa un approccio ad alta affiliazione, ma assertivo. Lavora per fornire un servizio rapido ed efficiente, mantenere la comunicazione concisa e diretta, mantenendo un comportamento cooperativo e comprensivo.

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Analisi transazionale:

In termini di analisi transazionale, un cliente impaziente può operare dallo stato dell'ego «Genitore» (esigente) o dallo stato dell'Io «Bambino» (mostrando frustrazione quando i bisogni non vengono immediatamente soddisfatti).

Consigli: Rispondi dallo stato «Adulto». Riconosci il loro bisogno di velocità ed efficienza, mantieni le spiegazioni brevi e incentrate sulla soluzione ed evita di lasciarti coinvolgere da una dinamica genitore-figlio.

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Modello DISC:

Dal punto di vista del DISC, un cliente impaziente può mostrare uno stile comportamentale «dominante», cercando risultati diretti e rapidi e sentirsi frustrato da ritardi o complicazioni.

Consigli: Allineati alle loro esigenze di rapidità ed efficienza. Sii conciso, fornisci risposte dirette e assicurati che la conversazione sia orientata ai risultati. Fornisci tempistiche per la risoluzione, ove possibile, ed evita dettagli o tangenti non necessari.

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Consigli per il personale quando ha a che fare con un cliente impaziente:

1. Sii efficiente: Assicurati che le tue risposte siano rapide, chiare e concise. Evita chiacchiere inutili.
2. Dai priorità a: Riconosci la loro urgenza e fai sentire loro che il loro problema è una priorità.
3. Gestisci le aspettative: Se non è possibile una risoluzione immediata, comunica chiaramente un lasso di tempo realistico e assicurati di rispettarlo.
4. Mantieni la calma: Mantieni la calma anche se il cliente fa pressioni per un'azione più rapida.
5. Assure Resolution: Rassicura il cliente che il problema è stato risolto e verrà risolto il più rapidamente possibile.

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Il cliente indeciso

Questi clienti non sono sicuri di ciò di cui hanno bisogno o desiderano e potrebbero richiedere molto tempo e impegno per essere guidati. Possono cambiare idea frequentemente, con conseguenti tempi di assistenza più lunghi.

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La rosa di Leary:

I clienti indecisi spesso rientrano nel quadrante sottomesso e ad alta affiliazione di Leasy's Rose. Possono non avere fiducia nel prendere decisioni e spesso cercano consigli e rassicurazioni.

Consigli: Punta a un approccio cooperativo e ad alta affiliazione. Fornisci indicazioni e indicazioni chiare, assicurandoti al contempo che si sentano supportati e non affrettati nel processo decisionale.

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Analisi transazionale:

Dal punto di vista dell'analisi transazionale, i clienti indecisi potrebbero operare in base allo stato di «bambino», insicuro e bisognoso di rassicurazione, o nello stato di «bambino adattato», alla ricerca di altri che prendano decisioni.

Consigli: Rispondi dallo stato dell'ego «adulto», fornendo suggerimenti calmi e razionali. Incoraggiate la loro fiducia nel processo decisionale e offrite assistenza laddove necessario senza assumersi la responsabilità della decisione.

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Modello DISC:

In termini di modello DISC, i clienti indecisi possono mostrare uno stile di comportamento «fermo», ossia cauti, deliberati e alla ricerca di sicurezza prima di prendere una decisione.

Consigli: Allineati al loro bisogno di rassicurazione. Fornisci informazioni con pazienza e chiarezza e assicurati che comprendano tutti gli aspetti prima di prendere una decisione. Concedi loro lo spazio e il tempo per elaborare le informazioni.

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Consigli per il personale quando ha a che fare con un cliente indeciso:

1. La pazienza è fondamentale: Sii paziente e dai loro il tempo necessario per prendere una decisione.
2. Fornisci chiarezza: Offri informazioni chiare e concise per guidare il loro processo decisionale.
3. Rassicurazione: Rassicura regolarmente il cliente che può porre domande o ulteriori chiarimenti, se necessario.
4. Incoraggia il processo decisionale: Aiuta il cliente a sentirsi sicuro di prendere una decisione, ma evita di metterlo sotto pressione.
5. Rispetta il loro ritmo: Non affrettarli o farli sentire come se stessero impiegando troppo tempo.

L'obiettivo principale è aiutare il cliente nel processo decisionale mantenendo un'interazione di supporto e paziente.

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Il cliente che presenta il reclamo

Questo tipo di cliente sembra trovare difetti in tutto, indipendentemente dagli sforzi compiuti per soddisfarli. Spesso esagerano i problemi e richiedono un approccio paziente ed empatico.

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La rosa di Leary:

I clienti che si lamentano di solito rientrano nel quadrante ad alta dominanza e bassa affiliazione di Leasy's Rose. Esercitano il controllo tramite i reclami e possono mostrare negatività nelle loro interazioni.

Consigli: Punta a un approccio a bassa dominanza e ad alta cooperazione. Sii paziente, mostra empatia e concentrati sulla comprensione delle loro lamentele e sulla ricerca di soluzioni.

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Analisi transazionale:

Dal punto di vista dell'analisi transazionale, i clienti che si lamentano possono operare partendo dallo stato dell'ego di «genitore critico», trovando difetti ed esprimendo insoddisfazione.

Consigli: Rispondi dallo stato dell'ego «adulto», offrendoti risposte calme e logiche. Riconosci i loro sentimenti, convalida i loro reclami e lavora per una soluzione senza metterti sulla difensiva.

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Model DISC:

In termini di modello DISC, i clienti che si lamentano mostrano probabilmente uno stile di comportamento «coscienzioso», incentrato sui dettagli e sull'individuazione di errori o discrepanze.

Consigli: Allineati alla loro esigenza di correttezza. Mostrate un approccio meticoloso, fornite spiegazioni dettagliate e assicuratevi che i loro reclami siano risolti in modo completo.

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Consigli per il personale quando ha a che fare con un cliente che presenta un reclamo:

1. Rimani composto: Mantieni la calma e la professionalità, anche se i reclami sembrano ingiustificati.
2. Ascolto attivo: Ascoltate attentamente le loro lamentele senza interruzioni. Dimostrate loro che comprendi ed entreranno in empatia con le loro frustrazioni.
3. Convalida i loro sentimenti: Anche se le lamentele sembrano esagerate, i loro sentimenti sono reali. Convalida questi sentimenti per costruire un rapporto e disinnescare la situazione.
4. Soluzioni di offerta: Dopo aver compreso appieno i loro reclami, fornisci soluzioni chiare e pratiche.
5. Seguente: Assicuri che i loro reclami siano stati risolti in modo adeguato e che siano soddisfatti della soluzione.

L'obiettivo finale è ribaltare la situazione risolvendo i loro reclami mantenendo un alto livello di professionalità ed empatia.

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Il cliente silenzioso

I clienti silenziosi sono difficili da leggere perché offrono poche informazioni su ciò che desiderano o di cui sono insoddisfatti. Richiedono una comunicazione proattiva e domande ponderate per comprendere le loro esigenze o problemi.

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La rosa di Leary:

I clienti silenziosi tendono a rientrare nel quadrante a bassa dominanza e bassa affiliazione di Leasy's Rose. Potrebbero non esprimere apertamente i propri bisogni o la propria insoddisfazione e apparire distaccati o indifferenti durante le interazioni.

Consigli:Punta a un approccio ad alta dominanza e alta cooperazione. Prendi l'iniziativa della conversazione mostrando empatia e genuino interesse per le loro esigenze.

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Analisi transazionale:

In termini di analisi transazionale, i clienti silenziosi potrebbero operare dallo stato di «bambino adattato», rispettando la conformità e non esprimendo le proprie esigenze, o forse dallo stato di «bambino ritirato», allontanandosi completamente dall'interazione.

Consigli: Rispondi dallo stato «adulto», avviando una conversazione e ponendo domande aperte per incoraggiarli a esprimere i propri bisogni o preoccupazioni.

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Modello DISC:

Dal punto di vista del DISC, i clienti silenziosi possono mostrare uno stile di comportamento di «stabilità». Sono generalmente pazienti, calmi e possono evitare i conflitti, portando a una comunicazione minima.

Consigli: Allineati al loro ritmo. Sii paziente, offri loro uno spazio sicuro in cui esprimere le loro esigenze o preoccupazioni ed evita di fare pressioni su di loro per ottenere risposte immediate.

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Consigli per il personale quando ha a che fare con un cliente silenzioso:

1. Pazienza e comprensione: Sii paziente e ricorda che il loro silenzio non è un affronto personale ma uno stile di comunicazione.
2. Fai domande aperte: Incoraggia la conversazione ponendo domande aperte.
3. Ascolto attivo: Fai attenzione alle loro risposte limitate. Possono contenere informazioni preziose sulle loro esigenze o preoccupazioni.
4. Esprimi empatia: Fateli sentire compresi e apprezzati. Una semplice frase come «Capisco che questa possa essere una decisione difficile» può fare molto.
5. Seguito: Poiché potrebbero non esprimere apertamente insoddisfazione, prendi in considerazione dei follow-up per assicurarti che siano soddisfatti del servizio o del prodotto.

L'obiettivo principale dei clienti silenziosi è farli sentire a proprio agio e apprezzati, incoraggiandoli ad aprirsi maggiormente sulle loro esigenze o problemi.

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Il cliente con grandi aspettative

Questi clienti si aspettano il massimo livello di servizio e possono essere difficili da accontentare. Richiedono prodotti o servizi di alta qualità e possono lamentarsi se le loro elevate aspettative non vengono soddisfatte.

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La rosa di Leary:

I clienti con aspettative elevate tendono a rientrare nel quadrante ad alta dominanza e bassa affiliazione di Leasy's Rose. Esprimono chiaramente le loro richieste e aspettative, ma possono sembrare meno interessati a costruire rapporti o relazioni.

Consigli: Punta a un approccio a bassa dominanza e ad alta cooperazione. Pur mantenendo la professionalità, riconoscete i loro standard elevati, esprimete un impegno condiviso per la qualità e lavorate in modo collaborativo per soddisfare le loro aspettative.

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Analisi transazionale:

In termini di analisi transazionale, questi clienti possono operare partendo da uno stato egoistico di «genitore critico», giudicando e valutando costantemente la qualità del servizio o dei prodotti.

Consigli: Rispondi da uno stato «adulto», fornendo informazioni concrete e obiettive sul prodotto o servizio e spiegando i processi o le potenziali limitazioni in modo chiaro e sicuro.

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Modello DISC:

Dal punto di vista del DISC, è probabile che i clienti con elevate aspettative mostrino uno stile comportamentale elevato di «coscienziosità». Sono attenti ai dettagli, prudenti e attribuiscono grande importanza alla precisione e alla qualità.

Consigli: Fornisci informazioni dettagliate, rispetta standard elevati nel tuo servizio e dimostra un approccio sistematico alla risoluzione dei problemi. Preparati a spiegare i processi in dettaglio.

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Consigli per il personale quando ha a che fare con un cliente molto esigente:

1. Riconosci le loro aspettative: Convalida i loro standard elevati e assicurati che anche tu cerchi la massima qualità.
2. Servizio orientato ai dettagli: Fornisci informazioni complete e accurate. I clienti con grandi aspettative apprezzano un approccio meticoloso.
3. Mantieni la professionalità: Questi clienti apprezzano la competenza. Assicurati di conoscere il prodotto o il servizio che offri.
4. Comunicazione proattiva: Tienili informati sul processo e avvisali di eventuali problemi o ritardi.
5. Gestisci le aspettative: Se le loro richieste non sono realistiche, spiega i limiti onestamente ma con tatto. È meglio sottopromettere e mantenere troppo rispetto al contrario.

L'obiettivo dei clienti con elevate aspettative è fornire un servizio di alta qualità, gestire efficacemente le loro aspettative e mantenere una linea di comunicazione aperta sul processo.

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Il negoziatore

Questo tipo di cliente è sempre alla ricerca di un'offerta o di uno sconto. Possono essere difficili perché possono impiegare molto tempo a cercare di negoziare prezzi o condizioni.

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La rosa di Leary:

I clienti negoziatori possono oscillare tra il quadrante ad alta dominanza e bassa affiliazione (quando spingono per un accordo) e il quadrante ad alta cooperazione e bassa dominanza (quando cercano di costruire un rapporto per un vantaggio negoziale) di Leasy's Rose.

Consigli: Quando sono assertivi, abbina la loro energia alla tua assertività, ma senza ostilità. Quando sono cooperativi, interagiscono e costruiscono un rapporto.

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Analisi transazionale:

Questi clienti possono spesso passare dagli stati egoistici «Genitore» (impostazione dei termini, controllo) a «Figlio» (ricerca di approvazione, adattamento).

Consigli: In risposta, dovresti operare in modo flessibile dal tuo stato «adulto» (essendo obiettivo e basato sui dati) utilizzando anche il tuo stato «genitore» per stabilire i confini e lo stato «figlio» per creare un rapporto.

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Modello DISC:

Nel modello DISC, i negoziatori possono mostrare stili di comportamento sia di «dominanza» (diretto, assertivo) che di «influenza» (entusiasta, persuasivo).

Consigli: Rispondi in modo diretto e trasparente al loro stile di «Dominanza» pur essendo ricettivi al loro stile di «Influenza». Tuttavia, rimanete fermi sulle politiche della vostra organizzazione e su ciò che potete offrire.

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Consigli per il personale quando ha a che fare con un cliente negoziatore:

1. Mantieni la calma e la professionalità: I negoziatori possono essere tenaci. È importante mantenere la calma e la professionalità.
2. Conosci i tuoi limiti: Sii chiaro su ciò che puoi e non puoi offrire o negoziare. Questo ti aiuterà a evitare di rinunciare troppo o di assumere impegni che non puoi adempiere.
3. Costruisci un rapporto: Stabilire una relazione positiva può rendere più agevole il processo di negoziazione.
4. Usa fatti e cifre: Fornisci spiegazioni chiare e logiche per i tuoi prezzi o le tue politiche. Questo può aiutare a fondare la conversazione e guidarla verso una soluzione.
5. Gestisci il tempo in modo efficiente: I negoziatori possono richiedere molto tempo. Cerca di guidare la conversazione in modo efficiente facendoli comunque sentire ascoltati.

Ricorda che trattare efficacemente con un cliente negoziatore richiede un equilibrio tra fermezza e flessibilità. È importante mantenere il valore del prodotto o del servizio pur continuando a lavorare per una soluzione soddisfacente per entrambe le parti.

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Il cliente che sa tutto

Questi clienti credono di saperne di più sul tuo prodotto o servizio rispetto a te. Possono mettere alla prova le tue conoscenze e la tua autorità, rendendo difficile assisterli in modo efficace.

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La rosa di Leary:

I clienti che sanno tutto tendono ad avere una posizione dominante e una scarsa collaborazione su Leasy's Rose. Mostrano un senso di superiorità e possono essere resistenti agli input o all'aiuto degli altri.

Consigli: Incontra il loro predominio con la tua assertività professionale e dimostra la volontà di collaborare riconoscendo le loro conoscenze e condividendo la tua esperienza.

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Analisi transazionale:

Questi clienti spesso operano secondo lo stato dell'IO «Genitore», poiché ritengono di avere una conoscenza superiore e possono tenere conferenze o istruire i rappresentanti del servizio.

Consigli: Rispondi dallo stato «Adulto». Ascolta le loro opinioni, convalida le loro conoscenze quando sono accurate e correggi delicatamente la disinformazione o offri ulteriori approfondimenti senza sminuirli.

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Model DISC:

I clienti che sanno tutto hanno probabilmente un alto livello di «Dominanza» e possono anche mostrare tratti del quadrante «Coscienziosità» se presentano una conoscenza dettagliata o una necessità di precisione.

Consigli: Rispetta le loro esigenze di controllo e precisione e comunica in modo chiaro e preciso. Sii assertivo ma rispettoso e fornisci risposte basate sui dati quando necessario.

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Consigli per il personale quando ha a che fare con un cliente esperto:

1. Resta rispettoso: Riconosci le loro conoscenze e competenze. Ciò confermerà i loro sentimenti di competenza.
2. Comunica in modo chiaro e preciso: I clienti esperti apprezzano le informazioni accurate. Assicurati che le tue risposte siano chiare, concise e accurate.
3. Presenta la tua esperienza: Dimostra la tua conoscenza e comprensione del prodotto o del servizio. Ciò contribuirà a rafforzare la loro fiducia e il rispetto per la tua competenza.
4. Correggere diplomaticamente la disinformazione: Se condividono informazioni errate, correggetele con discrezione che non sminuisca la loro conoscenza o esperienza.
5. Coinvolgili nel processo: Chiedi il loro contributo o i loro suggerimenti. Questo può farli sentire rispettati e più propensi ad accettare la tua guida.

Trattare con clienti esperti può essere difficile, ma dimostrando la tua esperienza e trattandoli con rispetto, puoi trasformare un'interazione potenzialmente difficile in un'interazione positiva.

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A.I. Interazione ottimizzata con il servizio clienti

Con la soluzione di interazione con il servizio clienti avanzato con intelligenza artificiale di Viqal, puoi integrare questi modelli nelle tue operazioni quotidiane garantendo un'interazione ottimale tra personale e cliente, istruzioni in tempo reale e apprendimento adattivo.

• ‍Guida all'interazione in tempo reale: L'intelligenza artificiale di Viqal può analizzare le interazioni in tempo reale con i clienti utilizzando questi modelli. Ad esempio, identificando i segnali vocali e linguistici, potrebbe prevedere il posizionamento di un cliente su Lleary's Rose, il suo stato egoico dominante nell'analisi transazionale e il suo stile di comportamento utilizzando il modello DISC. Questa analisi in tempo reale potrebbe richiedere consigli personalizzati per il rappresentante del servizio clienti su come gestire al meglio l'interazione con il cliente, adattando di conseguenza lo stile o l'approccio di comunicazione.
• ‍Apprendimento e formazione adattiva: Questi modelli possono anche essere integrati nei sistemi di apprendimento adattivo. I rappresentanti del servizio clienti potrebbero ricevere una formazione personalizzata, che li istruisca su come affrontare i diversi tipi e situazioni di clienti. Le interazioni con casi reali possono essere utilizzate come materiale didattico, con l'intelligenza artificiale che evidenzia il profilo previsto del cliente e suggerisce risposte o strategie ottimali.
• ‍Garanzia e valutazione della qualità: La tecnologia di Viqal può esaminare e valutare le interazioni del servizio clienti sulla base di questi framework, fornendo un processo di garanzia della qualità sfumata. Può identificare situazioni in cui un rappresentante potrebbe non aver risposto in modo ottimale e fornire feedback mirati e opportunità di apprendimento.
• ‍Analisi predittiva: Con il tempo, man mano che si accumulano più dati, il sistema di intelligenza artificiale può iniziare a prevedere il probabile tipo di comportamento del cliente in base alle interazioni iniziali o al comportamento passato. Ciò può consentire ai rappresentanti di personalizzare il proprio approccio in modo proattivo, migliorando così la qualità del servizio e la soddisfazione dei clienti.
• ‍Miglioramento dei profili dei clienti: I profili dei clienti nel sistema CRM possono essere arricchiti aggiungendo questi dati comportamentali, fornendo una comprensione più completa di ogni cliente. Ciò consente interazioni più personalizzate ed efficaci, non solo nella risoluzione dei problemi ma anche nelle attività di vendita e marketing.

Integrando questi quadri teorici, Viqal può fornire un set di strumenti sfumato e sofisticato ai rappresentanti del servizio clienti, migliorandone l'efficienza, l'apprendimento e lo sviluppo e l'esperienza complessiva del cliente.

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Concludendo

l'integrazione di framework teorici come Leasy's Rose, Transactional Analysis e il modello DISC nelle operazioni di assistenza clienti comporta progressi significativi. Questi framework aiutano i rappresentanti a gestire efficacemente diversi tipi e situazioni di clienti. Forniscono informazioni preziose sul comportamento dei clienti, permettendo ai rappresentanti di adattare di conseguenza i loro stili e approcci di comunicazione. Incorporando questi framework, le operazioni di assistenza clienti possono aumentare l'efficienza, migliorare le interazioni tra personale e clienti, formazione personalizzata, garanzia della qualità, analisi predittiva e profili dei clienti arricchiti. Nel complesso, queste integrazioni contribuiscono a un approccio più sofisticato e incentrato sul cliente, migliorando l'esperienza complessiva del cliente.