Difíciles tipos de clientes

Todos los representantes de servicio al cliente, independientemente de la industria, se encontrarán con clientes difíciles a lo largo de su carrera. Ya sea que estén enojados, frustrados o simplemente confundidos, estas situaciones pueden convertirse rápidamente en crisis si no se gestionan de manera eficaz. Esta es la razón por la que dominar la gestión de crisis es una parte vital del conjunto de habilidades de un representante de servicio. Además, los hoteles deberían considerar las tecnologías de automatización, como Conserje de IA o WhatsApp del hotel para automatizar la comunicación con los huéspedes, lo que les proporcionará una comodidad óptima y respuestas rápidas. Este blog proporcionará estrategias prácticas para gestionar estas situaciones desafiantes, convertir las experiencias negativas en resultados positivos y garantizar que se mantenga la profesionalidad en todo momento.

‍

Modelos de comportamiento de interacción

‍

Modelo Leary's Rose

La rosa de Leary, también conocida como Circumplex interpersonal, es un modelo que describe diferentes estilos de interacción o comportamiento. Ofrece una forma de mapear el comportamiento interpersonal en dos dimensiones:

Dominación-sumisión (eje vertical): Esta dimensión describe el nivel de control o influencia que una persona exhibe en una interacción. En un extremo del espectro está la dominación (comportarse de manera controladora o líder), y en el otro extremo está la sumisión (comportarse de manera obediente o seguidora).

Hostilidad-Afiliación (eje horizontal): Esta dimensión describe el nivel de amabilidad u hostilidad que muestra una persona. En un extremo del espectro está la hostilidad (comportarse de manera conflictiva o desagradable), y en el otro extremo está la afiliación (comportarse de manera cooperativa o agradable).

En el contexto del servicio al cliente, Leary's Rose se puede utilizar para analizar el comportamiento del cliente y guiar la respuesta del representante. Los representantes pueden ajustar su propio comportamiento para gestionar la interacción de forma más eficaz, en función del aspecto en el que el comportamiento de un cliente sea más favorable (por ejemplo, un nivel alto de dominio y hostilidad hacia un cliente agresivo).

Por ejemplo, si un cliente se comporta de manera dominante y con hostilidad, un representante puede optar por comportarse de manera sumisa y con afiliación. Esto podría implicar reconocer con calma las preocupaciones del cliente, evitar las confrontaciones y expresar su deseo de trabajar de manera cooperativa para encontrar una solución.

Leary's Rose también se puede utilizar para ayudar a los representantes del servicio de atención al cliente a comprender sus propias tendencias de comportamiento naturales y cómo estas pueden afectar a las interacciones con los clientes. Por ejemplo, un representante que se inclina naturalmente hacia el dominio puede necesitar practicar comportamientos más sumisos o afiliativos cuando trate con un cliente dominante.

En esencia, Leary's Rose puede ayudar al personal que desempeña funciones de servicio al cliente a comprender mejor la dinámica de sus interacciones con los clientes y a ajustar su comportamiento de manera que mejore la comunicación, resuelva los conflictos y, en última instancia, conduzca a resultados más exitosos.

‍

‍

‍

Modelo de análisis transaccional

El análisis transaccional es un modelo psicológico desarrollado por Eric Berne que ayuda a comprender el comportamiento y la comunicación humanos. El modelo sugiere que las personas pueden interactuar desde uno de los tres «estados del ego»: padre, adulto e hijo.

Egoestado de los padres: Se trata de un conjunto de pensamientos, sentimientos y comportamientos que hemos «tomado prestados» de nuestros padres o figuras parentales. Cuando estamos en este estado, es posible que nos veamos regañando, cuidando o comportándonos como tutores. Este estado a menudo se expresa como cariñoso o controlador.

Estado del ego adulto: Este estado consiste en centrarse en el presente y tratar el mundo exactamente como es. Cuando estamos en el estado del ego adulto, operamos basándonos en los hechos y la realidad, expresando pensamientos y comportamientos racionales. Este estado se caracteriza por la objetividad, la lógica y la equidad.

Estado del ego infantil: Este estado es un conjunto de comportamientos, pensamientos y sentimientos que reproducimos desde nuestra infancia. Podría ser el niño libre, curioso y creativo, o el niño adaptado que aprendió lo que estaba «permitido» y «no permitido» en su mundo. Este estado a menudo expresa emociones y reacciones que aprendimos de niños.

En un contexto de servicio al cliente, el análisis transaccional puede ayudar a los representantes a comprender el estado del ego desde el que se comunica un cliente y a ajustar su propio comportamiento para gestionar la interacción de forma eficaz.

Por ejemplo, si un cliente se comporta desde un estado de «padre» (tal vez siendo crítico o exigente), el representante puede tratar de responder desde el estado de «adulto», proporcionando respuestas tranquilas y racionales e intentando que la interacción avance hacia la resolución de problemas.

El análisis transaccional también puede ayudar a los representantes a comprender sus propias tendencias de comunicación naturales y cómo estas pueden afectar a las interacciones. Por ejemplo, un representante que se inclina naturalmente por el estado «matriz» podría tener que tener esto en cuenta cuando trate con un cliente que se comporta desde un estado «hijo», para asegurarse de que no dé la impresión de que es condescendiente o controlador.

En última instancia, el análisis transaccional proporciona un marco para comprender la dinámica de las interacciones con los clientes y ofrece estrategias para una comunicación eficaz, lo que ayuda a gestionar los conflictos y a construir relaciones positivas con los clientes.

‍

‍

‍

‍

Modelo DISC

El modelo DISC es una herramienta de análisis del estilo conductual desarrollada por William Moulton Marston. Clasifica los comportamientos en cuatro estilos diferentes:

1. Dominancia (D): Las personas con un alto dominio son asertivas, directas y valoran los resultados por encima de todo. Pueden dar la impresión de tener una voluntad fuerte o decidida y pueden sentirse frustradas si sienten que no están progresando.
2. Influencia (I): Aquellos con alta influencia son sociales y priorizan las interacciones con los demás. Valoran la colaboración y pueden frustrarse si se sienten ignorados o aislados.
3. Estabilidad (S): Las personas con una gran estabilidad son tranquilas, confiables y valoran la estabilidad. Pueden parecer reservadas y preferir evitar los conflictos.
4. Escrupulosidad (C): Aquellos con un alto nivel de conciencia son analíticos, orientados a los detalles y valoran la precisión. Prefieren pensar detenidamente en las decisiones y pueden frustrarse si se sienten apresurados.

En el contexto del servicio al cliente, el modelo DISC puede proporcionar información sobre el estilo de comportamiento de un cliente, ayudando a los representantes a ajustar su estilo de comunicación para que se adapte mejor a las necesidades y preferencias del cliente. Por ejemplo:

• Para los clientes de Dominant, los representantes pueden ser directos, centrarse en los hechos y los resultados y minimizar las conversaciones triviales innecesarias.
• Para los clientes influyentes, los representantes pueden participar en una interacción más personal y amistosa, escuchar activamente sus ideas y hacer hincapié en la resolución colaborativa de problemas.
• Para los clientes de Steady, los representantes pueden ser pacientes, explicar las cosas paso a paso y tranquilizarlos.
• Para los clientes concienzudos, los representantes pueden proporcionar información detallada, responder a las preguntas minuciosamente y garantizar la precisión.

Al igual que el análisis transaccional y Rose de Leary, el modelo DISC puede ayudar a los representantes a comprender sus propias tendencias de comportamiento y cómo estas pueden afectar a las interacciones con diferentes tipos de clientes.

‍

‍

‍

‍

‍

‍

Los tipos de clientes

Hay muchas maneras de clasificar a los clientes difíciles en función de su comportamiento, necesidades e interacciones con los representantes del servicio de atención al cliente. Estos son algunos tipos comunes:

• El cliente agresivo
• El cliente impaciente
• El cliente indeciso
• El cliente que se queja
• El cliente silencioso
• El cliente con grandes expectativas
• El negociador
• El cliente sabelotodo

‍

Analizaremos cada tipo con los 3 modelos de comportamiento y el tipo de asesoramiento que debe recibir el personal al tratar con cada tipo.

‍

El cliente agresivo

Estos clientes son muy emocionales y, a menudo, conflictivos. Pueden alzar la voz, usar un lenguaje fuerte y exigir una resolución inmediata. Si bien pueden resultar intimidantes, es fundamental mantener la calma y ser profesionales al tratar sus preocupaciones.

‍

La rosa de Leary:

Es probable que un cliente agresivo caiga en el cuadrante de alto dominio y alta hostilidad de Leary's Rose. Tienden a ejercer el control sobre la situación y a expresar fuertes emociones negativas.

Asesoramiento: Apunte a un enfoque de bajo dominio y alta cooperación. Mantén la calma, muestra comprensión y concéntrate en encontrar una solución sin caer en una lucha de poder.

‍

Análisis transaccional:

En términos de análisis transaccional, un cliente agresivo puede operar desde el estado del ego del «padre» (que critica o controla), o del estado del «niño» si su enfado se parece a una rabieta.

Asesoramiento: Intente responder desde el estado «adulto», proporcionando respuestas tranquilas, racionales y asertivas. Reconozca sus preocupaciones, explíqueles lo que se puede hacer y establezca límites si es necesario.

‍

Modelo DISC:

Desde la perspectiva de DISC, es probable que un cliente agresivo muestre un estilo de comportamiento de alto «dominio». Son directos, se centran en los resultados y pueden frustrarse si sienten que no están progresando.

Asesoramiento: Sea directo y directo, concéntrese en los resultados y en la resolución de problemas, y minimice las conversaciones triviales innecesarias. Proporcione un camino claro hacia la resolución y llegue rápidamente al fondo de sus problemas.

‍

Consejos para el personal cuando se trata de un cliente agresivo:

1. Mantén la calma: Mantenga su profesionalismo y compostura. No te tomes su agresión como algo personal.
2. Escuche y reconozca: Asegúrese de que el cliente se sienta escuchado. Deje que expresen sus frustraciones y luego reconozca sus sentimientos.
3. Discúlpate si es necesario: Una disculpa a veces puede ayudar a disipar la situación, incluso si el problema no fue culpa tuya. Asegúrate de que sea sincera y específica.
4. Proporcione soluciones claras: Los clientes agresivos quieren resultados. Ofrezca una solución clara a su problema o explique qué medidas se tomarán para obtener una solución.
5. Establezca límites: Si el comportamiento del cliente se vuelve irrespetuoso o abusivo, establece límites de manera educada pero firme.

Recuerde que el objetivo principal es reducir la situación y trabajar para lograr una solución que satisfaga al cliente, manteniendo la profesionalidad y el respeto.

‍

‍

El cliente impaciente

Los clientes impacientes quieren resultados inmediatos y pueden ponerse nerviosos si tienen que esperar. Requieren un servicio eficiente y respuestas rápidas a sus consultas o quejas.

‍

La rosa de Leary:

Un cliente impaciente puede mostrar un alto dominio y comportamientos hostiles con Leary's Rose, ya que busca resultados inmediatos y puede que no esté interesado en una interacción social prolongada.

Asesoramiento: Utilice un enfoque de alta afiliación, pero asertivo. Esfuércese por brindar un servicio rápido y eficiente, mantenga una comunicación concisa y directa, mientras mantiene una actitud cooperativa y comprensiva.

‍

Análisis transaccional:

En términos de análisis transaccional, un cliente impaciente puede operar desde el estado del ego «padre» (es exigente) o del estado del ego «hijo» (muestra frustración cuando las necesidades no se satisfacen de inmediato).

Asesoramiento: Responde desde el estado «Adulto». Reconozca su necesidad de rapidez y eficiencia, mantenga las explicaciones breves y centradas en las soluciones, y evite caer en una dinámica entre padres e hijos.

‍

Modelo DISC:

Desde la perspectiva del DISC, un cliente impaciente puede mostrar un estilo de comportamiento «dominante», buscar resultados directos y rápidos y sentirse frustrado por las demoras o las complicaciones.

Asesoramiento: Se alinean con su necesidad de rapidez y eficiencia. Sea conciso, proporcione respuestas directas y asegúrese de que la conversación esté orientada a los resultados. Establezca plazos para la resolución siempre que sea posible y evite detalles o tangentes innecesarios.

‍

Consejos para el personal cuando se trata de un cliente impaciente:

1. Sea eficiente: Asegúrese de que sus respuestas sean rápidas, claras y concisas. Evite las conversaciones triviales innecesarias.
2. Prioriza: Reconozca su urgencia y hágales sentir que su problema es prioritario.
3. Gestione las expectativas: Si no es posible una resolución inmediata, comunique claramente un plazo realista y asegúrese de cumplirlo.
4. Mantén la calma: Mantén la calma incluso si el cliente está presionando para que se tomen medidas más rápidas.
5. Garantizar la resolución: Asegúrale al cliente que su problema está siendo abordado y que se resolverá lo antes posible.

‍

El cliente indeciso

Estos clientes no están seguros de lo que necesitan o quieren y pueden requerir mucho tiempo y esfuerzo para guiarlos. Es posible que cambien de opinión con frecuencia, lo que prolonga los tiempos de servicio.

‍

La rosa de Leary:

Los clientes indecisos suelen caer en el cuadrante sumiso y de alta afiliación de Leary's Rose. Es posible que no tengan confianza a la hora de tomar decisiones y, a menudo, buscan orientación y tranquilidad.

Asesoramiento: Apunte a un enfoque cooperativo y de alta afiliación. Bríndeles orientación y orientación claras, asegurándose al mismo tiempo de que se sientan apoyados y no apresurados a la hora de tomar decisiones.

‍

Análisis transaccional:

Desde la perspectiva del análisis transaccional, los clientes indecisos pueden operar desde el estado del ego del «niño», que se siente inseguro y necesita tranquilidad, o del estado del «niño adaptado», que busca que otros tomen decisiones.

Asesoramiento: Responda desde el estado del ego «adulto», proporcionando sugerencias tranquilas y racionales. Fomente su confianza en la toma de decisiones y ofrézcales orientación cuando sea necesario sin tomar la decisión por su cuenta.

‍

Modelo DISC:

En términos del modelo DISC, los clientes indecisos pueden mostrar un estilo de comportamiento «constante», ser cautelosos, deliberados y buscar seguridad antes de tomar una decisión.

Asesoramiento: Alinéese con su necesidad de tranquilidad. Proporcione la información con paciencia y claridad y asegúrese de que comprenden todos los aspectos antes de tomar una decisión. Permítales disponer del espacio y el tiempo necesarios para procesar la información.

‍

Consejos para el personal cuando se trata de un cliente indeciso:

1. La paciencia es clave: Sea paciente y bríndeles el tiempo que necesitan para tomar una decisión.
2. Proporcione claridad: Ofrezca información clara y concisa para ayudar a guiar su toma de decisiones.
3. Tranquilidad: Asegure regularmente al cliente diciéndole que puede hacer cualquier pregunta o para obtener más aclaraciones si es necesario.
4. Fomente la toma de decisiones: Ayude al cliente a sentirse seguro a la hora de tomar una decisión, pero evite presionarlo.
5. Respeta su ritmo: No los apresure ni los haga sentir que se están tomando demasiado tiempo.

El objetivo principal es ayudar al cliente en su proceso de toma de decisiones y, al mismo tiempo, mantener una interacción de apoyo y paciente.

‍

‍

El cliente que se queja

Este tipo de cliente parece encontrar fallas en todo, independientemente de los esfuerzos realizados para satisfacerlos. A menudo exageran los problemas y requieren un enfoque paciente y empático.

‍

La rosa de Leary:

Los clientes que se quejan suelen caer en el cuadrante de alto dominio y baja afiliación de Leary's Rose. Ejercen el control a través de las quejas y pueden mostrar negatividad en sus interacciones.

Consultoría: Apunta a un enfoque de bajo dominio y alta cooperación. Sea paciente, muestre empatía y concéntrese en comprender sus quejas y encontrar soluciones.

‍

Análisis transaccional:

Desde la perspectiva del análisis transaccional, los clientes que se quejan pueden actuar desde el estado del ego del «padre crítico», encontrando fallas y expresando su insatisfacción.

Consultoría: Responde desde el estado del ego «adulto», ofreciendo respuestas tranquilas y lógicas. Reconozca sus sentimientos, valide sus quejas y trabaje para encontrar una solución sin ponerse a la defensiva.

‍

DISC Model:

En términos del modelo DISC, es probable que los clientes que se quejan muestren un estilo de comportamiento «meticuloso», se centren en los detalles y detecten errores o discrepancias.

Consultoría: Alinéate con su necesidad de corrección. Muéstrele un enfoque meticuloso, brinde explicaciones detalladas y asegúrese de que sus quejas se aborden en su totalidad.

‍

Consejos para el personal a la hora de tratar con un cliente que presenta una queja:

1. Mantén la compostura: Mantenga la compostura y el profesionalismo, incluso si las quejas parecen injustificadas.
2. Escucha activa: Escuche atentamente sus quejas sin interrupción. Demuéstrales que entiendes sus frustraciones y empatiza con ellas.
3. Valide sus sentimientos: Incluso si las quejas parecen exageradas, sus sentimientos son reales. Valide estos sentimientos para establecer una buena relación y calmar la situación.
4. Propón soluciones: Después de comprender completamente sus quejas, brinde soluciones claras y prácticas.
5. Tramitación: Asegúrese de que sus quejas se hayan abordado adecuadamente y de que estén satisfechos con la solución.

El objetivo final es cambiar la situación resolviendo sus quejas y manteniendo un alto nivel de profesionalismo y empatía.

‍

El cliente silencioso

Los clientes silenciosos son difíciles de leer, ya que ofrecen poca información sobre lo que quieren o con lo que no están satisfechos. Necesitan una comunicación proactiva y preguntas bien pensadas para entender sus necesidades o problemas.

‍

La rosa de Leary:

Los clientes silenciosos tienden a caer en el cuadrante de bajo dominio y baja afiliación de Leary's Rose. Es posible que no expresen abiertamente sus necesidades o insatisfacción y que parezcan distantes o indiferentes durante las interacciones.

Consultoría:Apunta a un enfoque de alto dominio y alta cooperación. Toma la iniciativa de la conversación mientras demuestras empatía e interés genuino en sus necesidades.

‍

Análisis transaccional:

En términos del análisis transaccional, los clientes silenciosos pueden operar desde el estado de «niño adaptado», cumpliendo con las normas y no expresando sus necesidades, o posiblemente desde el estado de «niño retraído», alejándose por completo de la interacción.

Consultoría: Responda desde el estado de «adulto», iniciando una conversación y haciendo preguntas abiertas para alentarlos a expresar sus necesidades o inquietudes.

‍

DISC Model:

Desde la perspectiva de DISC, los clientes silenciosos pueden mostrar un estilo de comportamiento «constante». Por lo general, son pacientes, tranquilos y pueden evitar los conflictos, lo que lleva a una comunicación mínima.

Consultoría: Alinéate con su ritmo. Sea paciente, brinde un espacio seguro para que expresen sus necesidades o preocupaciones y evite presionarlos para que respondan de inmediato.

‍

Consejos para el personal cuando se trata de un cliente silencioso:

1. Paciencia y comprensión: Sé paciente y recuerda que su silencio no es una afrenta personal sino un estilo de comunicación.
2. Haga preguntas abiertas: Fomenta la conversación haciendo preguntas abiertas.
3. Escucha activa: Esté atento a sus respuestas limitadas. Pueden contener información valiosa sobre sus necesidades o preocupaciones.
4. Expresa empatía: Haz que se sientan comprendidos y valorados. Una frase simple como «Comprendo que esta puede ser una decisión difícil» puede ser muy útil.
5. Tramitación: Dado que es posible que no expresen abiertamente su insatisfacción, considera la posibilidad de hacer un seguimiento para garantizar que están satisfechos con el servicio o el producto.

El objetivo principal de los clientes silenciosos es hacer que se sientan cómodos y valorados, alentándolos a hablar más abiertamente sobre sus necesidades o problemas.

‍

El cliente con grandes expectativas

Estos clientes esperan el más alto nivel de servicio y puede ser difícil satisfacerlos. Exigen productos o servicios de la más alta calidad y pueden quejarse si no se cumplen sus altas expectativas.

‍

La rosa de Leary:

Los clientes con altas expectativas tienden a caer en el cuadrante de alto dominio y baja afiliación de Leary's Rose. Afirman sus demandas y expectativas con claridad, pero pueden parecer menos interesados en establecer una buena relación o establecer relaciones.

Consultoría: Apunta a un enfoque de bajo dominio y alta cooperación. Manteniendo el profesionalismo, reconozca sus altos estándares, exprese un compromiso compartido con la calidad y trabaje en colaboración para cumplir con sus expectativas.

‍

Análisis transaccional:

En términos de análisis transaccional, estos clientes pueden operar desde el estado del ego de los «padres críticos», juzgando y evaluando constantemente la calidad del servicio o los productos.

Consultoría: Responda desde un estado «adulto», proporcionando información objetiva y fáctica sobre el producto o servicio y explicando los procesos o las posibles limitaciones de forma clara y segura.

‍

DISC Model:

Desde la perspectiva de DISC, es probable que los clientes con altas expectativas muestren un estilo de comportamiento muy «escrupuloso». Se centran en los detalles, son cautelosos y valoran mucho la precisión y la calidad.

Consultoría: Provea información detallada, respete los altos estándares de su servicio y demuestre un enfoque sistemático para la resolución de problemas. Prepárese para explicar los procesos en detalle.

‍

Consejos para el personal cuando se trata de un cliente con altas expectativas:

1. Reconozca sus expectativas: Valide sus altos estándares y asegúreles que usted también se esfuerza por lograr la más alta calidad.
2. Servicio orientado a los detalles: Aporte información completa y precisa. Los clientes con altas expectativas aprecian un enfoque meticuloso.
3. Mantenga la profesionalidad: Estos clientes valoran la competencia. Asegúrese de conocer el producto o servicio que ofrece.
4. Comunicación proactiva: Manténgalos informados sobre el proceso y avíselos de cualquier posible problema o retraso.
5. Gestione las expectativas: Si sus demandas no son realistas, explique las limitaciones con honestidad pero con tacto. Es mejor prometer menos y cumplir más que lo contrario.

El objetivo de los clientes con altas expectativas es brindar un servicio de alta calidad, administrar sus expectativas de manera efectiva y mantener una línea de comunicación abierta sobre el proceso.

‍

El negociador

Este tipo de cliente siempre busca una oferta o un descuento. Pueden ser un desafío porque pueden consumir mucho tiempo tratando de negociar precios o condiciones.

‍

La rosa de Leary:

Los clientes negociadores pueden oscilar entre el cuadrante de alta dominancia y baja afiliación (cuando se busca un acuerdo) y el cuadrante de alta cooperación y bajo dominio (cuando se trata de establecer una buena relación para obtener ventajas en la negociación) de Leary's Rose.

Consultoría: Cuando sean asertivos, combina su energía con tu propia asertividad, pero sin hostilidad. Cuando cooperen, comprométase y estableces una buena relación.

‍

Análisis transaccional:

Estos clientes pueden cambiar con frecuencia entre estados de ego «padres» (establecer condiciones, controlar) e «hijos» (buscar aprobación, adaptarse).

Consultoría: En respuesta, debes operar de manera flexible desde tu estado de «adulto» (siendo objetivo y basado en datos) y, al mismo tiempo, utilizar tu estado de «padre» para establecer límites y tu estado de «hijo» para crear una buena relación.

‍

DISC Model:

En el modelo DISC, los negociadores pueden mostrar estilos de comportamiento tanto de «dominio» (directo, asertivo) como de «influencia» (entusiasta, persuasivo).

Consultoría: Responda de manera directa y transparente a su estilo de «dominio» y, al mismo tiempo, sea receptivo a su estilo de «influencia». Sin embargo, mantente firme en cuanto a las políticas de tu organización y a lo que puedes ofrecer.

‍

Consejos para el personal al tratar con un cliente negociador:

1. Mantenga la calma y sea profesional: Los negociadores pueden ser persistentes. Es importante mantener la compostura y el profesionalismo.
2. Conozca sus límites: Ten claro lo que puedes y lo que no puedes ofrecer o negociar. Esto te ayudará a evitar regalar o asumir demasiado compromisos que no puedas cumplir.
3. Construye una buena relación: Establecer una relación positiva puede facilitar el proceso de negociación.
4. Usa datos y cifras: Proporcione explicaciones claras y lógicas para sus precios o políticas. Esto puede ayudar a fundamentar la conversación y guiarla hacia una solución.
5. Gestione el tiempo de manera eficiente: Los negociadores pueden consumir mucho tiempo. Intente guiar la conversación de manera eficiente y, al mismo tiempo, hacer que se sientan escuchados.

Recuerde que tratar con un cliente de Negotiator de manera efectiva requiere un equilibrio entre firmeza y flexibilidad. Es importante mantener el valor de su producto o servicio sin dejar de trabajar para lograr una resolución satisfactoria para ambas partes.

‍

‍

El cliente lo sabelotodo

Estos clientes creen que saben más sobre tu producto o servicio que tú. Pueden poner a prueba tus conocimientos y autoridad, lo que dificulta la tarea de ayudarlos de manera eficaz.

‍

La rosa de Leary:

Los clientes sabelotodos tienden a tener un alto dominio y una baja cooperación en Leary's Rose. Muestran un sentido de superioridad y pueden resistirse a las aportaciones o la ayuda de otros.

Consultoría: Haga frente a su dominio con su propia asertividad profesional y demuestre su voluntad de cooperar reconocidas sus conocimientos y compartir su propia experiencia.

‍

Análisis transaccional:

Estos clientes suelen operar desde el estado del ego de los «padres», ya que creen que tienen conocimientos superiores y pueden dar conferencias o instrucciones a los representantes del servicio.

Consultoría: Responde from the «Adult» state. Escuche sus puntos de vista, valide sus conocimientos cuando sean precisos y corrija con cuidado la información errónea u ofrezca ideas adicionales sin menospreciarlos.

‍

DISC Model:

Es probable que los clientes sabelotodos tengan un alto nivel de «dominio» y también muestren rasgos del cuadrante de «conciencia» si presentan conocimientos detallados o una necesidad de precisión.

Consultoría: Respete su necesidad de control y precisión, y comuníquese de manera clara y precisa. Sea asertivo pero respetuoso, y proporcione respuestas basadas en datos cuando sea necesario.

‍

Consejos para el personal a la hora de tratar con un cliente sabelotodo:

1. Sea respetuoso: Reconozca sus conocimientos y experiencia. Esto validará sus sentimientos de competencia.
2. Comuníquese de forma clara y precisa: Los clientes que lo saben todo valoran la información precisa. Asegúrese de que sus respuestas sean claras, concisas y precisas.
3. Presente su experiencia: Demuestre su conocimiento y comprensión del producto o servicio. Esto ayudará a fomentar su confianza y respeto por su competencia.
4. Corrija diplomáticamente la información errónea: Si comparten información incorrecta, corríjalos con un tacto que no menosprecie sus conocimientos o experiencia.
5. Involúcralos en el proceso: Pídeles tu opinión o sugerencias. Esto puede hacer que se sientan respetados y que sea más probable que acepte tu orientación.

Tratar con clientes sabelotodos puede ser un desafío, pero si demuestra su experiencia y los trata con respeto, puede convertir una interacción potencialmente difícil en una positiva.

‍

Interacción de servicio al cliente mejorada por IA

Con la solución de interacción de servicio al cliente mejorada con inteligencia artificial de Viqal, puede integrar estos modelos en sus operaciones diarias, garantizando una interacción óptima entre el personal y el cliente, instrucciones en tiempo real y un aprendizaje adaptativo.

• ‍Guía de interacción en tiempo real: La IA de Vial puede analizar las interacciones en vivo con los clientes utilizando estos modelos. Por ejemplo, al identificar las señales vocales y lingüísticas, podría predecir la posición de un cliente en Leary's Rose, su estado de ego dominante a partir del análisis transaccional y su estilo de comportamiento utilizando el modelo DISC. Este análisis en tiempo real podría generar consejos personalizados para el representante del servicio de atención al cliente sobre la mejor manera de gestionar la interacción con el cliente, ajustando el estilo o el enfoque de comunicación en consecuencia.
• ‍Aprendizaje y entrenamiento adaptables: Estos modelos también se pueden integrar en los sistemas de aprendizaje adaptativo. Los representantes del servicio de atención al cliente podrían recibir una formación personalizada que les enseñe a gestionar diferentes tipos y situaciones de clientes. Las interacciones entre casos reales se pueden utilizar como material de aprendizaje, ya que la IA destaca el perfil previsto del cliente y sugiere respuestas o estrategias óptimas.
• ‍Quality assessment: La tecnología de Vial puede revisar y evaluar las interacciones con el servicio de atención al cliente en función de estos marcos, lo que proporciona un proceso de garantía de calidad matizado. Puede identificar situaciones en las que un representante podría no haber respondido de manera óptima y proporcionar comentarios específicos y oportunidades de aprendizaje.
• ‍Análisis predictivo: Con el tiempo, a medida que se acumula más datos, el sistema de IA puede empezar a predecir el tipo de comportamiento probable del cliente en función de las interacciones iniciales o del comportamiento pasado. Esto puede permitir a los representantes adaptar su enfoque de forma proactiva, mejorando así la calidad del servicio y la satisfacción del cliente.
• ‍Mejora de los perfiles de los clientes: Los perfiles de los clientes en el sistema CRM se pueden enriquecer añadiendo estos datos de comportamiento, lo que proporciona una comprensión más completa de cada cliente. Esto permite interacciones más personalizadas y eficaces, no solo en la resolución de problemas, sino también en las iniciativas de ventas y marketing.

Al integrar estos marcos teóricos, Viqal puede proporcionar un conjunto de herramientas sofisticadas y matizadas a los representantes del servicio de atención al cliente, mejorando su eficiencia, su aprendizaje y desarrollo, y la experiencia general del cliente.

‍

Concluyendo

La integración de marcos teóricos como Leary's Rose, el análisis transaccional y el modelo DISC en las operaciones de servicio al cliente aporta avances significativos. Estos marcos ayudan a los representantes a gestionar eficazmente diversos tipos y situaciones de clientes. Proporcionan información valiosa sobre el comportamiento de los clientes, lo que permite a los representantes adaptar sus estilos y enfoques de comunicación en consecuencia. Al incorporar estos marcos, las operaciones de servicio al cliente pueden lograr una mayor eficiencia, mejorar las interacciones entre el personal y los clientes, ofrecer una formación personalizada, garantizar la calidad, realizar análisis predictivos y enriquecer los perfiles de los clientes. En general, estas integraciones contribuyen a un enfoque más sofisticado y centrado en el cliente, lo que mejora la experiencia general del cliente.