Lidando com tipos difíceis de clientes

Todo representante de atendimento ao cliente, independentemente do setor, encontrará clientes difíceis ao longo de sua carreira. Sejam elas irritadas, frustradas ou simplesmente confusas, essas situações podem rapidamente se transformar em crises se não forem gerenciadas de forma eficaz. É por isso que dominar o gerenciamento de crises é uma parte vital do conjunto de habilidades de um representante de serviços. Além disso, os hotéis devem considerar tecnologias de automação, como Concierge de IA ou WhatsApp para hotéis para automatizar a comunicação com os hóspedes, o que proporcionará aos hóspedes a conveniência ideal e respostas rápidas. Este blog fornecerá estratégias práticas para gerenciar essas situações desafiadoras, transformar experiências negativas em resultados positivos e garantir que o profissionalismo seja mantido em todos os momentos.

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Modelos de comportamento de interação

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Modelo Leary's Rose

A Rosa de Lary, também conhecida como Circunplex Interpessoal, é um modelo que descreve diferentes estilos de interação ou comportamento. Ele oferece uma maneira de mapear o comportamento interpessoal em duas dimensões:

Dominância-submissão (eixo vertical): Essa dimensão descreve o nível de controle ou influência que uma pessoa exibe em uma interação. Em uma extremidade do espectro está a dominância (comportando-se de maneira controladora ou dominante) e, na outra extremidade, está a submissão (comportando-se de maneira complacente ou submissa).

Hostilidade-Afiliação (Eixo Horizontal): Essa dimensão descreve o nível de simpatia ou hostilidade que uma pessoa demonstra. Em uma extremidade do espectro está a hostilidade (comportamento de maneira conflituosa ou desagradável) e, na outra extremidade, a afiliação (comportamento cooperativo ou agradável).

No contexto do atendimento ao cliente, o Leary's Rose pode ser usado para analisar o comportamento do cliente e orientar a resposta do representante. Dependendo de onde o comportamento do cliente recai sobre a Rosa (por exemplo, alta dominância e hostilidade em relação a um cliente agressivo), os representantes podem ajustar seu próprio comportamento para gerenciar a interação com mais eficiência.

Por exemplo, se um cliente está se comportando de forma dominante e hostil, um representante pode optar por se comportar de forma submissa e com afiliação. Isso pode envolver reconhecer com calma as preocupações do cliente, evitar confrontos e expressar o desejo de trabalhar cooperativamente em busca de uma solução.

O Leasy's Rose também pode ser usado para ajudar os representantes de atendimento ao cliente a entender suas próprias tendências comportamentais naturais e como elas podem impactar as interações com os clientes. Por exemplo, um representante que naturalmente se inclina para o domínio pode precisar praticar comportamentos mais submissos ou afiliativos ao lidar com um cliente dominante.

Em essência, a Leasy's Rose pode ajudar a equipe em funções de atendimento ao cliente a entender melhor a dinâmica de suas interações com os clientes e ajustar seu comportamento de forma a melhorar a comunicação, eliminar conflitos e, finalmente, levar a resultados mais bem-sucedidos.

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Modelo de análise transacional

A análise transacional é um modelo psicológico desenvolvido por Eric Berne que ajuda a entender o comportamento e a comunicação humanos. O modelo sugere que os indivíduos podem interagir a partir de um dos três “estados do ego”: pai, adulto e filho.

Estado Ego Parental: Esse é um conjunto de pensamentos, sentimentos e comportamentos que “pegamos emprestados” de nossos pais ou figuras parentais. Quando estamos nesse estado, podemos nos repreender, nutrir ou nos comportar como guardiões. Esse estado geralmente é expresso como nutritivo ou controlador.

Estado do ego adulto: Esse estado significa estar focado no presente e lidar com o mundo exatamente como ele é. Quando estamos no estado de ego adulto, operamos com base nos fatos e na realidade, expressando pensamentos e comportamentos racionais. Esse estado é caracterizado pela objetividade, lógica e justiça.

Estado de ego infantil: Esse estado é um conjunto de comportamentos, pensamentos e sentimentos que repetimos desde a infância. Pode ser a curiosa e criativa Criança Livre, ou a criança adaptada que aprendeu o que era “permitido” e o que “não era permitido” em seu mundo. Esse estado geralmente expressa emoções e reações que aprendemos quando crianças.

Em um contexto de atendimento ao cliente, a análise transacional pode ajudar os representantes a entender o estado do ego a partir do qual o cliente está se comunicando e ajustar seu próprio comportamento para gerenciar a interação de forma eficaz.

Por exemplo, se um cliente está se comportando de um estado “pai” (talvez sendo crítico ou exigente), o representante pode tentar responder do estado “adulto”, fornecendo respostas calmas e racionais e tentando levar a interação à solução de problemas.

A análise transacional também pode ajudar os representantes a entender suas próprias tendências naturais de comunicação e como elas podem impactar as interações. Por exemplo, um representante que naturalmente se inclina para o estado “pai” pode precisar estar atento a isso ao lidar com um cliente que se comporta de um estado “filho”, para garantir que ele não pareça paternalista ou controlador.

Em última análise, a análise transacional fornece uma estrutura para entender a dinâmica das interações com os clientes e oferece estratégias para uma comunicação eficaz, ajudando a gerenciar conflitos e construir relacionamentos positivos com os clientes.

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Modelo DISC

O modelo DISC é uma ferramenta de análise de estilo comportamental desenvolvida por William Moulton Marston. Ele categoriza os comportamentos em quatro estilos diferentes:

1. Dominância (D): Pessoas com alta dominância são assertivas, diretas e valorizam os resultados acima de tudo. Eles podem parecer obstinados ou determinados e podem ficar frustrados se sentirem que não estão progredindo.
2. Influência (I): Aqueles com alta influência são sociais e priorizam as interações com outras pessoas. Eles valorizam a colaboração e podem ficar frustrados se se sentirem ignorados ou isolados.
3. Estabilidade (S): Pessoas com alta estabilidade são calmas, confiáveis e valorizam a estabilidade. Eles podem parecer reservados e preferir evitar conflitos.
4. Consciência (C): Aqueles com alta consciência são analíticos, detalhistas e valorizam a precisão. Eles preferem pensar cuidadosamente nas decisões e podem ficar frustrados se se sentirem apressados.

No contexto do atendimento ao cliente, o modelo DISC pode fornecer informações sobre o estilo comportamental do cliente, ajudando os representantes a ajustar seu estilo de comunicação para melhor atender às necessidades e preferências do cliente. Por exemplo:

• Para clientes dominantes, os representantes podem ser diretos, focar em fatos e resultados e minimizar conversas desnecessárias.
• Para clientes influentes, os representantes podem se envolver em uma interação mais pessoal e amigável, ouvir ativamente suas ideias e enfatizar a solução colaborativa de problemas.
• Para clientes da Steady, os representantes podem ser pacientes, explicar as coisas passo a passo e oferecer garantias.
• Para clientes conscientes, os representantes podem fornecer informações detalhadas, responder perguntas minuciosamente e garantir a precisão.

Assim como o Leary's Rose and Transactional Analysis, o modelo DISC pode ajudar os representantes a entender suas próprias tendências comportamentais e como elas podem impactar as interações com diferentes tipos de clientes.

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Os tipos de clientes

Há muitas maneiras de categorizar clientes difíceis com base em seu comportamento, necessidades e interações com representantes de atendimento ao cliente. Aqui estão alguns tipos comuns:

• O cliente agressivo
• O cliente impaciente
• O cliente indeciso
• O cliente reclamante
• O cliente silencioso
• O cliente de alta expectativa
• O negociador
• O cliente que sabe tudo

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Dissecaremos cada tipo com todos os 3 modelos comportamentais e que tipo de aconselhamento a equipe deve receber ao lidar com cada tipo.

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O cliente agressivo

Esses clientes são altamente emocionais e muitas vezes conflituosos. Eles podem levantar a voz, usar uma linguagem forte e exigir uma resolução imediata. Embora possam ser intimidantes, é essencial manter a calma e o profissionalismo ao lidar com suas preocupações.

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Rosa de Leary:

É provável que um cliente agressivo caia no quadrante de alta dominância e alta hostilidade da Leary's Rose. Eles tendem a exercer controle sobre a situação e expressar fortes emoções negativas.

Conselhos: Procure uma abordagem de baixa dominância e alta cooperação. Mantenha a calma, mostre compreensão e concentre-se em encontrar uma solução sem se envolver em uma luta pelo poder.

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Análise transacional:

Em termos de análise transacional, um cliente agressivo pode operar a partir do estado de ego “Pai” (criticando ou controlando) ou do estado “Filho” se sua raiva se assemelhar a uma birra.

Conselhos: Procure responder a partir do estado “adulto”, fornecendo respostas calmas, racionais e assertivas. Reconheça suas preocupações, explique o que pode ser feito e estabeleça limites, se necessário.

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Modelo DISC:

Do ponto de vista do DISC, um cliente agressivo provavelmente está exibindo um estilo de comportamento de alta “dominância”. Eles são diretos, focados nos resultados e podem ficar frustrados se sentirem que não estão progredindo.

Conselhos: Seja direto e direto ao ponto, concentre-se nos resultados e na solução de problemas e minimize as conversas desnecessárias. Forneça um caminho claro para a resolução e resolva rapidamente seus problemas.

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Conselhos para funcionários ao lidar com um cliente agressivo:

1. Fique calmo: Mantenha seu profissionalismo e compostura. Não leve a agressão deles para o lado pessoal.
2. Ouça e reconheça: Certifique-se de que o cliente se sinta ouvido. Deixe-os expressar suas frustrações e depois reconheçam seus sentimentos.
3. Peça desculpas se necessário: Às vezes, um pedido de desculpas pode ajudar a acalmar a situação, mesmo que o problema não tenha sido sua culpa. Certifique-se de que seja sincero e específico.
4. Forneça soluções claras: Clientes agressivos querem resultados. Ofereça uma solução clara para o problema ou explique quais etapas serão tomadas para obter uma solução.
5. Estabeleça limites: Se o comportamento do cliente se tornar desrespeitoso ou abusivo, estabeleça limites de maneira educada, mas firme.

Lembre-se de que o objetivo principal é diminuir a situação e trabalhar em prol de uma solução que satisfaça o cliente, mantendo o profissionalismo e o respeito.

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O cliente impaciente

Clientes impacientes querem resultados imediatos e podem ficar agitados se precisarem esperar. Eles exigem um serviço eficiente e respostas rápidas às suas dúvidas ou reclamações.

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Rosa de Leary:

Um cliente impaciente pode apresentar alta dominância e comportamentos hostis em Leary's Rose, pois busca resultados imediatos e pode não estar interessado em uma interação social prolongada.

Conselhos: Use uma abordagem de alta afiliação, mas assertiva. Trabalhe para fornecer um serviço rápido e eficiente, mantenha a comunicação concisa e direta, mantendo um comportamento cooperativo e compreensivo.

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Análise transacional:

Em termos de análise transacional, um cliente impaciente pode operar a partir do estado de ego “Pai” (ser exigente) ou do estado de ego “Filho” (mostrando frustração quando as necessidades não são atendidas imediatamente).

Conselhos: Responda do estado “Adulto”. Reconheça sua necessidade de rapidez e eficiência, mantenha as explicações breves e focadas na solução e evite se envolver na dinâmica entre pais e filhos.

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Modelo DISC:

Do ponto de vista do DISC, um cliente impaciente pode exibir um estilo comportamental “dominante”, buscando resultados diretos e rápidos e ficando frustrado com atrasos ou complicações.

Conselhos: Alinhe-se à sua necessidade de rapidez e eficiência. Seja conciso, forneça respostas diretas e garanta que a conversa seja orientada para resultados. Forneça prazos para resolução sempre que possível e evite detalhes ou tangentes desnecessários.

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Conselhos para funcionários ao lidar com um cliente impaciente:

1. Seja eficiente: Certifique-se de que suas respostas sejam rápidas, claras e concisas. Evite conversas fiadas desnecessárias.
2. Priorize: Reconheça sua urgência e faça com que eles sintam que o problema é uma prioridade.
3. Gerencie as expectativas: Se a resolução imediata não for possível, comunique claramente um cronograma realista e certifique-se de seguir adiante.
4. Fique calmo: Mantenha a calma mesmo que o cliente esteja pressionando por uma ação mais rápida.
5. Garanta a resolução: Garanta ao cliente que seu problema está sendo resolvido e será resolvido o mais rápido possível.

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O cliente indeciso

Esses clientes não têm certeza do que precisam ou desejam e podem exigir muito tempo e esforço para orientar. Eles podem mudar de ideia com frequência, o que resulta em tempos de serviço mais longos.

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Rosa de Leary:

Clientes indecisos geralmente se enquadram no quadrante submisso e de alta afiliação da Leary's Rose. Eles podem não ter confiança na tomada de decisões e, muitas vezes, buscam orientação e garantias.

Conselhos: Busque uma abordagem cooperativa e de alta afiliação. Forneça orientação e orientação claras, garantindo que eles se sintam apoiados e não apressados na tomada de decisões.

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Análise transacional:

Do ponto de vista da análise transacional, clientes indecisos podem operar a partir do estado de ego de “criança”, inseguros e precisando de garantias, ou do estado de “criança adaptada”, procurando outras pessoas para tomar decisões.

Conselhos: Responda a partir do estado de ego “adulto”, fornecendo sugestões calmas e racionais. Incentive sua confiança na tomada de decisões e ofereça orientação quando necessário, sem assumir a decisão.

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Modelo DISC:

Em termos do modelo DISC, clientes indecisos podem exibir um estilo de comportamento “estável”, sendo cautelosos, deliberados e buscando segurança antes de tomar uma decisão.

Conselhos: Alinhe-se à necessidade de tranquilidade deles. Forneça informações com paciência e clareza e garanta que eles entendam todos os aspectos antes de tomar uma decisão. Dê a eles espaço e tempo para processar as informações.

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Conselhos para funcionários ao lidar com um cliente indeciso:

1. Paciência é fundamental: Seja paciente e dê a eles o tempo necessário para tomar uma decisão.
2. Forneça clareza: Ofereça informações claras e concisas para ajudar a orientar suas tomadas de decisão.
3. Tranquilização: Garanta regularmente ao cliente que ele pode fazer perguntas ou obter mais esclarecimentos, se necessário.
4. Incentive a tomada de decisões: Ajude o cliente a se sentir confiante ao tomar uma decisão, mas evite pressioná-lo.
5. Respeite o ritmo deles: Não os apresse nem faça com que sintam que estão demorando muito.

O objetivo principal é ajudar o cliente em seu processo de tomada de decisão, mantendo uma interação solidária e com o paciente.

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O cliente reclamante

Esse tipo de cliente parece encontrar falhas em tudo, independentemente dos esforços feitos para satisfazê-los. Freqüentemente, exageram os problemas e exigem uma abordagem paciente e empática.

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Rosa de Leary:

Clientes reclamantes geralmente se enquadram no quadrante de alta dominância e baixa afiliação da Leary's Rose. Eles exercem controle por meio de reclamações e podem exibir negatividade em suas interações.

Conselhos: Obtenha uma abordagem de baixa dominância e alta cooperação. Seja paciente, mostre empatia e concentre-se em entender suas queixas e encontrar soluções.

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Análise transacional:

Do ponto de vista da análise transacional, os clientes reclamantes podem operar a partir do estado de ego do “pai crítico”, encontrando falhas e expressando insatisfação.

Conselhos: Responde a partir do estado de ego “adulto”, oferecendo respostas calmas e lógicas. Reconheça seus sentimentos, valide suas queixas e trabalhe para encontrar uma solução sem ficar na defensiva.

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Modelo DISC:

Em termos do modelo DISC, os clientes reclamantes provavelmente exibem um estilo de comportamento “consciente”, concentrando-se nos detalhes e identificando erros ou discrepâncias.

Conselhos: Alinhe-se à necessidade de correção. Mostre uma abordagem meticulosa, forneça explicações detalhadas e garanta que suas reclamações sejam totalmente tratadas.

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Conselhos para a equipe lidar com um cliente reclamante:

1. Fique composto: Mantenha a compostura e o profissionalismo, mesmo que as reclamações pareçam injustificadas.
2. Escuta ativa: Ouça atentamente suas reclamações sem interrupção. Mostre a eles que você entende e simpatiza com as frustrações deles.
3. Validar seus sentimentos: Mesmo que as reclamações pareçam exageradas, seus sentimentos são reais. Valide esses sentimentos para construir um relacionamento e acalmar a situação.
4. Ofereça soluções: Depois de entender completamente suas reclamações, forneça soluções claras e práticas.
5. Acompanhamento: Verifique se suas reclamações foram tratadas adequadamente e que estejam satisfeitas com a solução.

O objetivo final é reverter a situação resolvendo suas reclamações, mantendo um alto nível de profissionalismo e empatia.

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O cliente silencioso

Clientes silenciosos são difíceis de ler, pois oferecem poucas informações sobre o que desejam ou com o que estão insatisfeitos. Eles exigem comunicação proativa e perguntas ponderadas para entender suas necessidades ou problemas.

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Rosa de Leary:

Clientes silenciosos tendem a cair no quadrante de baixa dominância e baixa afiliação da Leary's Rose. Eles podem não expressar abertamente suas necessidades ou insatisfação e podem parecer distantes ou indiferentes durante as interações.

Conselhos:Busque uma abordagem de alta dominância e alta cooperação. Assuma a liderança da conversa e, ao mesmo tempo, demonstre empatia e interesse genuíno pelas necessidades deles.

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Análise transacional:

Em termos de análise transacional, clientes silenciosos podem operar a partir do estado de “Criança Adaptada”, estando em conformidade e não expressando suas necessidades, ou possivelmente do estado de “Criança Retirada”, se afastando completamente da interação.

Conselhos: Responda do estado “adulto”, iniciando uma conversa e fazendo perguntas abertas para incentivá-los a expressar suas necessidades ou preocupações.

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Modelo DISC:

Do ponto de vista do DISC, clientes silenciosos podem exibir um estilo de comportamento de “estabilidade”. Eles geralmente são pacientes, calmos e podem evitar conflitos, levando a uma comunicação mínima.

Conselhos: Alinhe-se ao ritmo deles. Seja paciente, forneça um espaço seguro para que eles expressem suas necessidades ou preocupações e evite pressioná-los por respostas imediatas.

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Conselhos para a equipe ao lidar com um cliente silencioso:

1. Paciência e compreensão: Seja paciente e lembre-se de que o silêncio deles não é uma afronta pessoal, mas um estilo de comunicação.
2. Faça perguntas abertas: Incentive a conversa fazendo perguntas abertas.
3. Escuta ativa: Fique atento às suas respostas limitadas. Eles podem conter informações valiosas sobre suas necessidades ou preocupações.
4. Expresse empatia: Faça com que se sintam compreendidos e valorizados. Uma frase simples como “Eu entendo que essa pode ser uma decisão difícil” pode ajudar muito.
5. Acompanhamento: Como eles podem não expressar abertamente a insatisfação, considere fazer um acompanhamento para garantir que estejam satisfeitos com o serviço ou produto.

O principal objetivo dos clientes silenciosos é fazer com que se sintam confortáveis e valorizados, incentivando-os a se abrirem mais sobre suas necessidades ou problemas.

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O cliente de alta expectativa

Esses clientes esperam o mais alto nível de serviço e podem ser difíceis de agradar. Eles exigem produtos ou serviços de alta qualidade e podem reclamar se suas altas expectativas não forem atendidas.

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Rosa de Leary:

Clientes com altas expectativas tendem a cair no quadrante de alta dominância e baixa afiliação da Leary's Rose. Eles afirmam suas demandas e expectativas com clareza, mas podem parecer menos interessados em construir relacionamento ou relacionamento.

Conselhos: Procure uma abordagem de baixa dominância e alta cooperação. Mantendo o profissionalismo, reconheça seus altos padrões, expresse um compromisso compartilhado com a qualidade e trabalhe de forma colaborativa para atender às suas expectativas.

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Análise transacional:

Em termos de análise transacional, esses clientes podem operar a partir de um estado de ego de “pai crítico”, constantemente julgando e avaliando a qualidade do serviço ou dos produtos.

Conselhos: Responda a partir de um estado “adulto”, fornecendo informações factuais e objetivas sobre o produto ou serviço e explicando processos ou possíveis limitações de forma clara e segura.

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Modelo DISC:

Do ponto de vista do DISC, clientes com altas expectativas provavelmente estão exibindo um estilo de comportamento de alta “consciência”. Eles são detalhistas, cautelosos e valorizam muito a precisão e a qualidade.

Conselhos: Forneça informações detalhadas, siga os altos padrões de seu serviço e demonstre uma abordagem sistemática para a solução de problemas. Esteja preparado para explicar os processos em detalhes.

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Conselhos para a equipe ao lidar com um cliente de alta expectativa:

1. Reconheça suas expectativas: Valide seus altos padrões e garanta que você também busca a mais alta qualidade.
2. Serviço orientado para os detalhes: Forneça informações abrangentes e precisas. Clientes com altas expectativas apreciam uma abordagem meticulosa.
3. Mantenha o profissionalismo: Esses clientes valorizam a competência. Certifique-se de ter conhecimento sobre o produto ou serviço que está oferecendo.
4. Comunicação proativa: Mantenha-os informados sobre o processo e alerte-os sobre possíveis problemas ou atrasos.
5. Gerencie as expectativas: Se suas exigências não forem realistas, explique as limitações com honestidade, mas com tato. É melhor prometer menos e cumprir mais do que o contrário.

O objetivo dos clientes com altas expectativas é fornecer um serviço de alta qualidade, gerenciar suas expectativas com eficácia e manter uma linha aberta de comunicação sobre o processo.

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O negociador

Esse tipo de cliente está sempre em busca de uma oferta ou desconto. Eles podem ser desafiadores porque podem consumir muito tempo tentando negociar preços ou condições.

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Rosa de Leary:

Os clientes negociadores podem oscilar entre o quadrante de alta dominância e baixa afiliação (ao pressionar por um acordo) e o quadrante de alta cooperação e baixa dominância (ao tentar construir um relacionamento para obter vantagens na negociação) da Leary's Rose.

Conselhos: Quando eles estão sendo assertivos, combine a energia deles com a sua própria assertividade, mas sem hostilidade. Quando eles estão cooperando, envolva-se e construa um relacionamento.

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Análise transacional:

Esses clientes podem frequentemente alternar entre os estados de ego “Pai” (definir termos, controlar) e “Filho” (buscar aprovação, ser adaptável).

Conselhos: Em resposta, você deve operar de forma flexível a partir do seu estado “adulto” (sendo objetivo e orientado por dados) e, ao mesmo tempo, utilizar o estado “pai” para estabelecer limites e o estado “filho” para criar relacionamento.

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Modelo DISC:

No modelo DISC, os negociadores podem exibir estilos de comportamento de 'Domínio' (direto, assertivo) e 'Influência' (entusiasmado, persuasivo).

Conselhos: Responda de forma direta e transparente ao estilo de “Domínio” e, ao mesmo tempo, seja receptivo ao estilo de “Influência”. No entanto, permaneça firme nas políticas da sua organização e no que você pode oferecer.

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Conselhos para funcionários ao lidar com um cliente negociador:

1. Fique calmo e profissional: Os negociadores podem ser persistentes. É importante manter a compostura e o profissionalismo.
2. Conheça seus limites: Seja claro sobre o que você pode ou não oferecer ou negociar. Isso ajudará a evitar doar demais ou assumir compromissos que você não pode cumprir.
3. Relação de construção: Estabelecer um relacionamento positivo pode facilitar o processo de negociação.
4. Use fatos e números: Forneça explicações claras e lógicas para seus preços ou políticas. Isso pode ajudar a fundamentar a conversa e orientá-la para uma resolução.
5. Gerencie o tempo com eficiência: Os negociadores podem consumir muito tempo. Tente orientar a conversa com eficiência e, ao mesmo tempo, fazer com que eles se sintam ouvidos.

Lembre-se de que lidar com um cliente negociador de forma eficaz exige um equilíbrio entre firmeza e flexibilidade. É importante manter o valor do seu produto ou serviço e, ao mesmo tempo, trabalhar em prol de uma solução satisfatória para ambas as partes.

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O cliente que sabe tudo

Esses clientes acreditam que sabem mais sobre seu produto ou serviço do que você. Eles podem desafiar seu conhecimento e autoridade, tornando difícil ajudá-los de forma eficaz.

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Rosa de Leary:

Clientes que sabem tudo tendem a ter alto domínio e baixa cooperação na Leary's Rose. Eles exibem um senso de superioridade e podem ser resistentes à opinião ou ajuda de outras pessoas.

Conselhos: Conheça o domínio deles com sua própria assertividade profissional e demonstre vontade de cooperar reconhecendo o conhecimento deles e compartilhando sua própria experiência.

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Análise transacional:

Esses clientes geralmente operam a partir do estado de ego de “pais”, pois acreditam que têm conhecimento superior e podem dar palestras ou instruir representantes de serviços.

Conselhos: Responde do estado “Adulto”. Ouça suas ideias, valide seus conhecimentos quando estiverem corretos e corrija gentilmente as informações erradas ou ofereça informações adicionais sem menosprezá-las.

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Modelo DISC:

Os clientes que sabem tudo provavelmente têm um alto nível de “Domínio” e também podem apresentar características do quadrante “Consciência” se apresentarem conhecimento detalhado ou precisarem de precisão.

Conselhos: Respeite sua necessidade de controle e precisão e comunique-se de maneira clara e precisa. Seja assertivo, mas respeitoso, e forneça respostas baseadas em dados quando necessário.

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Conselhos para a equipe lidar com um cliente que sabe tudo:

1. Seja respeitoso: Reconheça seu conhecimento e experiência. Isso validará seus sentimentos de competência.
2. Comunique-se de forma clara e precisa: Clientes que sabem tudo valorizam informações precisas. Certifique-se de que suas respostas sejam claras, concisas e precisas.
3. Apresente sua experiência: Demonstre seu conhecimento e compreensão do produto ou serviço. Isso ajudará a construir a confiança e o respeito deles por sua competência.
4. Corrija a desinformação diplomaticamente: Se eles compartilharem informações incorretas, corrija-os com o fato de que não menospreze seu conhecimento ou experiência.
5. Envolva-os no processo: Peça a opinião ou sugestões deles. Isso pode fazer com que se sintam respeitados e mais propensos a aceitar sua orientação.

Lidar com clientes que sabem tudo pode ser desafiador, mas ao demonstrar sua experiência e tratá-los com respeito, você pode transformar uma interação potencialmente difícil em uma interação positiva.

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Interação aprimorada com o atendimento ao cliente com inteligência artificial

Com a solução aprimorada de interação de atendimento ao cliente com inteligência artificial da Viqal, você pode integrar esses modelos em suas operações diárias, garantindo a interação ideal entre equipe e cliente, instruções em tempo real e aprendizado adaptativo.

• ‍Orientação de interação em tempo real: A IA da Viqal pode analisar as interações ao vivo com os clientes usando esses modelos. Por exemplo, ao identificar sinais vocais e de linguagem, ele poderia prever a colocação de um cliente em Leary's Rose, seu estado de ego dominante na Análise Transacional e seu estilo de comportamento usando o Modelo DISC. Essa análise em tempo real pode gerar conselhos personalizados para o representante do atendimento ao cliente sobre a melhor forma de lidar com a interação com o cliente, ajustando adequadamente o estilo ou a abordagem de comunicação.
• ‍Aprendizagem e treinamento adaptativos: Esses modelos também podem ser integrados aos sistemas de aprendizagem adaptativa. Os representantes de atendimento ao cliente poderiam receber treinamento personalizado, orientando-os sobre como lidar com diferentes tipos e situações de clientes. As interações de casos reais podem ser usadas como material de aprendizagem, com a IA destacando o perfil previsto do cliente e sugerindo respostas ou estratégias ideais.
• ‍Garantia e avaliação da qualidade: A tecnologia da Viqal pode analisar e avaliar as interações de atendimento ao cliente com base nessas estruturas, fornecendo um processo diferenciado de garantia de qualidade. Ele pode identificar situações em que um representante pode não ter respondido de forma ideal e fornecer feedback direcionado e oportunidades de aprendizado.
• ‍Análise preditiva: Com o tempo, à medida que mais dados são acumulados, o sistema de IA pode começar a prever o provável tipo de comportamento do cliente com base nas interações iniciais ou no comportamento passado. Isso pode permitir que os representantes adaptem sua abordagem de forma proativa, melhorando assim a qualidade do serviço e a satisfação do cliente.
• ‍Aprimorando os perfis dos clientes: Os perfis dos clientes no sistema de CRM podem ser enriquecidos com a adição desses dados comportamentais, fornecendo uma compreensão mais abrangente de cada cliente. Isso permite interações mais personalizadas e eficazes, não apenas na solução de problemas, mas também nos esforços de vendas e marketing.

Ao integrar essas estruturas teóricas, a Viqal pode fornecer um conjunto de ferramentas diferenciadas e sofisticadas aos representantes de atendimento ao cliente, aprimorando sua eficiência, seu aprendizado e desenvolvimento e a experiência geral do cliente.

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Concluindo

integrar estruturas teóricas como Leary's Rose, Análise Transacional e o Modelo DISC nas operações de atendimento ao cliente traz avanços significativos. Essas estruturas ajudam os representantes a lidar com diversos tipos e situações de clientes de forma eficaz. Eles fornecem informações valiosas sobre o comportamento do cliente, permitindo que os representantes adaptem adequadamente seus estilos e abordagens de comunicação. Ao incorporar essas estruturas, as operações de atendimento ao cliente podem obter maior eficiência, melhores interações entre equipe e cliente, treinamento personalizado, garantia de qualidade, análise preditiva e perfis de clientes aprimorados. Em geral, essas integrações contribuem para uma abordagem mais sofisticada e centrada no cliente, elevando a experiência geral do cliente.