Verbeter de interactie tussen personeel en gasten bij de receptie van het hotel

Emoties begrijpen en op een assertieve manier communiceren spelen een cruciale rol bij het waarborgen van de tevredenheid van gasten. Deze verkenning gaat in op de essentie van emoties, hun impact op de interpersoonlijke dynamiek, virtuele conciërgetechnologie voor emotieanalyse en inzichten in het interpreteren van reacties van gasten. Het onderzoekt ook hoe technologie, zoals Conciërgediensten op basis van AI, kwantificeert emoties en verbetert de gastervaring, samen met strategieën om stress aan te pakken door middel van positieve communicatie.

Sociale constructie van emoties en interpersoonlijke standpunten

Communicatie speelt een cruciale rol in menselijke interactie en gaat verder dan alleen woorden. Studies tonen aan dat slechts ongeveer een derde van de gecommuniceerde informatie via verbale taal wordt overgebracht, terwijl de overige twee derde afhankelijk is van non-verbale signalen zoals prosodie, gebaren en gezichtsuitdrukkingen [1]. Deze non-verbale signalen dienen als krachtige indicatoren van de emotionele toestand van de spreker [2], cruciaal voor het naleven van sociale conventies en het effectief coördineren van interacties in verschillende situaties [1]. Naarmate samenlevingen zijn geëvolueerd, is het vermogen om emoties en interpersoonlijke standpunten uit te drukken een belangrijke rol gaan spelen bij het overbrengen van boodschappen. Op het gebied van gastvrijheid, waar menselijke interactie zijn hoogtepunt bereikt, is het vermogen om snel de emotionele toestanden en boodschappen van gasten waar te nemen en erop te reageren essentieel voor succesvol management. De reactietijd kan zelfs net zo cruciaal zijn als het voldoen aan de verwachtingen van gasten.

We vinden gastvrijheid een van de beste niveaus van menselijke interactie

De vaardigheid om emotionele signalen van anderen te interpreteren is ook uitgegroeid tot een essentieel onderdeel voor het behalen van succes in een steeds complexere samenleving, inclusief de horeca. Bepaalde gezichtsuitdrukkingen, zoals een glimlach, brengen bijvoorbeeld overal geluk of plezier over, terwijl een opgetrokken wenkbrauw kan duiden op verrassing, scepsis of twijfel [2]. In de loop van de tijd zijn deze uitdrukkingen en andere non-verbale signalen gestandaardiseerd en diep geworteld in sociale normen en culturele regels die bepalen hoe individuen in verschillende contexten met elkaar omgaan [1].

Emoties worden meestal veroorzaakt door gebeurtenissen en zijn instinctief en visceraal van aard; ze ontstaan en verdwijnen snel. Er zijn echter gevallen waarin emoties langer aanhouden en meerdere emoties tegelijkertijd naast elkaar kunnen bestaan. Interessant is dat emoties onbedoeld aan anderen kunnen worden getoond, zelfs als we ze bewust proberen te verbergen.

Stel je een scenario voor: een receptieprofessional behandelt een ontevreden gast in een hotel. Tijdens deze interactie ligt de focus van het receptiepersoneel volledig op de gast, waardoor er weinig ruimte is voor zelfanalyse van hun eigen gebaren, uitdrukkingen en toon. Zodra het probleem is opgelost, kunnen ze de situatie mentaal opnieuw afspelen en tegelijkertijd hun prestaties op een dashboard bekijken, de reacties van de gasten op verschillende benaderingen bekijken en verbeterpunten identificeren.

Historische gegevens uit situaties uit het verleden blijken van onschatbare waarde om medewerkers aan te moedigen na te denken over de resultaten van hun aanpak en de doeltreffendheid van hun strategieën voor het omgaan met bepaalde situaties. Even nuttig is dat managers een uitgebreid overzicht krijgen van de prestaties van hun personeel, zodat ze kunnen identificeren op welke gebieden ze het team meer kunnen ondersteunen.

Door de sociale constructie van emoties en interpersoonlijke standpunten te begrijpen, kunnen professionals in de horeca de kunst beheersen om de emotionele toestanden van gasten effectief waar te nemen en erop te reageren, wat uiteindelijk leidt tot betere gastervaringen en organisatiesucces.

Samengevat:

1. Non-verbale signalen in communicatie: Communicatie gaat verder dan woorden, waarbij non-verbale signalen zoals gebaren en gezichtsuitdrukkingen een belangrijke rol spelen.
2. Standaardisatie van uitdrukkingen en signalen: Bepaalde gezichtsuitdrukkingen en non-verbale signalen zijn gestandaardiseerd en diepgeworteld in sociale normen, wat van invloed is op de manier waarop mensen in verschillende contexten met elkaar omgaan.
3. Emoties en interpersoonlijke standpunten: Emoties zijn instinctief en kunnen worden veroorzaakt door gebeurtenissen, terwijl interpersoonlijke houdingen worden gebruikt om boodschappen over te brengen via sociale aanwijzingen.
4. Reflectie en verbetering in gastvrijheid: Door na te denken over situaties uit het verleden en de reacties van gasten, kunnen de prestaties van het personeel worden verbeterd, waardoor de emoties en berichten van gasten beter kunnen worden waargenomen en er beter op kunnen worden gereageerd, wat leidt tot betere gastvrijheidservaringen.

Sociale aanwijzingen en interpersoonlijke houding

Interpersoonlijke houding kan worden gedefinieerd als de taalkundige manier waarop sprekers en schrijvers blijk geven van hun betrokkenheid bij of houding ten opzichte van een persoon of voorstel [4]. Een prominente theorie over interpersoonlijke houding is de Interpersoonlijke Circumplex [5, 7]. Deze theorie stelt dat menselijk gedrag tijdens interpersoonlijke communicatie kan worden weergegeven op een tweedimensionale circumplex, zoals geïllustreerd in figuur 1. De circumplex omvat de dimensies van verbondenheid (samen versus vijandig) en controle (dominant versus onderdanig). Figuur 1 toont verschillende manieren om de circumplex in afzonderlijke categorieën te verdelen, zoals twee helften (boven onder, tegenover elkaar), vier kwadranten of acht octanten.

Wanneer individuen met elkaar interageren, wordt aangenomen dat hun gedrag wordt weergegeven door een punt op de circumplex. Dominant gedrag wordt bijvoorbeeld meestal geassocieerd met het feit dat een individu het initiatief neemt. Bovendien suggereert de theorie dat het standpunt van één persoon van invloed op het standpunt van de gesprekspartner ligt. Als een persoon bijvoorbeeld onderdanig gedrag vertoont, heeft de andere persoon de neiging om van nature een dominantere houding aan te nemen (en vice versa). Daartegenover lokt de houding langs de horizontale as een soortgelijke reactie uit: samen roept gedrag samen gedrag op, en tegengesteld gedrag lokt tegengesteld gedrag uit [7].

‍

‍

De interpersoonlijke houding onderscheidt zich van andere affectieve verschijnselen, zoals opgemerkt door [6], vanwege de specifieke manifestatie ervan in een interpersoonlijke ontmoeting en het opzettelijke, strategische karakter dat de interactie doordringt. In tegenstelling tot Ekmans theorie van basisemoties [3], die stelt dat emoties aangeboren en universeel zijn, wordt de interpersoonlijke houding die individuen aannemen beïnvloed door een combinatie van onvrijwillige en opzettelijke acties, aangedreven door sociale patronen (voortbouwend op het concept van keuzevrijheid in de psychologie [8]).

Het begrijpen en effectief beheren van de interpersoonlijke houding in gastvrijheid is cruciaal omdat de taalkundige middelen omvatten hoe individuen hun houding en toewijding aan anderen tonen, wat van invloed is op de reacties, indrukken en beslissingen van gasten.

Het belangrijkste is dat onze houding en houding invloed hebben op gasten, die op hun beurt op hen reageren. Dit houdt in dat wij de verantwoordelijkheid delen voor de reacties van gasten en bijgevolg voor hun indrukken en beslissingen. Medewerkers beïnvloeden niet alleen gasten, maar ook de omgeving, het gedrag van andere gasten en de algemene context waarin ze zich bevinden spelen een belangrijke rol.

Door de interpersoonlijke houding effectief te begrijpen en te beheren, kunnen horecaprofessionals een positieve sfeer creëren die resoneert met gasten en die hun ervaringen en beslissingen op een zinvolle manier beïnvloedt.

De reacties van gasten uitleggen

Het Rose-model van Leary biedt een raamwerk over de verschillende interpersoonlijke standpunten of manieren waarop mensen met elkaar omgaan te verduidelijken. Deze standpunten worden gekenmerkt door twee dimensies: dominantie en vriendelijkheid. Dominantie heeft betrekking op de mate waarin iemand anderen probeert te beheersen of te beïnvloeden, terwijl vriendelijkheid de mate aangeeft waarin iemand warmte en steun aan anderen toont.

Om het Rose-model van Leary beter te begrijpen, is het essentieel om rekening te houden met twee dimensies van emotie: opwinding en valentie. Opwinding heeft betrekking op het niveau van fysiologische activering of energie dat gepaard gaat met een emotie, terwijl valentie de positieve of negatieve kwaliteit van een emotie aangeeft. Voor meer informatie over opwinding en valentie, zie Opwinding en valentie.

Emoties spelen een rol bij het vormgeven van iemands interpersoonlijke houding door hun dominantie en vriendelijkheid te beïnvloeden. Emoties die worden gekenmerkt door hoge opwinding en negatieve valentie, zoals woede of angst, hebben bijvoorbeeld de neiging om een dominante interpersoonlijke houding op te roepen, omdat individuen proberen controle uit te oefenen of zichzelf tegen anderen te beschermen. Omgekeerd kunnen emoties die worden gekenmerkt door hoge opwinding en positieve valentie, zoals opwinding of passie, leiden tot een dominante houding die gericht is op het bereiken van doelen en het nemen van risico's.

Emoties met weinig opwinding en negatieve valentie, zoals verdriet of ontgoocheling, kunnen leiden tot een teruggetrokken of onderdanig interpersoonlijke houding, omdat individuen zich machteloos of verslagen kunnen voelen. Omgekeerd kunnen emoties met weinig opwinding en positieve valentie, zoals tevredenheid of ontspanning, een vriendelijke en coöperatieve interpersoonlijke houding bevorderen, aangezien individuen zich op hun gemak voelen en ontvankelijk zijn voor anderen.

Samenvattend zijn opwinding en valentie twee dimensies van emotie die de interpersoonlijke houding van een persoon beïnvloeden, zoals toegelicht door het Rose-model van Leary. Als we de wisselwerking tussen deze dimensies begrijpen, kunnen we beter begrijpen hoe emoties, sociale interacties en relaties zich vormen.

Door de invloed van emoties op interpersoonlijke standpunten te erkennen, kunnen horecaprofessionals inzicht krijgen in de reacties van gasten, waardoor ze hun aanpak kunnen aanpassen en positieve ervaringen kunnen creëren die aansluiten bij de emotionele toestand van de gasten.

Het meten van de interpersoonlijke standpunten van gasten en medewerkers

Op het gebied van menselijke interactie speelt prosodie een cruciale rol bij het onderscheiden van informatie over de sociaal-emotionele toestand van anderen. In veel gevallen is onze focus echter gericht op het gesprek dat aan de orde is, kunnen we worden afgeleid door onze omgeving of kunnen we onder stress staan bij het oplossen van een probleem van een gast. Deze factoren kunnen ons vermogen belemmeren om de emotionele toestand en interpersoonlijke houding van de gast nauwkeurig waar te nemen. Ondanks onze inspanningen om klachten van gasten te behandelen, beperken deze omstandigheden onze controle over de situatie, wat vaak leidt tot suboptimale probleemoplossende resultaten.

Toch is het de norm om gasten te bedienen en tevreden te stellen. Hoewel er idealiter geen problemen zouden ontstaan, zijn er gevallen waarin uitdagingen moeten worden aangepakt. De missie van het personeel is om het probleem van de gast effectief en snel op te lossen of, in het ergste geval, het probleem te beperken en escalatie van de stress van de gast te voorkomen. Zelfs voor ervaren teams kunnen complexe situaties problemen opleveren omdat ze problemen tegenkomen die afwijken van hun dagelijkse routine. Hoewel ze over kennis en ervaringen uit het verleden beschikken, kunnen onverwachte problemen buiten hun routine hen overrompelen.

Het herkennen en interpreteren van non-verbale signalen is niet exclusief voor mensen alleen. Er worden ook computers ontwikkeld om menselijke emoties te detecteren en erop te reageren, met als doel efficiëntere toepassingen te creëren en de gebruikerservaringen te verbeteren. Deze affectieve computersystemen zijn in staat om subtiele veranderingen in de gezichtsuitdrukkingen, stemtoon en lichaamstaal van een gebruiker te onderscheiden, zodat medewerkers hun reacties daarop kunnen aanpassen.

De herkenning van emoties en interpersoonlijke houdingen op basis van vocale signalen omvat het gebruik van classificatie-algoritmen zoals neurale netwerken, ondersteunende vectormachines, willekeurig bos, lineaire regressie en logistieke functies (zie [9]). Dit proces omvat doorgaans twee cruciale stappen: het extraheren van de relevante kenmerken en het classificeren van de monsters op basis van de geëxtraheerde kenmerken. Recent zijn er deep learning-methoden ontwikkeld, waardoor expliciete extractie van kenmerken niet meer nodig is door directe classificatie op de monsters uit te voeren.

Door gebruik te maken van de kracht van technologie om stemsignalen te analyseren en emotionele signalen te interpreteren, kunnen horecaprofessionals waardevolle inzichten verwerven in de emotionele toestand en interpersoonlijke standpunten van zowel gasten als medewerkers. Deze kennis stelt hen in staat om hun reacties op maat te maken, meer empathische en gepersonaliseerde service te bieden en uiteindelijk de algehele gastervaring te verbeteren.

Verschillende benaderingen van verschillende profielen

Op het gebied van gastvrijheid en positieve communicatie is een effectieve strategie om stressvol gedrag te de-escaleren cruciaal. Om stress van individuen op de juiste manier te herkennen en erop te reageren, is het belangrijk om twee hoofdcategorieën te begrijpen: emotionele en instrumentele persoonlijkheden. Emotionele mensen ontstaan als reactie op een negatieve gebeurtenis die iemands verlangens dwarsboomt, terwijl instrumentele mensen met voorbedachten rade worden ingezet om specifieke doelen te bereiken. Het onderscheid tussen de twee typen is afhankelijk van het observeren van het non-verbale gedrag van de persoon.

Bij het behandelen van emotionele verzoeken blijkt ondersteunend gedrag effectief te zijn. De-escalators moeten actief luisteren, empathie tonen en mogelijke oplossingen bieden om de onderliggende problemen van de agressor aan te pakken. Wanneer echter geconfronteerd wordt met instrumentele verzoeken, kan overdreven empathie onbedoeld de overtuiging versterken dat instrumenteel gedrag van verzoekers de gewenste resultaten oplevert. In dergelijke gevallen blijkt een directieve reactie die grenzen stelt aan het gestreste gedrag van het individu en de gevolgen daarvan benadrukt, effectief.

Het is belangrijk om te erkennen dat agressie niet het enige middel is om doelen te bereiken. Gastvrijheid en positieve communicatie bevorderen een gunstige omgeving die samenwerking tussen individuen bevordert. Door vriendelijkheid, empathie en respect te tonen, kunnen mensen sterkere relaties opbouwen en conflicten vreedzaam oplossen [10, 11, 12].

Akoestische sensoren die de interpersoonlijke houding meten bij de receptie van een hotel

Het dynamische landschap van klantinteracties in de horeca kan complex zijn, en het begrijpen van de nuances van interpersoonlijke standpunten kan een doorbraak betekenen. Dit concept, zoals dat tot uiting komt in een typisch scenario bij de receptie van een hotel, kan de ervaring van de gast aanzienlijk beïnvloeden. Op basis van de bevindingen van Orford zien we in de onderstaande afbeelding een medewerker van de horeca die een dominante en competitieve houding vertoont - een gedrag dat mogelijk kan escaleren in vijandigheid. In een dergelijke omgeving is het belangrijkste doel de problemen van de gast aan te pakken en te verminderen, waardoor een gevoel van tevredenheid en begrip wordt bevorderd.

‍

Hier komt Leary's theorie van interpersoonlijke houding om de hoek kijken, met praktische suggesties voor het personeelslid. Op de eerste plaats is de overgang naar een coöperatieve en helpende houding cruciaal. Dit houdt in dat je met de gast communiceert op een manier die getuigt van bereidheid tot samenwerking en een oprechte intentie om het probleem op te lossen. Met zinnen als „Ik begrijp uw bezorgdheid en ik ben er om u te helpen deze op te lossen” kunt u een heel eind komen.

Ten tweede kan het belichamen van een onderdanig en positief effect op de interactie versterken. Het gaat er niet om volgzaam te zijn, maar om af te zien van machtsstrijd met de gast. Erken hun verdriet, leef mee en stel hen gerust dat hun zorgen serieus worden behandeld. Overweeg om empathische zinnen te gebruiken zoals „Ik begrijp waarom je boos zou zijn” of „Het spijt me voor het ongemak dat je hebt ondervonden”.

Ten derde is het absoluut noodzakelijk om vijandig dominant gedrag te vermijden, zoals blijkt uit het onderzoek van Orford, dat aangeeft dat dergelijk gedrag soortgelijke reacties kan uitlokken. Daarom moet het personeelslid, zelfs in geval van agressie van gasten, weerstand bieden aan vijandige reacties.

De volgende stappen omvatten een soepele overgang naar een nieuw standpunt, zoals geadviseerd door het Leary-systeem. Abrupte veranderingen in houding kunnen zorgwekkend zijn, dus in een confronterende situatie moet het personeelslid streven naar een naadloze verschuiving naar een meer coöperatieve en behulpzame houding. Bovendien is geduld de sleutel tot deze transformatie, analoog aan een korte vector in het Leary-systeem die aangeeft hoe gemakkelijk een persoon van houding kan veranderen.

Uiteindelijk is het doel om een positieve interactie mogelijk te maken die op een efficiënte manier tegemoet komt aan de zorgen van de gast op een bevredigende manier. Om dit te bereiken is waarschijnlijk aanpassingsvermogen, empathie en geduld van het personeelslid vereist. Door deze principes te begrijpen en toe te passen, kan het personeel van de receptie van het hotel de gastervaring aanzienlijk verbeteren.

Hoe kan dit advies aan het personeelslid worden meegedeeld? Zie hieronder een afbeelding van hoe Viqal automatisch advies kan genereren aan het personeelslid voor een specifieke situatie.

‍

Laatste gedachten

In ons dagelijkse werk binnen de horeca hebben we voortdurend contact met gasten. De meeste interacties vinden plaats in voorspelbare scenario's en medewerkers voeren routinematige handelingen uit om aan de verzoeken van gasten te voldoen. Het enkel tevreden stellen van gasten betekent echter niet noodzakelijk dat we het toppunt van onze service hebben bereikt. Soms doen zich onverwachte problemen voor en als medewerkers die niet op de situatie zijn afgestemd, kunnen ze verstrikt raken en niet in staat zijn om het probleem optimaal op te lossen.

Menselijk gedrag reageert op de acties van anderen. De mogelijkheid om gastprofielen te begrijpen en te identificeren en te weten hoe je op de juiste manier gesprekken kunt voeren, biedt een bijkomend voordeel bij het bereiken van een succesvolle probleemoplossing voor zowel gasten, personeel als hotels. In de huidige tijd kunnen we de kracht van AI-systemen benutten om medewerkers te ondersteunen en hen te helpen bij het bieden van uitzonderlijke interacties met gasten, waardoor uitmuntendheid in de horeca wordt bevorderd.

Referenties:

[1] Hogan, K. en Stubbs, R. (2003). Ik kom er niet door: 8 barrières voor communicatie. Gretna, LA: uitgeverij Pelican.

[2] Patterson, A.E. en Berg M. (2014). Onderzoek naar non-verbale communicatie door middel van serviceleren, Journal for Civic Commitment Vol. 21.

[3] Ekman, blz. 1992. Een argument voor basisemoties. Cognitie en emotie. 6, 3—4 (1992), 169—200.

[4] Gales, T. 2011. Identificatie van interpersoonlijke houding in een bedreigend discours: een beoordelingsanalyse. Discoursstudies. 13, 1 (2011), 27—46.

[5] Leary, T. 1957. Interpersoonlijke persoonlijkheidsdiagnose: een functionele theorie en methodologie voor persoonlijkheidsbeoordeling. New York: Ronald Press.

[6] Muaremi, A., Arnrich, B. en Tröster, G. 2013. Naar het meten van stress met smartphones en draagbare apparaten tijdens het werk en slaap. BioNanowetenschap. 3, 2 (2013), 172—183.

[7] Wiggins, J.S. 1996. Een informele geschiedenis van de interpersoonlijke circumplextraditie. Tijdschrift voor persoonlijkheidsbeoordeling. 66, 2 (1996), 217—233.

[8] Wilson, G. en Shpall, S. 2016. Actief. De Stanford Encyclopedia of Philosophy. E.N. Zalta, uitg. Onderzoekslaboratorium voor metafysica, Stanford University.

[9] M. El Ayadi, M.S. Kamel en F. Karray, 'Enquête over spraakherkenning: kenmerken, classificatieschema's en databases', Pattern Recogit., vol. 44, nee. 3, blz. 572-587, maart 2011.

[10] Cohen, J. (2010). Omgaan met agressief gedrag in zorgomgevingen: benaderingen met lage opwinding begrijpen en toepassen. Uitgeverij Jessica Kingsley.

[11] Björkqvist, K., Österman, K., & Kaukiainen, A. (1992). De ontwikkeling van directe en indirecte agressieve strategieën bij mannen en vrouwen. In A.M. Blanchard & D.C. Blanchard (red.), Vooruitgang in de studie van agressie (blz. 51-64). Elsevier Science Publishers.

[12] Huesmann, L.R. (1988). Een informatieverwerkingsmodel voor de ontwikkeling van agressie. Agressief gedrag, 14 (1), 13-24.

‍