Melhore a interação entre funcionários e hóspedes na recepção do hotel

Entender as emoções e se comunicar de forma assertiva desempenha um papel fundamental para garantir a satisfação dos hóspedes. Essa exploração investiga a essência das emoções, seu impacto na dinâmica interpessoal, tecnologia de concierge virtual para análise de emoções e insights sobre como interpretar as reações dos hóspedes. Também explora como a tecnologia, como Serviços de concierge baseados em IA, quantifica as emoções e melhora a experiência do hóspede, juntamente com estratégias para lidar com o estresse por meio de comunicação positiva.

Construção social de emoções e posturas interpessoais

A comunicação desempenha um papel vital na interação humana, indo além de meras palavras. Estudos indicam que apenas cerca de um terço das informações comunicadas são transmitidas por meio da linguagem verbal, enquanto os dois terços restantes dependem de sinais não verbais, como prosódia, gestos e expressões faciais [1]. Essas pistas não verbais servem como indicadores poderosos do estado emocional do falante [2], cruciais para aderir às convenções sociais e coordenar efetivamente as interações em várias situações [1]. À medida que as sociedades evoluíram, a capacidade de expressar emoções e posturas interpessoais tornou-se fundamental na transmissão de mensagens. No campo da hospitalidade, onde a interação humana atinge seu ápice, a capacidade de perceber e responder rapidamente aos estados emocionais e às mensagens dos hóspedes é essencial para uma gestão bem-sucedida. Na verdade, o tempo de resposta pode ser tão crucial quanto atender às expectativas dos hóspedes.

Encontramos na hospitalidade um dos melhores níveis de interação humana

A habilidade de interpretar sinais emocionais de outras pessoas também se tornou um componente vital para alcançar o sucesso em uma sociedade cada vez mais complexa, incluindo o setor de hospitalidade. Por exemplo, certas expressões faciais, como um sorriso, transmitem universalmente felicidade ou prazer, enquanto uma sobrancelha levantada pode indicar surpresa, ceticismo ou dúvida [2]. Com o tempo, essas expressões e outras pistas não verbais se tornaram padronizadas e profundamente enraizadas nas normas sociais e regras culturais que governam a forma como os indivíduos interagem uns com os outros em vários contextos [1].

As emoções geralmente são desencadeadas por eventos e são de natureza instintiva e visceral; elas surgem e se dissipam rapidamente. No entanto, há ocasiões em que as emoções persistem por períodos mais longos e várias emoções podem coexistir simultaneamente. Curiosamente, as emoções podem ser exibidas inadvertidamente aos outros, mesmo quando tentamos ocultá-las conscientemente.

Imagine um cenário: um profissional de recepção está lidando com um hóspede insatisfeito em um hotel. Durante essa interação, o foco da equipe da recepção está inteiramente no hóspede, deixando pouco espaço para a autoanálise de seus próprios gestos, expressões e tom de voz. Depois que o problema for resolvido, eles podem repetir mentalmente a situação e, ao mesmo tempo, analisar seu desempenho em um painel, examinar as reações do hóspede às diferentes abordagens e identificar áreas de melhoria.

Os dados históricos de situações passadas são inestimáveis para incentivar a reflexão da equipe sobre os resultados de suas abordagens e a eficácia de suas estratégias para gerenciar situações específicas. Igualmente benéfico, os gerentes obtêm uma visão geral abrangente do desempenho da equipe, permitindo que eles identifiquem áreas nas quais podem fornecer suporte aprimorado à equipe.

Ao compreender a construção social das emoções e das posturas interpessoais, os profissionais do setor hoteleiro podem dominar a arte de perceber e responder aos estados emocionais dos hóspedes de forma eficaz, promovendo, em última instância, melhores experiências dos hóspedes e sucesso organizacional.

Em resumo:

1. Dicas não verbais na comunicação: A comunicação vai além das palavras, com sinais não verbais, como gestos e expressões faciais, desempenhando um papel significativo.
2. Padronização de expressões e dicas: Certas expressões faciais e sinais não verbais se tornaram padronizados e profundamente enraizados nas normas sociais, influenciando a forma como as pessoas interagem em diferentes contextos.
3. Emoções e posturas interpessoais: As emoções são instintivas e podem ser desencadeadas por eventos, enquanto as posturas interpessoais são usadas para transmitir mensagens por meio de pistas sociais.
4. Reflexão e melhoria na hospitalidade: Refletir sobre situações passadas e reações dos hóspedes ajuda a melhorar o desempenho da equipe, permitindo uma melhor percepção e resposta às emoções e mensagens dos hóspedes para aprimorar as experiências de hospitalidade.

Pistas sociais e postura interpessoal

A postura interpessoal pode ser definida como o meio linguístico pelo qual falantes e escritores demonstram seu compromisso ou atitudes em relação a uma pessoa ou proposição [4]. Uma teoria proeminente sobre a postura interpessoal é o Circumplex Interpessoal [5, 7]. Essa teoria postula que o comportamento humano durante a comunicação interpessoal pode ser representado em um circunplex bidimensional, conforme ilustrado na Figura 1. O circunplexo engloba as dimensões de afiliação (juntos versus hostis) e controle (dominante versus submisso). A Figura 1 demonstra várias maneiras de dividir o circunplexo em categorias discretas, como duas metades (acima e abaixo, opostas), quatro quadrantes ou oito octantes.

Quando os indivíduos interagem uns com os outros, presume-se que seu comportamento seja representado por um ponto no circunplexo. Por exemplo, o comportamento dominante é normalmente associado a um indivíduo tomando a iniciativa. Além disso, a teoria sugere que a postura adotada por uma pessoa influencia a postura assumida pelo interlocutor. Por exemplo, se uma pessoa exibe um comportamento submisso, a outra pessoa tende a adotar naturalmente uma postura mais dominante (e vice-versa). Em contraste, a postura ao longo do eixo horizontal provoca uma resposta semelhante: o comportamento em conjunto provoca um comportamento em conjunto, e o comportamento oposto provoca um comportamento oposto [7].

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A postura interpessoal é distinta de outros fenômenos afetivos, conforme observado por [6], devido à sua manifestação específica em um encontro interpessoal e ao seu caráter intencional e estratégico que permite a interação. Ao contrário da teoria das emoções básicas de Ekman [3], que postula que as emoções são inatas e universais, a postura interpessoal que os indivíduos adotam é influenciada por uma combinação de ações involuntárias e intencionais, impulsionadas por padrões sociais (com base no conceito de agência em psicologia [8].

Compreender e gerenciar com eficácia a postura interpessoal na hospitalidade é crucial, pois engloba os meios linguísticos pelos quais os indivíduos demonstram suas atitudes e comprometimento com os outros, impactando as reações, impressões e decisões dos hóspedes.

A principal lição aqui é que nossa atitude e postura têm um impacto sobre os hóspedes, que por sua vez reagem a eles. Isso implica que compartilhamos a responsabilidade pelas reações dos hóspedes e, consequentemente, por suas impressões e decisões. Os funcionários não apenas influenciam os hóspedes, mas o ambiente, o comportamento de outros hóspedes e o contexto geral em que eles estão situados também desempenham papéis importantes.

Ao entender e gerenciar a postura interpessoal de forma eficaz, os profissionais de hospitalidade podem criar uma atmosfera positiva que se relaciona com os hóspedes e influencia suas experiências e decisões de forma significativa.

Explicando as reações dos hóspedes

O modelo Rose de Leary fornece uma estrutura para elucidar as várias posições interpessoais ou maneiras pelas quais as pessoas interagem umas com as outras. Essas posturas são caracterizadas por duas dimensões: domínio e simpatia. A dominância diz respeito ao grau em que uma pessoa busca controlar ou influenciar os outros, enquanto a simpatia denota a medida em que uma pessoa demonstra carinho e apoio aos outros.

Para compreender o modelo Rose de Leary de forma mais abrangente, é essencial considerar duas dimensões da emoção: excitação e valência. A excitação está relacionada ao nível de ativação fisiológica ou energia associada a uma emoção, enquanto a valência significa a qualidade positiva ou negativa de uma emoção. Para obter mais informações sobre excitação e valência, consulte Excitação e valência.

As emoções desempenham um papel na formação da postura interpessoal de uma pessoa, influenciando seu nível de domínio e amizade. Por exemplo, emoções caracterizadas por alta excitação e valência negativa, como raiva ou medo, tendem a provocar uma postura interpessoal dominante, à medida que os indivíduos buscam exercer controle ou se proteger dos outros. Por outro lado, emoções marcadas por alta excitação e valência positiva, como excitação ou paixão, podem levar a uma postura dominante orientada para atingir metas e assumir riscos.

Emoções com baixa excitação e valência negativa, como tristeza ou decepção, podem levar a uma postura interpessoal retraída ou submissa, pois os indivíduos podem se sentir impotentes ou derrotados. Por outro lado, emoções com baixa excitação e valência positiva, como contentamento ou relaxamento, podem promover uma postura interpessoal amigável e cooperativa, pois os indivíduos se sentem à vontade e receptivos aos outros.

Em resumo, excitação e valência são duas dimensões da emoção que influenciam a postura interpessoal de uma pessoa, conforme elucidado pelo modelo Rose de Leary. Compreender a interação entre essas dimensões pode melhorar nossa compreensão de como as emoções moldam as interações e relacionamentos sociais.

Ao reconhecer o impacto das emoções nas posturas interpessoais, os profissionais de hospitalidade podem obter informações sobre as reações dos hóspedes, permitindo que eles adaptem sua abordagem e criem experiências positivas que ressoam com os estados emocionais dos hóspedes.

Medindo as posições interpessoais de hóspedes e funcionários

No campo da interação humana, a prosódia desempenha um papel vital no discernimento de informações sobre o estado socioemocional dos outros. No entanto, em muitos casos, nosso foco é direcionado para a conversa em questão, podemos nos distrair com o ambiente ou podemos estar estressados ao resolver o problema de um hóspede. Esses fatores podem impedir nossa capacidade de perceber com precisão o estado emocional e a postura interpessoal do hóspede. Apesar de nossos melhores esforços para lidar com as reclamações dos hóspedes, essas circunstâncias reduzem nosso controle sobre a situação, muitas vezes levando a resultados abaixo do ideal na resolução de problemas.

No entanto, é normal atender e satisfazer os hóspedes. Embora, idealmente, nenhum problema surja, há ocasiões em que os desafios devem ser enfrentados. A missão da equipe é resolver o problema do hóspede de forma eficaz e rápida ou, na pior das hipóteses, mitigar o problema e evitar a escalada do estresse do hóspede. Mesmo para equipes experientes, situações complexas podem apresentar dificuldades quando elas encontram problemas que se desviam de sua rotina diária. Embora possuíssem conhecimento e experiências passadas, problemas inesperados fora de sua rotina podem pegá-los desprevenidos.

Reconhecer e interpretar sinais não verbais não é exclusivo dos humanos. Os computadores também estão sendo desenvolvidos para detectar e responder às emoções humanas, com o objetivo de criar aplicativos mais eficientes e aprimorar as experiências do usuário. Esses sistemas de computação afetiva são capazes de discernir mudanças nas expressões faciais, no tom de voz e na linguagem corporal do usuário, permitindo que a equipe ajuste suas respostas de acordo.

O reconhecimento de emoções e posturas interpessoais com base em sinais vocais envolve o uso de algoritmos de classificação como redes neurais, máquinas de vetores de suporte, floresta aleatória, regressão linear e função logística (consulte [9]). Normalmente, esse processo envolve duas etapas cruciais: extrair as características relevantes e classificar as amostras com base nas características extraídas. Recentemente, surgiram métodos de aprendizado profundo, eliminando a necessidade de extração explícita de características para realizar a classificação diretamente nas amostras.

Ao aproveitar o poder da tecnologia para analisar sinais vocais e interpretar sinais emocionais, os profissionais de hospitalidade podem obter informações valiosas sobre os estados emocionais e as posturas interpessoais dos hóspedes e funcionários. Esse conhecimento permite que eles personalizem suas respostas, forneçam um serviço mais empático e personalizado e, por fim, aprimorem a experiência geral do hóspede.

Abordagens diferentes para perfis diferentes

No campo da hospitalidade e da comunicação positiva, uma estratégia eficaz para diminuir o comportamento estressante é crucial. Para reconhecer e responder adequadamente ao estresse demonstrado pelos indivíduos, é importante compreender duas categorias principais: personalidades emocionais e instrumentais. Pessoas emocionais surgem como uma resposta a um evento negativo que frustra os desejos de uma pessoa, enquanto pessoas instrumentais são premeditadas e empregadas para atingir objetivos específicos. A diferenciação entre os dois tipos depende da observação do comportamento não verbal da pessoa.

Ao lidar com solicitações emocionais, o comportamento de apoio se mostra eficaz. As escadas rolantes devem ouvir ativamente, demonstrar empatia e oferecer possíveis soluções para resolver os problemas subjacentes ao agressor. No entanto, quando confrontada com solicitações instrumentais, a empatia excessiva pode inadvertidamente reforçar a crença de que o comportamento instrumental do solicitante produz os resultados desejados. Nesses casos, uma resposta diretiva que estabelece limites para o comportamento estressado do indivíduo e destaca suas consequências se mostra mais eficaz.

É importante reconhecer que a agressão não é o único meio de atingir metas. A hospitalidade e a comunicação positiva promovem um ambiente propício que promove a cooperação entre os indivíduos. Ao demonstrar bondade, empatia e respeito, as pessoas podem cultivar relacionamentos mais fortes e resolver conflitos pacificamente [10, 11, 12].

Sensores acústicos que medem a postura interpessoal na recepção de um hotel

Navegar no cenário dinâmico das interações com clientes no setor de hospitalidade pode ser complexo, e entender as nuances das posturas interpessoais pode ser um divisor de águas. Esse conceito, refletido em um cenário típico na recepção de um hotel, pode moldar significativamente a experiência do hóspede. Com base nas descobertas de Orford, na imagem abaixo, observamos um membro da equipe de hospitalidade exibindo uma postura dominante e competitiva - um comportamento que pode potencialmente se transformar em hostilidade. Nesse ambiente, o objetivo principal é abordar e amenizar os problemas do hóspede, promovendo uma sensação de satisfação e compreensão.

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É aqui que a teoria da postura interpessoal de Leary entra em jogo, oferecendo sugestões práticas para o funcionário. Em primeiro lugar, a transição para uma postura cooperativa e de ajuda é crucial. Isso implica comunicar-se com o hóspede de uma forma que signifique uma prontidão para cooperar e uma intenção sincera de corrigir o problema. Por exemplo, frases como “Eu entendo sua preocupação e estou aqui para ajudar a resolvê-la” podem ajudar muito.

Em segundo lugar, incorporar um afeto submisso e positivo pode melhorar a interação. Não se trata de ser dócil, mas sim de se abster de lutas pelo poder com o hóspede. Reconheça suas queixas, simpatize e assegure-os de que suas preocupações estão sendo tratadas com seriedade. Considere usar frases empáticas como “Eu entendo por que você ficaria chateado” ou “Me desculpe pela inconveniência que você teve”.

Em terceiro lugar, é imperativo evitar o comportamento hostil dominante, de acordo com a pesquisa de Orford, que indica que esse comportamento pode provocar respostas semelhantes. Portanto, mesmo diante da agressão do hóspede, o funcionário deve resistir à retribuição com hostilidade.

As próximas etapas envolvem uma transição suave para uma nova postura, recomendado de acordo com o sistema de Leary. Mudanças abruptas de postura podem ser inquietantes; portanto, em uma situação de comparação, o funcionário deve se esforçar para uma mudança perfeita para uma postura mais cooperativa e prestativa. Além disso, paciência é fundamental nessa transformação, análoga a um vetor curto no sistema de Leary que indica a facilidade de uma pessoa mudar sua postura.

Em última análise, o objetivo é facilitar uma interação positiva que atenda eficientemente às preocupações do hóspede de maneira gratificante. Conseguir isso provavelmente exigirá adaptabilidade, empatia e paciência do membro da equipe. Ao entender e aplicar esses princípios, a equipe da recepção do hotel pode melhorar significativamente a experiência do hóspede.

Como esse conselho poderia ser comunicado ao membro da equipe? Veja abaixo uma imagem de como o Viqal pode gerar automaticamente conselhos para o funcionário em uma situação específica.

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Considerações finais

Em nosso trabalho diário no setor de hospitalidade, interagimos constantemente com os hóspedes. A maioria das interações se desenrola em cenários previsíveis, e os membros da equipe realizam ações rotineiras para atender às solicitações dos hóspedes. No entanto, simplesmente satisfazer os hóspedes não significa necessariamente que atingimos o auge do nosso serviço. Ocasionalmente, surgem problemas inesperados e, se os funcionários não estiverem sintonizados com a situação, podem se ver enredados e incapazes de resolver o problema da melhor maneira possível.

O comportamento humano responde às ações dos outros. A capacidade de entender e identificar os perfis dos hóspedes, além de saber como iniciar conversas de forma adequada, oferece uma vantagem adicional na resolução de problemas de hóspedes, funcionários e hotéis. Na era atual, podemos aproveitar o poder dos sistemas de IA para apoiar os funcionários e ajudá-los a oferecer interações excepcionais com os hóspedes, promovendo assim a excelência no setor de hospitalidade.

Referências:

[1] Hogan, K. e Stubbs, R. (2003). Não consigo passar: 8 barreiras de comunicação. Gretna, LA: Pelican Publishing Company.

[2] Patterson, A.E. e Berg M. (2014). Explorando a comunicação não verbal por meio do aprendizado de serviços, Journal for Civic Commitment Vol. 21.

[3] Ekman, P. 1992. Um argumento a favor das emoções básicas. Cognição e emoção. 6, 3—4 (1992), 169—200.

[4] Gales, T. 2011. Identificando a postura interpessoal em um discurso ameaçador: uma análise de avaliação. Estudos do discurso. 13, 1 (2011), 27—46.

[5] Leary, T. 1957. Diagnóstico interpessoal da personalidade: uma teoria funcional e metodologia para avaliação da personalidade. Nova York: Ronald Press.

[6] Muaremi, A., Arnrich, B. e Tröster, G. 2013. Para medir o estresse com smartphones e dispositivos portáteis durante o dia de trabalho e o sono. BionanoScience. 3, 2 (2013), 172—183.

[7] Wiggins, J.S. 1996. Uma história informal da tradição circunplex interpessoal. Jornal de avaliação da personalidade. 66, 2 (1996), 217—233.

[8] Wilson, G. e Shpall, S. 2016. Ação. A Enciclopédia de Filosofia de Stanford. E. N. Zalta, ed. Laboratório de Pesquisa Metafísica, Universidade de Stanford.

[9] M. El Ayadi, M. S. Kamel e F. Karray, 'Pesquisa sobre reconhecimento de emoções de fala: características, esquemas de classificação e bancos de dados', Pattern Recognit., vol. 44, no. 3, pp. 572—587, março de 2011.

[10] Cohen, J. (2010). Gerenciando o comportamento agressivo em ambientes de cuidados: entendendo e aplicando abordagens de baixa excitação. Editora Jessica Kingsley.

[11] Björkqvist, K., Österman, K. e Kaukiainen, A. (1992). O desenvolvimento de estratégias agressivas diretas e indiretas em homens e mulheres. Em A. M. Blanchard e D. C. Blanchard (Eds.), Avanços no estudo da agressão (pp. 51-64). Editores científicos da Elsevier.

[12] Huesmann, L.R. (1988). Um modelo de processamento de informações para o desenvolvimento da agressão. Comportamento agressivo, 14 (1), 13-24.

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