Emotionen zu verstehen und selbstbewusst zu kommunizieren, spielt eine entscheidende Rolle für die Zufriedenheit der Gäste. Diese Erkundung befasst sich mit der Essenz von Emotionen, ihrem Einfluss auf die zwischenmenschliche Dynamik, virtuelle Concierge-Technologie für Emotionsanalysen und Einblicke in die Interpretation von Gastreaktionen. Es wird auch untersucht, wie Technologie, wie KI-gestützter Concierge-Service, quantifiziert Emotionen und verbessert das Gasterlebnis, zusammen mit Strategien zur Stressbewältigung durch positive Kommunikation.
Soziale Konstruktion von Emotionen und zwischenmenschlichen Haltungen
Kommunikation spielt eine wichtige Rolle in der menschlichen Interaktion und geht über bloße Worte hinaus. Studien zeigen, dass nur etwa ein Drittel der kommunizierten Informationen durch verbale Sprache vermittelt wird, während die restlichen zwei Drittel auf nonverbale Hinweise wie Prosodie, Gestik und Gesichtsausdrücke angewiesen sind [1]. Diese nonverbalen Hinweise dienen als aussagekräftige Indikatoren für den emotionalen Zustand des Sprechers [2]. Sie sind entscheidend für die Einhaltung sozialer Konventionen und die effektive Koordination von Interaktionen in verschiedenen Situationen [1]. Im Zuge der gesellschaftlichen Entwicklung ist die Fähigkeit, Emotionen und zwischenmenschliche Haltungen auszudrücken, zu einem wichtigen Faktor bei der Vermittlung von Botschaften geworden. Im Gastgewerbe, wo die menschliche Interaktion ihren Höhepunkt erreicht, ist die Fähigkeit, die emotionalen Zustände und Botschaften der Gäste schnell wahrzunehmen und darauf zu reagieren, für ein erfolgreiches Management unerlässlich. Tatsächlich kann die Reaktionszeit genauso entscheidend sein wie die Erfüllung der Erwartungen der Gäste.
Wir finden in der Gastfreundschaft eine der besten Ebenen menschlicher Interaktion
Die Fähigkeit, emotionale Signale anderer zu interpretieren, hat sich ebenfalls zu einer wichtigen Komponente für den Erfolg in einer zunehmend komplexen Gesellschaft, einschließlich der Hotellerie, entwickelt. Beispielsweise vermitteln bestimmte Gesichtsausdrücke, wie ein Lächeln, allgemein Glück oder Vergnügen, während eine hochgezogene Augenbraue Überraschung, Skepsis oder Zweifel signalisieren kann [2]. Im Laufe der Zeit wurden diese Ausdrücke und andere nonverbale Hinweise standardisiert und tief in sozialen Normen und kulturellen Regeln verwurzelt, die bestimmen, wie Individuen in verschiedenen Kontexten miteinander umgehen [1].
Emotionen werden typischerweise durch Ereignisse ausgelöst und sind instinktiver und viszeraler Natur; sie entstehen und verschwinden schnell. Es gibt jedoch Fälle, in denen Emotionen länger anhalten und mehrere Emotionen gleichzeitig koexistieren können. Interessanterweise können Emotionen versehentlich anderen gezeigt werden, selbst wenn wir bewusst versuchen, sie zu verbergen.
Stellen Sie sich ein Szenario vor: Ein Mitarbeiter an der Rezeption kümmert sich um einen unzufriedenen Gast in einem Hotel. Während dieser Interaktion konzentriert sich das Personal an der Rezeption ausschließlich auf den Gast, sodass wenig Raum für die Selbstanalyse der eigenen Gesten, Gesichtsausdrücke und des Tonfalls bleibt. Sobald das Problem gelöst ist, können sie die Situation mental wiederholen und gleichzeitig ihre Leistung auf einem Dashboard überprüfen, die Reaktionen des Gastes auf verschiedene Herangehensweisen untersuchen und Bereiche identifizieren, in denen Verbesserungen möglich sind.
Historische Daten aus vergangenen Situationen erweisen sich als unschätzbar, wenn es darum geht, die Mitarbeiter zum Nachdenken über die Ergebnisse ihrer Konzepte und die Wirksamkeit ihrer Strategien zur Bewältigung bestimmter Situationen anzuregen. Ebenso vorteilhaft ist es, dass Manager einen umfassenden Überblick über die Leistung der Mitarbeiter erhalten, sodass sie Bereiche identifizieren können, in denen sie das Team besser unterstützen können.
Indem sie die soziale Konstruktion von Emotionen und zwischenmenschlichen Haltungen verstehen, können Fachleute in der Hotellerie die Kunst beherrschen, die emotionalen Zustände der Gäste effektiv wahrzunehmen und darauf zu reagieren, was letztendlich zu einem besseren Gasterlebnis und zum Unternehmenserfolg führt.
Zusammengefasst:
- Nonverbale Hinweise in der Kommunikation: Kommunikation geht über Worte hinaus, wobei nonverbale Hinweise wie Gesten und Gesichtsausdrücke eine wichtige Rolle spielen.
- Standardisierung von Ausdrücken und Hinweisen: Bestimmte Gesichtsausdrücke und nonverbale Hinweise sind standardisiert und tief in sozialen Normen verwurzelt. Sie beeinflussen, wie Menschen in verschiedenen Kontexten interagieren.
- Emotionen und zwischenmenschliche Haltungen: Emotionen sind instinktiv und können durch Ereignisse ausgelöst werden, während zwischenmenschliche Haltungen genutzt werden, um Botschaften durch soziale Hinweise zu vermitteln.
- Reflexion und Verbesserung der Hotellerie: Wenn Sie über vergangene Situationen und Reaktionen der Gäste nachdenken, können Sie die Leistung des Personals verbessern. So können Sie die Emotionen und Botschaften der Gäste besser wahrnehmen und darauf reagieren, um das Gasterlebnis zu verbessern.
Soziale Hinweise und zwischenmenschliche Haltung
Zwischenmenschliche Haltung kann als das sprachliche Mittel definiert werden, mit dem Sprecher und Autoren ihr Engagement oder ihre Einstellung zu einer Person oder einem Vorschlag unter Beweis stellen [4]. Eine prominente Theorie zur zwischenmenschlichen Haltung ist der Interpersonal Circumplex [5, 7]. Diese Theorie geht davon aus, dass menschliches Verhalten während der zwischenmenschlichen Kommunikation auf einem zweidimensionalen Zirkumplex dargestellt werden kann, wie in Abbildung 1 dargestellt. Der Zirkumplex umfasst die Dimensionen Zugehörigkeit (zusammen versus feindselig) und Kontrolle (dominant versus unterwürfig). Abbildung 1 zeigt verschiedene Möglichkeiten, den Zirkumplex in einzelne Kategorien zu unterteilen, z. B. zwei Hälften (oben-unten, gegenüberliegend), vier Quadranten oder acht Oktanten.
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Wenn Individuen miteinander interagieren, wird angenommen, dass ihr Verhalten durch einen Punkt auf dem Zirkumplex repräsentiert wird. Also wird dominantes Verhalten in der Normalfall dadurch in Verbindung gebracht, dass eine Person die Initiative ergreift. Darüber hinaus geht die Theorie davon aus, dass die Haltung einer Person die Haltung des Gesprächspartners beeinflusst. If also show an person underwürfiges Verhalten, neigt die andere Person dazu, von der Natur aus einer dominanten Haltung einzunehmen (und umgekehrt). Im Gegensatz dazu löst die Haltung entlang der horizontalen Achse eine ähnliche Reaktion aus: gemeinsames Verhalten löst gemeinsames Verhalten, und entgegengesetztes Verhalten löst gegensätzliches Verhalten [7].
The zwischenhuman position unterscheidet sich von anderen affektiven Phänomenen, wie in [6] festgestellt, aufgrund ihrer spezifischen Manifestation innerhalb einer zwischenmenschlichen Begegnung und ihrer intentionalen, strategischen Charaktere, die die Interaktion durchdringt. Im Gegensatz zu Ekmans Theorie der grundlegenden Emotionen [3], die davon ausgehen, dass Emotionen geboren und universal sind, wird die zwischenmenschliche Haltung, die Individuen einnehmen, durch eine Kombination aus unfreiwilligen und absichtlichen Handlungen beeinflusst, die von sozialen Mustern bestimmt werden (angelehnt an das Konzept der Handlungsfähigkeit in der Psychologie [8]).
Im Gastgewerbe ist es von ausschlaggebender Bedeutung, die zwischenmenschliche Haltung zu verstehen und effektiv zu handhaben, da dies die sprachlichen Mittel umfasst, mit denen Personen ihre Einstellung und ihr Engagement gegenüber anderen zum Ausdruck bringen, was sich auf die Reaktionen, Eindrücke und Entscheidungen der Gäste auswirkt.
The important knowledge is there is that our setting and holding an influence on the guests, they also react on them. Das bedeutet, dass wir gemeinsam die Verantwortung für die Reaktionen der Gäste tragen und damit für ihre Eindrücke und Entscheidungen. Nicht nur die Mitarbeiter beeinflussen die Gäste, auch die Umgebung, das Verhalten anderer Gäste und der gesamte Kontext, in dem sie sich befinden, spielen eine wichtige Rolle.
Indem Hotelfachleute die zwischenmenschliche Haltung verstehen und effektiv handhaben, können sie eine positive Atmosphäre schaffen, die bei den Gästen Anklang findet und deren Erfahrungen und Entscheidungen auf sinnvolle Weise beeinflusst.
Die Reaktionen des Gastes erklären
The Rose Model of Leary provides a frame to define the different interhumans stops or types, like people interaction. This stops are indicated by two dimensions: dominant and freundlichkeit. Dominanz bezieht sich auf das Maß, in dem eine Person versucht, andere zu kontrollieren oder zu beeinflussen, während das Maß der Freundlichkeit bezeichnet wird, in dem eine Person Wärme und Unterstützung entgegenbringt.
Um Learys Rose-Modell umfassender zu verstehen, ist es wichtig, zwei Dimensionen von Emotionen zu berücksichtigen: Erregung und Valenz. Erregung bezieht sich auf den Grad der physiologischen Aktivierung oder Energie, der mit einer Emotion verbunden ist, wohingegen Valenz die positive oder negative Qualität einer Emotion bezeichnet. Weitere Informationen zu Erregung und Valenz finden Sie unter Erregung and Valence.
Emotionen spielen eine Rolle bei der Gestaltung der zwischenmenschlichen Haltung einer Person, indem sie ihren Grad an Dominanz und Freundlichkeit beeinflussen. This example like emotions, which are marked by high erregung and negative valence, like want or angst, also to a dominant zwischenmenschliche position, by individuals try, control or protect or protect to others. Umgekehrt können Emotionen, die durch hohe Erregung und positive Valenz gekennzeichnet sind, wie Aufruhr oder Leidenschaft, zu einer dominanten Haltung führen, die darauf ausgerichtet ist, Ziele zu erreichen und Risiken einzugehen.
Emotionen mit niedriger Erregung und negativer Wertigkeit, wie Traurigkeit oder Enttäuschung, können zu einer zurückgezogenen oder unterwürfigen zwischenmenschlichen Haltung führen, da sie sich machtlos oder besiegt fühlen können. Umgekehrt können Emotionen mit niedriger Erregung und positiver Valenz, wie Zufriedenheit oder Entspannung, eine freundliche und kooperative zwischenmenschliche Haltung fördern, da sich die Menschen wohl fühlen und empfänglich für andere sind.
Zusammenfassend sind Erregung und Valenz two dimensional of emotions, which influence the zwischenmenschliche position one person, like Learys Rose model. Wenn wir das Zusammenspiel dieser Dimensionen verstehen, können wir besser verstehen, wie Emotionen soziale Interaktionen und Beziehungen prägen.
Indem sie den Einfluss von Emotionen auf zwischenmenschliche Haltungen erkennen, können Hotelfachkräfte Einblicke in die Reaktionen der Gäste gewinnen, sodass sie ihre Vorgehensweise anpassen und positive Erlebnisse schaffen können, die den emotionalen Zustand der Gäste widerspiegeln.
Messung der zwischenmenschlichen Haltung von Gästen und Mitarbeitern
Im Bereich der menschlichen Interaktion spielt die Prosodie eine entscheidende Rolle bei der Erkennung von Informationen über den sozio-emotionalen Zustand anderer. In vielen Fällen ist unser Fokus jedoch auf das aktuelle Gespräch gerichtet, wir können durch unsere Umgebung abgelenkt werden oder wir stehen unter Stress, während wir das Problem eines Gastes lösen können. This factors can affect our ability, the emotionaler status and the zwischenhuman position of the guest genau wahrzunehmen. Obgleich wir uns nach besten Kräften bemühen, mit Beschwerden von Gästen umzugehen, schränken wir unsere Kontrolle über die Situation ein, was oft zu suboptimalen Ergebnissen bei der Problemlösung führt.
Nichtsdestotrotz ist es die Norm, Gäste zu beauftragen und zufrieden zu stellen. Obwohl im Idealfall keine Probleme auftreten würden, gibt es Situationen, in denen die Herausforderungen bewältigt werden müssen. The task of the personal exists into, the problem of the guest efficient and soon to solution or, im schlimmsten Fall, mildern das Problem und verhindern eine Eskalation des Stresses des Gastes. Selbst für erfahrene Teams können komplexe Situationen Schwierigkeiten bereiten, da sie Probleme lösen, die von ihrem Tagesablauf abweichen. Sie verfügen zwar über Wissen und Erfahrungen aus der Vergangenheit, aber sie können unerwartete Probleme außerhalb ihrer Routine überraschen.
The know and interpret nonverbale notes is not only the people reserved. Computer wurden auch entwickelt, um menschliche Emotionen zu erkennen und darauf zu reagieren. Es ist das Ziel, effizientere Anwendungen zu entwickeln und die Benutzererfahrung zu verbessern. This affektive computer systems are in the lage, subtile changes of face, of tonfalls and body language a user, to detect subtile changes of face, of the body language, that personal can adjust his reaction.
The detection of emotions and intermediarian stops on the basis of voice signals includes use of classification algorithms as neuronal networks, support vector machines, random forest, linear regression and logistics function (see [9]). In the rule includes this two important steps: the extract the relevant features and the classification the proben based of the extract features. In letzter Zeit sind Deep-Learning-Methoden auf den Markt gekommen, die eine explizite Merkmalsextraktion überflüssig machen, indem die Klassifizierung direkt an den Proben vorgenommen wird.
Indem sie die Möglichkeiten der Technologie nutzen, um Stimmsignale zu analysieren und emotionale Signale zu interpretieren, können Hotelfachkräfte wertvolle Einblicke in den emotionalen Status und zwischenmenschliche Haltungen von Gästen und Mitarbeitern gewinnen. This knowledge allows them, their responses individual, to provide a sensitive and personal service and final improve the total gast experience.
Verschiedene Herangehensweisen an verschiedene Profile
I'm area of gastorientierung and the positive communication is an efficient strategy for deescalation of stressigem verhalten of significant meaning. Um Stress, the one person shows, angemessen zu erkennen und darauf zu reagieren, ist es wichtig, zwei Hauptkategorien zu verstehen: emotionale und instrumentelle Persönlichkeiten. Emotionale Menschen entstehen als Reaktion auf ein negatives Ereignis, das die Wünsche einer Person durchkreuzt, während instrumentelle Menschen bewusst und engagiert sind, um bestimmte Ziele zu erreichen. Um zwischen den beiden Typen zu unterscheiden, muss das nonverbale Verhalten der Person beobachtet werden.
Beim Umgang mit emotional anfragen erweist sich unterstützendes Verhalten als wirksam. Deskalatoren sollten aktiv zuhören, Empathie zeigen und mögliche Lösungen anbieten, um die grundlegenden Probleme des Aggressors zu lösen. Wenn sie jedoch mit instrumentellen Anfragen konfrontiert werden, kann übermäßiges Einfühlungsvermögen versehentlich die Überzeugung stärken, dass instrumentelles Anforderungsverhalten zu den gewünschten Resultaten führt. Is these cases, an directive reaction that the stresest behavior of the individual limits set and follow this, as effective.
Es ist wichtig zu erkennen, dass Aggression nicht das einzige Mittel ist, um Ziele zu erreichen. Gastfreundlichkeit und positive Kommunikation fördern ein förderliches Umfeld, das die Zusammenarbeit zwischen Einzelpersonen fördert. Durch Freundlichkeit, Empathie und Respekt können Menschen engere Beziehungen pflegen und Konflikte friedlich lösen [10, 11, 12].
Akustische Sensoren messen zwischenmenschliche Haltung an einer Hotelrezeption
It can be complex, such in the dynamischen landscape of customer interaction in the gastgewerbe, and the verständnis of nuancakes within human haltungen can be critical. This concept, that is in a typical scenario and an a hotel reception, can influence the gasterlebnis significantly. Outbound from Orfords results we observating in the image below an employee of the gastgewerbes, the an dominant and competitive oriented holding on the day — a behavior, may can escalize to feindseligkeit. In einem solchen Umfeld besteht das Hauptziel darin, die Probleme des Gastes anzusprechen und zu behandeln, um ein Gefühl der Zufriedenheit und des Verständnisses zu fördern.
Her kommt Learys Theorie der zwischenmenschlichen Haltung ins Spiel und bietet praktische Vorschläge für die Mitarbeiter. In erster Linie ist der Übergang zu einer kooperativen und helfenden Haltung von herausragender Bedeutung. This sets ahead, that they communicate with the guest on a way, the ready to work and the right attention to solution the problem, to release to press. Zum Beispiel können Sätze wie „Ich verstehe deine Anliegen und ich bin hier, um dir bei der Lösung zu helfen“ viel bewirken.
Secondens can improve a underwürfigen and positive effects the interaction. There is not also, fügsam zu sein, sondern verzichten auf Machtkämpfe mit dem Gast. Erkennt ihre Beschwerden, sie fühlen sich ein und versichern Sie ihnen, dass ihre Bedenken ernsthaft behandelt werden. Sie erwägen, einfühlsame Ausdrücke wie „Ich verstehe, warum Sie verärgert sind“ oder „Es tut mir leid für die damit verbundenen Unannehmlichkeiten“.
Drittens ist es laut Orfords Untersuchungen unerlässlich, feindseliges Verhalten bei Kindern, was darauf hindeutet, dass ein solches Verhalten ähnliche Reaktionen hervorrufen kann. Also sollte der Mitarbeiter selbst angesichts der Aggressivität der Gäste Widerstand leisten, dies mit Feindseligkeit zu erhöhen.
Die nächsten Schritte beinhalten einen reibungslosen Übergang zu einer neuen Position, wie es das Leary-System empfiehlt. Abrupte Haltungswechsel können beunruhigend sein. In einer Konfrontationssituation sollte der Mitarbeiter also einen nahtlosen Übergang zu einer kooperativen und hilfreicheren Haltung anstreben. Darüber hinaus ist Geduld der Schlüssel zu dieser Transformation, analog zu einem kurzen Vektor im Leary-System, der angibt, wie leicht eine Person ihre Haltung ändern kann.
Finally is the goal in, a positive interaction to enable the efficient and to welcome way on the events of the guests. Um dies zu erreichen, ist wahrscheinlich Anpassungsfähigkeit, Empathie und Geduld des Mitarbeiters erforderlich. Wenn das Personal an der Hotelrezeption diese Prinzipien versteht und anwendet, kann es das Gasterlebnis erheblich verbessern.
Wie könnte dieser Rat dem Mitarbeiter mitgeteilt werden? Unten sehen Sie ein Bild davon, wie Viqal dem Mitarbeiter automatische Ratschläge für eine bestimmte Situation geben kann.
Letzte Gedanken
In unserer täglichen Arbeit in der Hotellerie arbeiten wir ständig mit Gästen zusammen. The most interaction find in vorhersehbaren szenarien, and the staff perform routine measures through, to the wishes of the guests. The bloss satisfaction of the guests means but not necessary, that we have the high point our services. Mitunter treten unerwartete Probleme auf, und wenn die Mitarbeiter nicht auf die Situation eingestellt sind, sie möglicherweise in den Fall geraten und nicht in der Lage sind, das Problem optimal zu lösen.
Human Behaviour reagiert auf andere Handlungen. The ability, guest profile to know and to identify and know how man are relevant to entertainment, provides a additional advantage by the successful problem solution for guests, employees and hotels. In der heutigen Zeit können wir die Leistungsfähigkeit der KI-Systeme nutzen, um Mitarbeiter zu unterstützen und sie dabei zu unterstützen, außergewöhnliche Interaktionen mit Gästen zu ermöglichen und so Spitzenleistungen in der Hotellerie zu fördern.
References:
[1] Hogan, K. and Stubbs, R. (2003). Ich komme nicht durch: 8 Kommunikationsbarrieren. Gretna, LA: Pelican Publishing Company.
[2] Patterson, A. E. and Berg M. (2014). Erforschung nonverbaler Kommunikation durch Service Learning, Zeitschrift für bürgerschaftliches Engagement, Band 21.
[3] Ekman, S. 1992. Ein Argument für grundlegende Emotionen. Kognition und Emotion. 6, 3—4 (1992), 169—200.
[4] Wales, T. 2011. Identification der zwischenmenschlichen Haltung im bedrohlichen Diskurs: Eine Bewertungsanalyse. Diskursstudien. 13, 1 (2011), 27—46.
[5] Leary, T. 1957. Intermenschliche Persönlichkeitsdiagnose: Eine funktionale Theorie und Methode zur Persönlichkeitsbeurteilung. New York: Ronald Press.
[6] Muaremi, A., Arnrich, B. und Tröster, G. 2013. On the way to stress measurement with smartphones and portable devices during the work stage and in sleep. BioNanowissenschaften, 3, 2 (2013), 172—183.
[7] Wiggins, J.S. 1996. Eine informelle Geschichte der zwischenmenschlichen Circumplex-Tradition. Zeitschrift für Persönlichkeitsbewertung. 66, 2 (1996), 217—233.
[8] Wilson, G. and Shpall, S. 2016. Action. Die Stanford-Enzyklopädie der Philosophie. E.N. Zalta, Hrsg. Forschungslabor für Metaphysik, Universität Stanford.
[9] M. El Ayadi, M. S. Kamel und F. Karray, „Umfrage zur Erkennung von Sprachemotionen: Merkmale, Klassifikationsschemata und Datenbanken“, Pattern Recognit., Band 44, Nr. 3, S. 572—587, März 2011.
[10] Cohen, J. (2010). Umgang mit aggressivem Verhalten in Pflegeeinrichtungen: Verständnis und Anwendung von Ansätzen mit niedriger Regung. Jessica Kingsley Verlag.
[11] Björkqvist, K., Österman, K. und Kaukiainen, A. (1992). The development direct and indirect aggression strategies by women and women. In A.M. Blanchard & D.C. Blanchard (Hrsg.), Fortschritte in der Aggressionsforschung (S. 51-64). Elsevier Science Publishers.
[12] Huesmann, L. R. (1988). Ein Informationsverarbeitungsmodell für die Entwicklung von Aggressionen. Aggressives Verhalten, 14 (1), 13-24.
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Frequently Asked Questions
Wie wichtig sind nonverbale Hinweise in der Gästekommunikation?
Nonverbale Signale, einschließlich Gesten und Gesichtsausdrücke, machen etwa zwei Drittel der gesamten Kommunikation aus und spielen eine entscheidende Rolle, um die Emotionen der Gäste zu verstehen und ihr Erlebnis zu verbessern.
Welche Rolle spielt die zwischenmenschliche Haltung in der Hotellerie?
The zwischenhuman position includes the settings and commitment, the guests are provided to the expression, which their impressions and decisions important influenziert. Ein korrekter Umgang mit diesen Haltungen kann zu einer besseren Zufriedenheit der Gäste führen.
3. How can improve technology the interaction with guests?
Technology can quantifizieren Emotionen und zwischenmenschliche Haltungen und geben den Mitarbeitern Einblicke, um ihre Kommunikationsstrategien effektiv anzupassen und so ein positives Gasterlebnis zu gewährleisten.
