Hoe AI de loyaliteit van gasten kan vergroten

De horeca staat op het kruispunt van traditie en innovatie. Decennialang is de uitdaging om de loyaliteit van gasten te bevorderen van het grootste belang geweest, en vandaag ligt de oplossing in de geavanceerde omhelzing van technologie, met name AI-conciërgetechnologie.

De economische aspecten van klantenbinding

Hospitality experts weten al lang hoe belangrijk het is om bestaande klanten te behouden. Het onderzoek van Frederick Reichheld naar klantenbehoud, dat werd benadrukt in de Harvard Business Review, onderstreept het aanzienlijke economische voordeel van het onderhouden van bestaande klantrelaties ten opzichte van het verwerven van nieuwe. Hoewel specifieke cijfers per sector verschillen, blijkt uit de consensus van zijn onderzoek dat het aantrekken van nieuwe klanten vijf tot 25 keer duurder kan zijn dan het behouden van bestaande klanten. Bovendien hebben studies van Reichheld aangetoond dat zelfs een bescheiden verbetering van het klantenbindingspercentage een aanzienlijke invloed kan hebben op de winstgevendheid van een bedrijf, waardoor de winst mogelijk verdubbeld kan worden.

‍

Waarom klantloyaliteit achterblijft in de horeca

‍

Met een klantenbindingspercentage (CRR) van gemiddeld 55% blijft de horeca achter bij sectoren zoals de media, die beschikken over CRR's van 84%. De retentieproblemen in de horeca zijn veelzijdig. Van hevige concurrentie en een ruime keuze voor consumenten tot kostenbewustzijn en een hoog personeelsverloop, deze factoren belemmeren gezamenlijk de totstandkoming van een sterke klantenbinding. Een nadere bestudering van de gegevens uit de sector brengt deze problemen aan het licht en maakt de weg vrij voor gerichte oplossingen. Deze kloof onderstreept de urgentie voor hotels om te innoveren en snel te evolueren om het concurrentievermogen en de winstgevendheid te behouden.

‍

Strategieën om de retentie te verhogen

Om deze uitdagingen het hoofd te kunnen bieden, moeten hotels en andere horecagelegenheden een veelzijdige strategie volgen, waarbij personalisatie, consistentie en communicatie centraal staan.

Personalisatie

Met de vooruitgang van AI en data-analyse kunnen hotels nu op maat gemaakte ervaringen bieden die diep aanslaan bij individuele gasten. Het vermogen van AI om klantgegevens te gebruiken voor gepersonaliseerde servicesuggesties, aangepaste aanbiedingen en het anticiperen op behoeften is van cruciaal belang om de loyaliteit van gasten te vergroten. Door loyaliteitsprogramma's te implementeren die niet alleen een verblijf belonen, maar ook gepersonaliseerde gastervaringen, kan een eenmalige bezoeker een levenslange klant worden.

Consistentie

Gasten waarderen voorspelbaarheid in de kwaliteit van de service en de algehele ervaring. Ervoor zorgen dat elk contactpunt — van boeking tot feedback na het verblijf — met consistente uitmuntendheid wordt beheerd, versterkt dat vertrouwen en tevredenheid. De opleiding van het personeel is hier van cruciaal belang; elk teamlid moet de toewijding van het etablissement aan onwankelbare kwaliteit en service belichamen.

‍

‍

Communicatie

In het tijdperk van constante digitale connectiviteit is het cruciaal om een open dialoog met gasten te onderhouden. Dit gaat niet alleen om promotionele e-mails; het gaat om zinvolle betrokkenheid die gasten laat zien dat ze gewaardeerd worden. Luisteren naar en handelen naar feedback getuigt van een toewijding aan verbetering en klantenservice, wat op zijn beurt loyaliteit bevordert.

Gebruik maken van directe boekingen

Een verschuiving van de focus van online reisbureaus (OTA's) naar directe boekingen kan de loyaliteit van gasten aanzienlijk vergroten. Hoewel OTA's zoals Booking.com en eDreams zichtbaarheid bieden, ondermijnen ze ook de merkloyaliteit en verbruiken ze winstmarges met hoge commissiekosten. Het aanmoedigen van directe interacties bevordert een meer persoonlijke relatie met gasten en biedt hen prikkels die OTA's niet kunnen evenaren.

‍

Hoe kan AI helpen bij het behouden van klanten?

De integratie van AI- en LLM-technologie zoals ChatGPT voor hotels naar loyaliteitsprogramma's betekent een aanzienlijke vooruitgang en biedt gepersonaliseerde ervaringen in elke fase van de gastreis. AI stelt hotels in staat om te anticiperen op behoeften, diensten aan te passen en betrokkenheid te behouden, waardoor de algehele gastervaring wordt verbeterd en de loyaliteit wordt bevorderd.

1. Personalisatie: Machine learning gebruiken om te anticiperen op de voorkeuren van gasten voor aanbevelingen op maat.
2. Efficiëntie: 24/7 responsieve service via virtuele conciërges, beschikbaar in meerdere talen.
3. Integratie: Het aantal aanmeldingen voor loyaliteitsprogramma's verbeteren en leden belonen met door AI aanbevolen voordelen.
4. Inzichten in gegevens: AI gebruiken om gastgegevens te analyseren om het serviceaanbod te verbeteren en de aantrekkelijkheid van loyaliteitsprogramma's te verbeteren.
5. Naadloze interacties: Implementatie van AI voor gestroomlijnde in- en uitcheckprocessen, wat gemak biedt en de wachttijden verkort.
6. Gerichte communicatie: AI gebruiken om op maat gemaakte marketingboodschappen te maken die bij individuele gasten aanslaan.
7. Engagement van gasten: Feedback en beoordelingen promoten via AI om waardevolle inzichten te verkrijgen en verbeteringen te bevorderen.
8. Eenvoudig boeken van de service: Gasten de mogelijkheid bieden om eenvoudig diensten te boeken met mogelijke kortingen of voordelen via AI-gestuurde cross-selling.

‍

Ethisch AI-gebruik en gegevensprivacy

Naarmate AI steeds vaker voorkomt, zullen ethisch gebruik en overwegingen op het gebied van gegevensprivacy cruciaal zijn. Hotels moeten zorgen voor robuuste gegevensbeschermingsmaatregelen en geïnformeerde toestemming om het vertrouwen van gasten te behouden en te voldoen aan de privacyregels.

Conclusie

Uit de statistieken blijkt een duidelijke oproep tot actie voor de horeca. Door de nuances van klantenbinding rechtstreeks aan te pakken en een strategische mix van personalisatie, consistentie en communicatie te hanteren, kunnen horecabedrijven de inherente uitdagingen waarmee ze worden geconfronteerd het hoofd bieden. Het gebruik van AI en technologie zal niet alleen de gastervaring verbeteren, maar ook de activiteiten stroomlijnen en een duurzaam concurrentievoordeel creëren. Naarmate de sector vooruitgaat, zullen degenen die kunnen innoveren in overeenstemming met deze principes niet alleen overleven, maar ook floreren, waardoor de trend van lage klantenbinding wordt omgedraaid en een nieuwe standaard voor gastloyaliteit wordt gezet.

‍