Een gids voor het ontwikkelen van een strategie voor gastervaringen voor hotels in 2024

Het ontwikkelen van een strategie voor gastervaringen voor een horecabedrijf is essentieel om ervoor te zorgen dat uw gasten een positieve ervaring hebben en waarschijnlijk terugkomen. In dit artikel bespreken we hoe je feedbackgegevens van gasten kunt verzamelen en gebruiken met bijvoorbeeld een virtuele conciërge, de meest gebruikte statistieken en het belang van gegevens om de gasttevredenheid onmiddellijk en in de loop van de tijd te verbeteren. Deze strategie moet worden afgestemd op de unieke behoeften van de doelgroep en moet erop gericht zijn het hotel te onderscheiden van de concurrentie. In dit artikel geven we een stapsgewijze handleiding voor het schrijven van een effectieve strategie voor gastervaringen.

‍

Stappen om een effectieve strategie voor gastervaringen te schrijven

1. Definieer de doelgroep: Het begrijpen van de doelgroep is de eerste stap in het creëren van een strategie voor gastervaringen. Dit omvat het begrijpen van hun demografie, hun verwachtingen en voorkeuren, en hun pijnpunten.
2. Evalueer de competitie: Als u onderzoek doet naar de concurrentie, kunt u bepalen wat anderen goed doen en op welke gebieden u kunt verbeteren.
3. Bepaal de unieke verkoopargumenten (USP's): Bepaal wat jouw hotel onderscheidt van de concurrentie. Dit kan van alles zijn, van uw locatie tot uw voorzieningen en de kwaliteit van uw dienstverlening.
4. Definitie van gastris: Breng de reis van de gasten op de kaart vanaf het moment dat ze in je hotel aankomen tot het moment dat ze vertrekken. Dit omvat alles, van inchecken tot uitchecken, inclusief de ervaring van de gasten tijdens hun verblijf in het hotel.
5. Identificeer contactpunten: Identificeer de belangrijkste interactiepunten tussen de gast en het hotel en bedenk hoe deze contactpunten kunnen worden geoptimaliseerd om een betere ervaring te creëren.
6. Ontwikkel een feedbacksysteem voor gasten: Feedback verzamelen van gasten is een belangrijk onderdeel om te begrijpen wat werkt en wat niet werkt. Dit kan via online reviews zijn, een digitale conciërge, of directe feedback van gasten.
7. Treinpersoneel: Geef uw personeel training over het belang van een geweldige gastervaring en zorg ervoor dat ze over de vaardigheden en kennis beschikken die nodig zijn om uw strategie voor gastervaring te realiseren.
8. Continu controleren en verbeteren: Bewaak en evalueer de gastervaring voortdurend en breng waar nodig wijzigingen aan om de gastervaring voortdurend te verbeteren.

‍

1. Definieer de doelgroep

Het definiëren van de doelgroep is een cruciale stap in het creëren van een strategie voor gastervaringen voor een hoteleigenaar. Deze stap omvat inzicht in de demografische gegevens, verwachtingen, voorkeuren en pijnpunten van de gasten die uw hotel wil aantrekken.

Om de doelgroep te bepalen, moet u rekening houden met factoren zoals leeftijd, geslacht, inkomen, reispatronen en andere relevante demografische gegevens. U moet ook rekening houden met wat de doelgroep waardeert bij het kiezen van een hotel, zoals locatie, voorzieningen, kwaliteit van de dienstverlening en prijs.

Het is ook belangrijk om de pijnpunten van je doelgroep te begrijpen, omdat deze vaak tot negatieve ervaringen kunnen leiden. Een veelvoorkomend pijnpunt voor gasten zijn bijvoorbeeld lange wachttijden bij het inchecken of een gebrek aan persoonlijke service. Als u deze pijnpunten begrijpt, kunt u gebieden identificeren waar u de gastervaring kunt verbeteren en een positieve en gedenkwaardige ervaring voor uw gasten kunt creëren.

Door de doelgroep te definiëren, kunt u ervoor zorgen dat uw strategie voor gastervaring is afgestemd op de behoeften en voorkeuren van uw gasten. Dit zal u helpen een memorabele en consistente ervaring te creëren die uw doelgroep aanspreekt, wat leidt tot een hogere tevredenheid en een grotere kans op terugkerende klanten.

‍

2. Evalueer de competitie

Het beoordelen van de concurrentie is een cruciale stap in het creëren van een strategie voor gastervaringen voor een hoteleigenaar. Deze stap omvat het onderzoeken van andere hotels in uw markt om vast te stellen wat ze goed doen en waar er ruimte is voor verbetering.

Bij het beoordelen van de concurrentie moet u rekening houden met factoren zoals de kwaliteit van de dienstverlening, de aangeboden voorzieningen, de kamers en tarieven en de algehele gastervaring. U kunt informatie verzamelen via online beoordelingen, websites van concurrenten en door zelf in hotels van concurrenten te verblijven.

Door de concurrentie te onderzoeken, kunt u gebieden identificeren waar uw hotel zich kan onderscheiden en een unieke gastervaring kan bieden. U kunt ook gebieden identificeren waar uw hotel kan worden verbeterd om beter aan de behoeften en verwachtingen van uw gasten te voldoen. Als een hotel van een concurrent bijvoorbeeld een gunstigere locatie biedt, wilt u zich misschien concentreren op het verbeteren van de kwaliteit van uw service om uw hotel te onderscheiden.

Het beoordelen van de concurrentie is belangrijk omdat u zo voorop kunt blijven lopen en een competitieve en aantrekkelijke gastervaring kunt bieden. Het helpt u ook om op de hoogte te blijven van trends en veranderingen in de sector en weloverwogen beslissingen te nemen over hoe u de gastervaring in uw hotel kunt verbeteren.

‍

3. Bepaal de unieke verkoopargumenten (USP's)

Het bepalen van de unieke verkoopargumenten (USP's) van uw hotel is een cruciale stap in het creëren van een gastbelevingsstrategie voor een hoteleigenaar. Deze stap omvat het identificeren van wat uw hotel onderscheidt van de concurrentie en het onderscheiden van andere hotels in uw markt.

Uw USP's kunnen van alles zijn, van uw locatie tot uw voorzieningen en de kwaliteit van uw dienstverlening. Ze kunnen ook te maken hebben met de algehele sfeer en sfeer van uw hotel, of met de geschiedenis of het erfgoed van uw hotel.

Bij het bepalen van je USP's is het belangrijk om rekening te houden met de behoeften en voorkeuren van je doelgroep. Wat waarderen ze het meest bij het kiezen van een hotel en hoe kan uw hotel op een unieke en overtuigende manier aan die behoeften en voorkeuren voldoen?

Door uw USP's te bepalen, kunt u ervoor zorgen dat uw hotel zich onderscheidt van de concurrentie en dat uw strategie voor gastervaringen is afgestemd op de unieke sterke punten en het aanbod van uw hotel. Dit zal u helpen om een onvergetelijke en consistente ervaring voor uw gasten te creëren, wat zal leiden tot een hogere tevredenheid en een grotere kans op terugkerende klanten.

‍

4. Definieer het gasttraject

Het definiëren van het gastentraject is een cruciale stap in het creëren van een strategie voor gastervaringen voor een hoteleigenaar. Om de gastreis in kaart te brengen, moet je begrijpen welke stappen en ervaringen gasten doorlopen vanaf het moment dat ze aankomen in je hotel tot het moment dat ze vertrekken. Dit omvat alles, van inchecken tot uitchecken, inclusief de ervaring van de gasten tijdens hun verblijf in het hotel.

Om het gastentraject te bepalen, moet u beginnen met het in kaart brengen van de belangrijkste contactpunten die gasten hebben met uw hotel. Dit omvat het boekingsproces, in- en uitchecken, gebruik van voorzieningen en interacties met personeel. Je moet ook rekening houden met de ervaring van de gasten terwijl ze in het hotel zijn, inclusief hun ervaring in hun kamer, het gebruik van de gemeenschappelijke ruimtes en eetervaringen.

Door het gasttraject te definiëren, kunt u de mogelijkheden identificeren om de gastervaring te verbeteren, zoals het stroomlijnen van het incheckproces, het aanbieden van unieke voorzieningen of het bieden van persoonlijke service. Je kunt ook mogelijke knelpunten in de gastervaring identificeren, zoals lange wachttijden bij het inchecken, en eraan werken om deze problemen aan te pakken.

Het bepalen van het gastentraject is een belangrijke stap in het ontwikkelen van een strategie voor gastervaringen, omdat u hiermee een uitgebreid inzicht krijgt in de gastervaring, verbeterpunten kunt identificeren en een memorabele en consistente ervaring voor uw gasten kunt creëren.

‍

5. Contactpunten identificeren

Het identificeren van contactpunten is een cruciale stap in het creëren van een strategie voor gastervaringen voor een hoteleigenaar. Touchpoints verwijzen naar de belangrijkste interactiepunten tussen de gast en het hotel, en het optimaliseren van deze contactpunten is essentieel voor het creëren van een positieve gastervaring.

Enkele veelvoorkomende contactpunten in een hotelomgeving zijn inchecken, roomservice, huishouding en uitchecken. Andere contactpunten kunnen interacties met personeel, gebruik van voorzieningen en interacties met technologie zijn, zoals entertainmentsystemen in de kamer of mobiele apps.

Bij het identificeren van contactpunten is het belangrijk om rekening te houden met de gastervaring op elk van deze punten en hoe deze kunnen worden geoptimaliseerd om een betere ervaring te creëren. Een hotel kan er bijvoorbeeld voor kiezen om het incheckproces te stroomlijnen door zelf in te checken of door gasten de mogelijkheid te bieden om zich vooraf online te registreren. Een ander voorbeeld is het aanbieden van een mobiele app waarmee gasten roomservice kunnen bestellen, de kamertemperatuur en verlichting kunnen regelen of extra voorzieningen kunnen aanvragen.

Door contactpunten te identificeren en deze te optimaliseren voor de gastervaring, kunnen hotels een meer naadloze, efficiënte en memorabele ervaring creëren voor hun gasten. Dit zal helpen om het hotel te onderscheiden van de concurrentie en de gasttevredenheid te verhogen, wat leidt tot meer terugkerende gasten en positieve mond-tot-mondreclame.

‍

6. Ontwikkel een feedbacksysteem voor gasten

Het ontwikkelen van een feedbacksysteem voor gasten is een cruciale stap in het creëren van een strategie voor gastervaringen voor een hoteleigenaar. Het verzamelen van feedback van gasten is essentieel om te begrijpen wat werkt en wat niet werkt, en het helpt hotels verbeteringen aan te brengen die de gastervaring verbeteren.

Er zijn verschillende manieren om feedback van gasten te verzamelen, waaronder online beoordelingen, enquêtes of directe feedback van gasten. Online beoordelingen kunnen waardevolle inzichten geven in wat gasten wel en niet leuk vinden aan hun ervaring, terwijl enquêtes kunnen worden gebruikt om meer gedetailleerde feedback te verzamelen. Directe feedback van gasten kan worden verkregen via interacties met het personeel of via feedbackkaarten of ideeënbussen in de kamers.

Het is belangrijk dat de gasten gemakkelijk feedback kunnen geven en om tijdig en adequaat te reageren op feedback. Dit laat gasten zien dat hun mening gewaardeerd wordt en dat het hotel zich inzet om hun ervaring te verbeteren.

Door een feedbacksysteem voor gasten te ontwikkelen, kunnen hotels op de hoogte blijven van wat hun gasten over hun ervaring zeggen en kunnen ze actie ondernemen om gebieden te verbeteren waar er ruimte is voor verbetering. Dit zal helpen ervoor te zorgen dat de relevante gastervaring blijft en voldoet aan de veranderende behoeften en verwachtingen van gasten, wat leidt tot een hogere tevredenheid en terugkerende klanten.

7. Personeel opleiden

Het opleiden van personeel is een cruciale stap in het creëren van een strategie voor gastervaringen voor een hoteleigenaar. Het personeel is het gezicht van het hotel en hun interacties met gasten hebben een grote invloed op de algehele gastervaring.

Het is van essentieel belang dat medewerkers worden opgeleid over hoe belangrijk het is om een geweldige gastervaring te bieden en vervolgens de nodige vaardigheden en kennis bij te brengen om de gastervaringsstrategie te realiseren. Deze training moet een duidelijk inzicht bevatten in de strategie voor gastervaring, de doelgroep en de contactpunten die het belangrijkst zijn voor het creëren van een positieve ervaring.

Naast training over de specifieke aspecten van de gastervaringsstrategie moet het personeel ook worden getraind in de basisprincipes van klantenservice, waaronder hoe om te gaan met gasten, hoe om te gaan met moeilijke situaties en hoe effectief te communiceren.

Door personeel op te leiden, kunnen hotels ervoor zorgen dat ze goed uitgerust zijn om gasten een hoogwaardige ervaring te bieden. Dit zal helpen om een cultuur van uitstekende service te creëren en zal het personeel in staat stellen gasten consistente en onvergetelijke ervaringen te bieden, wat de gasttevredenheid en terugkerende klanten zullen verhogen.

‍

8. Continu monitoren en verbeteren

Het voortdurend monitoren en verbeteren van de gastervaring is een cruciale stap in het creëren van een gastbelevingsstrategie voor hoteleigenaren.

De gasterervaring evolueert en verandert voortdurend, en hotels moeten hun gastervaring proactief volgen en evalueren om ervoor te zorgen dat ze voldoen aan de veranderende behoeften en verwachtingen van hun gasten. Dit omvat het verzamelen van feedback van gasten via het feedbacksysteem, het analyseren van gegevens en statistieken en het uitvoeren van regelmatige evaluaties van de gastervaring.

Op basis van de resultaten van deze evaluaties moeten hotels waar nodig wijzigingen aanbrengen om de gastervaring voortdurend te verbeteren. Dit kan gaan om het aanbrengen van wijzigingen in de strategie voor gastervaringen, het updaten van processen of het investeren in nieuwe technologie of voorzieningen om de gastervaring te verbeteren.

Het is belangrijk om flexibel te zijn en open te staan voor wijzigingen, aangezien de gastervaring sterk kan worden beïnvloed door externe factoren, zoals veranderingen in de demografie of voorkeuren van gasten, nieuwe concurrenten en technologische vooruitgang.

Door de gastervaring voortdurend te monitoren en te verbeteren, kunnen hotels de concurrentie voor blijven en ervoor zorgen dat ze een hoogwaardige ervaring bieden die voldoet aan de behoeften en verwachtingen van hun gasten. Dit zal leiden tot meer gasttevredenheid, terugkerende klanten en een positieve reputatie voor het hotel.

‍

Meetwaarden voor klanttevredenheid

Als bedrijf in de horeca is het begrijpen en meten van klanttevredenheid cruciaal voor succes. De sleutel tot het bereiken van een hoge mate van gasttevredenheid is het voortdurend verzamelen en analyseren van feedback van klanten. Met zoveel verschillende statistieken en methoden voor het verzamelen van feedback kan het echter overweldigend zijn om te bepalen welke het belangrijkst zijn voor uw bedrijf. In deze handleiding onderzoeken we de ultieme feedbackstatistieken van klanten voor de horeca en hoe we deze kunnen gebruiken om de gasttevredenheid te verbeteren.

Net Promotor Score (NPS)

De Net Promoter Score (NPS) is een veelgebruikte maatstaf om te voldoen aan klantloyaliteit en algemene tevredenheid. Het wordt berekend door klanten te vragen hoe waarschijnlijk het is dat ze uw bedrijf aanbevelen aan vrienden of familie op een schaal van 0-10. De reacties worden vervolgens gegroepeerd in drie categorieën: promotors (9-10), passieven (7-8) en tegenstanders (0-6). De NPS wordt berekend door het percentage Detractors af te trekken van het percentage promotors. Een hoge NPS-score geeft aan dat een bedrijf een sterke basis van loyale klanten heeft, terwijl een lage score erop wijst dat verbeteringen nodig zijn.

Klanttevredenheid (CSAT)

Klanttevredenheid (CSAT) meet hoe tevreden klanten zijn over een specifiek product of dienst. Dit wordt meestal gemeten door klanten te vragen hun tevredenheid te beoordelen op een schaal van 1-5 van 1-10. Een CSAT-score kan worden berekend door het gemiddelde te nemen van de reacties van klanten. Hoge CSAT-scores geven aan dat klanten over het algemeen tevreden zijn over het product van de dienst, terwijl lage scores erop wijzen dat verbeteringen nodig zijn.

Gasttevredenheid (GSAT)

Gasttevredenheid (GSAT) is een maatstaf die specifiek wordt gebruikt in de horeca om te meten hoe tevreden gasten zijn over hun verblijf in een hotel of resort. Net als bij CSAT wordt dit meestal gemeten door gasten te vragen hun tevredenheid te beoordelen op een schaal van 1-5 van 1-10. Een GSAT-score kan worden berekend door het gemiddelde te nemen van de reacties van gasten. Hoge GSAT-scores geven aan dat gasten over het algemeen tevreden zijn met hun verblijf, terwijl lage scores erop wijzen dat verbeteringen nodig zijn.

Inspanningsscore van de klant (CES)

De Customer Effort Score (CES) geeft aan hoe gemakkelijk of moeilijk het voor klanten is om met je bedrijf te communiceren. Het wordt berekend door klanten te vragen hun inspanningsniveau te beoordelen op een schaal van 1-5 of 1-7. Een CES-score kan worden berekend door het gemiddelde te nemen van de reacties van klanten. Een hoge CES-score geeft klanten het gemakkelijk om met uw bedrijf te communiceren, terwijl een lage score aangeeft dat verbeteringen nodig zijn.

Feedback met een open einde

Open feedback is een kwalitatieve methode om feedback van klanten te verzamelen door klanten te vragen opmerkingen of suggesties in vrije vorm te geven. Dit soort feedback kan waardevolle inzichten verschaffen in de perceptie en verwachtingen van klanten. Het wordt vaak gebruikt in combinatie met kwantitatieve statistieken zoals NPS, CSAT en GSAT om een volledig beeld te krijgen van de klanttevredenheid.

‍

Het toenemende belang van data in de horeca

Gegevens spelen een cruciale rol bij het helpen van hotelbedrijven om gasten een betere ervaring te bieden. Door gegevens te verzamelen, te analyseren en ernaar te handelen, kunnen hotels waardevolle inzichten verkrijgen in de voorkeuren, gewoonten en feedback van hun gasten, wat hen kan helpen hun diensten en activiteiten te verbeteren.

Een van de belangrijkste manieren waarop data hotels kunnen helpen om gasten een betere ervaring te bieden, is door personalisatie mogelijk te maken. Hotels kunnen gegevens over eerdere verblijven, voorkeuren en feedback van gasten gebruiken om gepersonaliseerde ervaringen te creëren die zijn afgestemd op hun individuele behoeften. Hotels kunnen gegevens bijvoorbeeld gebruiken om gepersonaliseerde aanbevelingen te doen voor activiteiten en eetgelegenheden, of om de kamer, verlichting en andere instellingen vooraf in te stellen op basis van de voorkeuren van gasten.

Gegevens kunnen hotels ook helpen om hun activiteiten te verbeteren en de interacties met gasten efficiënter te beheren. Hotels kunnen gegevens bijvoorbeeld gebruiken om personeel, inventaris en prijzen te optimaliseren, wat kan helpen de gasttevredenheid te verbeteren en de kosten te verlagen. Ze kunnen gegevens ook gebruiken om bijvoorbeeld huishouding en onderhoud te automatiseren, wat kan helpen de gasttevredenheid te verbeteren en de kosten te verlagen.

Gegevens kunnen hotels ook helpen problemen te identificeren en aan te pakken die van invloed zijn op de tevredenheid van gasten. Als een hotel bijvoorbeeld merkt dat een groot aantal gasten bij het inchecken klagen over lange wachttijden, kunnen ze gegevens gebruiken om de oorzaak van het probleem te onderzoeken en wijzigingen door te voeren om het incheckproces te verbeteren.

Gegevens kunnen hotels ook helpen hun marketinginspanningen te verbeteren. Door gegevens over de demografische gegevens, voorkeuren en feedback van gasten te analyseren, kunnen hotelgerichte marketingcampagnes opzetten die eerder aanslaan bij hun gasten. Ze kunnen gegevens ook gebruiken om de effectiviteit van hun marketinginspanningen te meten en waar nodig aanpassingen aan te brengen.

Daarnaast kunnen datahotels helpen trends en patronen in het gedrag en de voorkeuren van gasten te identificeren. Hierdoor kunnen hotels anticiperen op veranderingen in de vraag en hun diensten en activiteiten daarop aanpassen. Als een hotel bijvoorbeeld merkt dat steeds meer gasten veganistische of glutenvrije opties aanvragen, kunnen ze deze gegevens gebruiken om hun menu aan te passen of meer opties voor deze gasten aan te bieden.

‍

Afsluitend

Kortom, het ontwikkelen van een strategie voor gastervaringen voor een horecabedrijf is essentieel om ervoor te zorgen dat gasten een positieve ervaring hebben en waarschijnlijk terugkomen. Door gegevens te verzamelen, te analyseren en ernaar te handelen, kunnen hotels waardevolle inzichten verkrijgen in de voorkeuren, gewoonten en feedback van hun gasten, wat hen kan helpen hun diensten en activiteiten te verbeteren. Dit zal leiden tot een grotere gasttevredenheid en uiteindelijk tot terugkerende klanten.

‍