De meest voorkomende klachten van gasten over hotels

In de horeca zijn klachten van gasten een onvermijdelijk onderdeel van de bedrijfsvoering. Ondanks onze inspanningen zullen zich problemen voordoen, maar hoe we daarmee omgaan, mogelijk met de hulp van virtuele conciërge en AI voor gesprekken technologie — bepaalt echt de gastervaring. Door gebruik te maken van deze geavanceerde tools kunnen klachten worden omgezet in mogelijkheden voor uitstekende service. Hier wordt dieper ingegaan op de meest voorkomende klachten en hoe je deze kunt omzetten in mogelijkheden voor uitzonderlijke gasttevredenheid.

‍

Prijsaanvragen

Gasten hebben een hekel aan verborgen kosten. Om deze ergernis te omzeilen, moet u op alle platforms tariefpariteit toepassen. Transparantie is essentieel; specificeer de kosten en communiceer extra kosten zoals toeristenbelasting en prijzen van voorzieningen vooraf. Duidelijkheid in het begin kan later een groot aantal misverstanden voorkomen.

‍

Geluidsklachten

Lawaai is een veelvoorkomende verstoorder van de rust in hotels. Pak dit aan door gasten aan te moedigen rustige uren te respecteren en alternatieve ruimtes aan te bieden voor sociale contacten. Onthoud dat als je de zorgen van elke gast met kalmte en beleefdheid erkent en behandelt, je een heel eind komt.

‍

Trage service

Trage reacties op serviceverzoeken kunnen erg irriterend zijn. De oplossing? Snelle bevestiging en actie. Overweeg aanvullende gebaren voor onvermijdelijke vertragingen en zorg ervoor dat uw personeel is opgeleid om dergelijke situaties met gratie en efficiëntie aan te pakken.

‍

Reinheid

Netheidsklachten, zoals vuile handdoeken of onreine vloeren, zijn van cruciaal belang. Zorg voor een grondig schoonmaakprotocol en zorg voor toezicht op de kamers na de schoonmaak. In geval van klachten kan snelle actie, zoals het aanbieden van een andere kamer of een gratis service, de situatie redden.

‍

Wifi-problemen

In het digitale tijdperk van vandaag is een snelle en betrouwbare wifi-verbinding niet onderhandelbaar. Zorg ervoor dat je wifi de maximale bezetting aankan en train je personeel om verbindingsproblemen op te lossen. Duidelijke informatie over wachtwoorden en toegangspunten kan veel frustratie voorkomen.

‍

‍

‍

Kamer- en watertemperatuur

Temperatuurregeling is cruciaal voor het comfort van de gasten. Geef duidelijke instructies voor het aanpassen van de kamertemperatuur en zorg ervoor dat uw personeel goed op de hoogte is van deze controles. Slimme kamerfuncties kunnen een waardevolle investering zijn voor een meer persoonlijke ervaring.

‍

Onbeleefd of ongetraind personeel

Een warm welkom kan de toon zetten voor het hele verblijf van een gast. Mocht een gast onbeschoftheid of incompetentie tegenkomen, bied dan oprecht uw excuses aan en bespreek het probleem met uw personeel. Door voortdurend te trainen en gemotiveerde teamleden aan te nemen, kunnen toekomstige incidenten worden voorkomen.

‍

Bedklachten

Onderschat nooit de kracht van een comfortabel bed. Investeren in beddengoed van hoge kwaliteit is essentieel omdat dit een directe invloed heeft op de tevredenheid van gasten en de kans op terugkeer.

‍

Overboeking

Overboeking kan leiden tot geweigerde reserveringen, wat gasten begrijpelijkerwijs frustreert. Als er sprake is van overboeking, kan het regelen van alternatieve accommodaties en het aanbieden van vergoedingen, zoals upgrades, helpen om de situatie te beperken.

‍

Kwaliteit van het ontbijt

Een goed ontbijt zet de toon voor de dag. Vermijd bezuinigen; bied in plaats daarvan kwaliteitsmaaltijden aan, zelfs als ze gratis zijn. Deze aandacht voor detail kan de algemene perceptie van uw service verbeteren.

‍

Proactieve stappen voor een vlottere gastervaring

1. Blijf kalm en luister: Laat de gast zijn zorgen volledig uiten voordat hij overstapt naar oplossingen. Dit kan de spanning aanzienlijk verminderen.
2. Registreer elke klacht: Dit laat gasten niet alleen zien dat je ze serieus neemt, maar helpt ook om terugkerende problemen te identificeren.
3. Communiceer verbeterplannen: Laat gasten weten welke stappen je neemt om hun zorgen aan te pakken, ongeacht hoe groot of klein het probleem is.
4. Geef uw personeel meer mogelijkheden: Stel hen in staat om klachten met vertrouwen af te handelen. Training, rollenspel en ondersteuning door senior medewerkers zijn essentieel.
5. Opvolgen: Nadat het probleem is opgelost, checkt u in bij de gast om er zeker van te zijn dat u tevreden bent en om eventuele aanvullende hulp te bieden.

‍

Gebruik conciërgetechnologie om de service te verbeteren

De behandeling van klachten van gasten vereist vaak een combinatie van attent personeel en innovatieve oplossingen. Een van die innovaties is de integratie van een virtuele conciërge. Een virtuele conciërge, mogelijk gemaakt door AI, kan de gastervaring aanzienlijk verbeteren door 24/7 ondersteuning te bieden en onmiddellijk te reageren op veelvoorkomende vragen. Van het beheren van prijsvragen en roomserviceverzoeken tot het oplossen van wifi-problemen en het aanpassen van de kamertemperatuur, een virtuele conciërge kan tal van taken efficiënt en nauwkeurig uitvoeren. Dit vermindert niet alleen de belasting voor het hotelpersoneel, maar zorgt er ook voor dat gasten tijdig en nauwkeurig worden geholpen, waardoor de tevredenheid toeneemt en klachten tot een minimum worden beperkt. Door routinematige interacties te automatiseren, kunnen hotels zich concentreren op het bieden van een meer gepersonaliseerde en uitzonderlijke gastervaring.

‍

Conclusie

Kortom, het effectief behandelen van klachten van gasten is een kunst. Het omvat een mix van snelle actie, duidelijke communicatie, empathie en een proactieve aanpak. Door deze kunst onder de knie te krijgen, los je niet alleen directe problemen op, maar leg je ook de basis voor betere gastervaringen en sterkere relaties in de toekomst.

‍