Comportamiento de compra de los huéspedes del restaurante

Comprender el comportamiento de compra de los huéspedes del restaurante

Navegar por las complejas aguas de la industria hotelera requiere una comprensión profunda de los innumerables factores que influyen en el comportamiento de compra de los huéspedes de los restaurantes. Es un baile multifacético de psicología, medio ambiente y tecnología en el que cada paso, desde el atractivo visual de un plato hasta la facilidad de pedir, pasando por un conserje virtual —puede influir en el proceso de toma de decisiones del comensal. Los restauradores que tienen conocimientos sobre estos comportamientos pueden crear experiencias que no solo satisfagan el hambre sino que también estimulen los sentidos, fomenten la espontaneidad y fomenten la lealtad. Esta entrada de blog profundiza en los aspectos fundamentales del comportamiento de compra de los huéspedes y revela estrategias que pueden transformar a un restaurante informal en un cliente habitual y a un restaurante en un bullicioso centro de clientes habituales y de un animado boca a boca.

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Compra impulsiva

La compra impulsiva en la industria de los restaurantes es un fenómeno intrigante que puede ser tanto un desafío como una oportunidad para los propietarios de negocios. Se define por la decisión no planificada de un cliente de comprar un artículo justo antes de realizar la compra, a menudo provocada por emociones o sensaciones más que por una elección premeditada. Este tipo de comportamiento de compra es particularmente influyente en el sector de la hostelería porque comer no solo es una necesidad, sino que a menudo es una experiencia sensorial y emocional.

El papel de las señales sensoriales

Los restaurantes se benefician de manera única de la compra impulsiva debido a la naturaleza de los alimentos como un producto sensorial. Los factores que pueden llevar a la compra impulsiva incluyen:

• Atractivo visual: La presentación de los alimentos, desde el color y la disposición del plato hasta la forma en que aparecen en los menús o pizarras digitales, puede tentar considerablemente a los comensales a hacer adiciones no planificadas a sus pedidos.
• Estímulos olfativos: El olor de la comida es un poderoso impulsor de las compras impulsivas. El aroma del pan horneado, el ajo chisporroteante o el café tostado puede incitar a los clientes a pedir más de lo que pretendían inicialmente.
• Influencias ambientales: El ambiente de un restaurante, incluida la música, la iluminación y la decoración en general, puede crear un ambiente que anime a los comensales a disfrutar. Un ambiente acogedor y acogedor puede hacer que los clientes se queden más tiempo y quizás pidan otra ronda de bebidas o postres.
• Factores sociales: Ver a otros comensales disfrutar de un plato en particular o de la recomendación de un camarero también puede provocar compras impulsivas. Comer tiene un elemento social que puede influir en las elecciones individuales.
• Tecnología: Haga su pedido de un menú físico tradicional o tenga un Conserje de IA sugerirle platos puede tener un gran impacto en el comportamiento de compra.

Implicaciones para los ingresos

La espontaneidad de la compra impulsiva puede llevar a un aumento del tamaño promedio de los cheques, lo que influye directamente en los ingresos de un restaurante. Los huéspedes pueden llegar con una idea fija de lo que quieren gastar, pero si se dan las condiciones adecuadas, se les puede animar a pedir artículos adicionales. Por ejemplo:

• Un huésped que planee saltarse el postre podría dejarse llevar por una presentación visualmente atractiva de dulces o por una promoción en la mesa.
• Las ofertas o promociones especiales por tiempo limitado que se presentan como oportunidades de «última oportunidad» pueden crear una sensación de urgencia que lleva a compras impulsivas.
• Las estrategias de aumento de ventas por parte del personal, cuando se llevan a cabo de manera sutil y adecuada, también pueden contribuir a que los huéspedes tomen decisiones impulsivas.

Estrategias para fomentar la compra impulsiva

Los restaurantes pueden emplear varias estrategias para fomentar la compra impulsiva:

• Diseño estratégico del menú: Colocar productos de alto margen en lugares destacados del menú o incluir descripciones deliciosas puede llamar la atención sobre estos productos.
• Creando escasez: Indicar que ciertos artículos están disponibles durante un tiempo limitado puede generar miedo a perderse algo (FOMO) y hacer que los huéspedes actúen con rapidez.
• Compromiso del personal de servicio: Capacitar al personal para que comprenda las señales de los huéspedes que indican que están abiertos a las sugerencias puede conducir a un aumento efectivo de las ventas y a un aumento de las compras impulsivas.

En conclusión, si bien la compra impulsiva puede ser beneficiosa para los ingresos, es importante que los restauradores equilibren la búsqueda de beneficios con la satisfacción de los huéspedes. Las tácticas de venta demasiado agresivas pueden resultar contraproducentes, pero si se hacen con el objetivo de mejorar la experiencia gastronómica, fomentar la compra impulsiva puede crear una situación en la que todos ganan, en la que los huéspedes disfrutan de la comida incluso más de lo esperado y los restaurantes obtienen resultados más saludables [1].

[1]: Comprender el comportamiento de compra impulsiva: una revisión sistemática de la literatura

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Estrategias promocionales

Las estrategias de promoción en la industria de los restaurantes son herramientas esenciales para atraer clientes y aumentar las ventas. Sin embargo, las promociones eficaces no consisten simplemente en ofrecer descuentos, sino que implican un enfoque integral que mejora el valor percibido de las ofertas y alienta a los huéspedes a gastar más.

Más allá de los descuentos: mejorar el valor percibido

• Agrupación: Combinar productos en un menú fijo o en una oferta de comida puede hacer que el precio global parezca más atractivo que comprar los artículos por separado. Esto no solo aumenta el valor percibido, sino que también puede ofrecer a los clientes nuevos platos del menú que de otro modo no hubieran probado.
• Programas de fidelización: Ofrecer recompensas por visitas repetidas alienta a los clientes a regresar, lo que fomenta un sentido de valor y pertenencia. Un sistema de puntos o una tarjeta perforada que dé como resultado un artículo gratis después de un número determinado de compras pueden resultar muy eficaces.
• Promociones basadas en el tiempo: Los happy hours o las ofertas especiales por reserva anticipada pueden atraer clientes fuera de las horas punta, lo que mejora los ingresos durante lo que de otro modo serían períodos lentos.
• Ofertas de temporada y por tiempo limitado: Crean una sensación de urgencia y exclusividad, lo que hace que los clientes visiten la tienda antes de que caduque la oferta. Las promociones de temporada también pueden combinarse con eventos o días festivos locales para atraer el interés temático.

Incentivar compras adicionales

• Ventas adicionales y ventas cruzadas: Capacitar al personal para que sugiera productos complementarios, como un vino que combine bien con una comida, puede mejorar la experiencia gastronómica y, al mismo tiempo, aumentar el tamaño promedio de las entradas.
• Muestreo: Dar a los clientes una muestra de un producto nuevo o de primera calidad puede tentarlos a comprar más. Esta táctica puede ser particularmente eficaz para introducir nuevos platos en el menú o promocionar platos de bajo rendimiento.
• Opciones de personalización: Permitir a los huéspedes personalizar sus comidas puede conllevar cargos adicionales por ingredientes o complementos de primera calidad, lo que aumenta la factura y, al mismo tiempo, brinda a los clientes una experiencia personalizada.
• Mercadeo visual: El uso de imágenes y descripciones de alta calidad en los menús y las plataformas en línea puede abrir el apetito y animar a los huéspedes a pedir más de lo que habían planeado.

El papel de la psicología

Comprender la psicología del cliente es clave para crear promociones que hagan más que solo descuentos. Crear una sensación de valor, exclusividad y personalización puede influir tanto en el deseo del cliente de obtener una oferta como en su interés por una experiencia gastronómica única y satisfactoria.

Ley de equilibrio

Si bien las estrategias de promoción son poderosas, deben gestionarse con cuidado para evitar disminuir el valor de la marca o provocar una guerra de precios con la competencia. El objetivo es atraer a los huéspedes con un valor percibido sin socavar la rentabilidad o la reputación del restaurante.

Las estrategias de promoción eficaces requieren creatividad, una comprensión de la base de clientes y un agudo sentido de la oportunidad y la presentación. Cuando se ejecutan bien, pueden ser un factor importante tanto para impulsar las ventas a corto plazo como para fidelizar a los clientes a largo plazo [2].

[2]: Revisión de la literatura sobre las estrategias promocionales utilizadas por los restaurantes de comida rápida

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Reviews on line

En la era digital actual, las reseñas en línea se han convertido en un factor indispensable para moldear el comportamiento y la toma de decisiones de los consumidores. La influencia de estas reseñas va mucho más allá de la mera presencia en línea; tienen un impacto tangible en las elecciones del mundo real, especialmente a la hora de seleccionar un restaurante.

El poder de las reseñas en línea

• Confianza y credibilidad: Las reseñas en línea a menudo se observan como confiables, similares a las recomendaciones personales. Las opiniones positivas pueden mejorar considerablemente la reputación de un restaurante, mientras que las negativas pueden disuadir a los clientes potenciales.
• Visibilidad y SEO: Las reseñas pueden mejorar la visibilidad de un restaurante en los motores de búsqueda y plataformas como TripAdvisor, Yelp y Google. Cuantas más reseñas tenga un restaurante, más probabilidades hay de que aparezca en los resultados de búsqueda y, por lo tanto, atraiga a más clientes.
• Social test: En una sociedad en la que las pruebas sociales son muy valoradas, un gran volumen de críticas positivas es un testimonio de la calidad de la oferta del restaurante y puede ser un factor decisivo para que los comensales exploren nuevas opciones gastronómicas.

La interacción con las señales fuera de línea

El modelo conceptual desarrollado por los investigadores sugiere que la influencia de las reseñas en línea es más potente si se considera junto con las señales fuera de línea: los aspectos tangibles de la experiencia del restaurante [3].

• Coherencia with the reality: Cuando las expectativas establecidas por las reseñas en línea coincidan con la experiencia gastronómica real, es probable que la satisfacción de los clientes aumente. La coherencia entre las imágenes que se presentan en Internet y la realidad offline puede hacer que se repitan los clientes y que se generen más críticas positivas.
• Mejorando la experiencia gastronómica: Las señales fuera de línea, como el ambiente, la presentación de la comida, la calidad del servicio e incluso el comportamiento del personal, pueden reforzar las impresiones positivas que generan las reseñas en línea o negarlas. Una relación armoniosa entre lo que se lee en línea y lo que se experimenta en persona es clave.

Estrategias para maximizar el impacto de las reseñas en línea

• Reseñas alentadoras: Los restaurantes pueden animar a los clientes satisfechos a dejar reseñas, lo que aumenta la cantidad y, potencialmente, la valoración media de las reseñas.
• Gestión de la reputación en línea: Abordar las críticas negativas de forma rápida y profesional puede mitigar su impacto. Interactuar con los críticos demuestra que el restaurante valora los comentarios y está comprometido con la mejora continua.
• Aprovechar las reseñas positivas: Incluir críticas positivas en los materiales de marketing y en el sitio web del restaurante puede sacar provecho de la buena reputación que se ha forjado el establecimiento.

El resultado final

No se puede exagerar el impacto real de las reseñas en línea. Son un componente fundamental de la imagen de un restaurante y pueden influir significativamente en el comportamiento de los consumidores. Al comprender la importancia de las reseñas en línea e integrarlas con los aspectos tangibles y fuera de línea de la experiencia gastronómica, los restauradores pueden aumentar su atractivo para los posibles comensales e impulsar su proceso de selección [3].

[3]: El efecto de las reseñas en línea y las señales fuera de línea en la selección de restaurantes por parte de los consumidores: un modelo conceptual y una agenda de investigación

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Señales fuera de línea

La importancia de las señales offline en la industria de los restaurantes es un tema de considerable interés, especialmente en lo que respecta a su impacto subconsciente en el comportamiento de los huéspedes. El término «señales offline» hace referencia a la miríada de aspectos tangibles e intangibles de la presencia física de un restaurante con los que los clientes interactúan directamente. Estas señales desempeñan un papel crucial a la hora de configurar la experiencia gastronómica y, en consecuencia, las decisiones de compra de los huéspedes.

El impacto del entorno físico

• Medio ambiente: El ambiente general de un restaurante, incluido el diseño interior, la iluminación, la música e incluso la comodidad de los asientos, puede crear el ambiente adecuado para una comida. Un ambiente bien diseñado puede hacer que los clientes se sientan más inclinados a darse un capricho, tal vez quedándose más tiempo y pidiendo más de lo que habían planeado.
• Limpieza e higiene: A raíz de los problemas de salud mundiales, la limpieza de un restaurante nunca ha sido tan importante. Un compromiso visible con la higiene puede tranquilizar a los huéspedes y hacer que se sientan más cómodos con su elección gastronómica.
• Sensorial engagement: Los restaurantes que involucran múltiples sentidos pueden crear una experiencia memorable que fomente las visitas repetidas. Esto incluye no solo el sabor, sino también los aromas de la cocina, la calidad táctil de la vajilla y la presentación visual de la comida y el espacio.

El papel de la calidad del servicio

• Interacciones personales: El comportamiento y la atención del personal pueden afectar drásticamente a la experiencia del huésped. Un personal amable y bien informado puede alentar a los clientes a probar nuevos artículos, aumentar los gastos y garantizar una experiencia positiva que compartirán con los demás.
• Eficiencia: La rapidez y la fluidez del servicio, desde los asientos hasta la entrega de comidas, pueden afectar a la percepción de los huéspedes sobre la calidad de un restaurante. Un servicio eficiente reduce los tiempos de espera, aumenta la rotación de las mesas y puede mejorar la impresión general del establecimiento.

Influencias subconscientes en las decisiones de compra

• Confort psicológico: Los entornos que crean confort psicológico pueden llevar a un aumento del gasto. Cuando los huéspedes se sienten cómodos, es más probable que disfruten de su experiencia y, por extensión, gasten más en alimentos y bebidas.
• Social dynamics: El aspecto social de la comida, como el comportamiento de otros huéspedes o la popularidad percibida del restaurante, puede influir en el comportamiento individual. Por ejemplo, ver a otros disfrutar de platos de alta gama o cócteles especiales puede fomentar pedidos similares.

Estrategias para mejorar las señales fuera de línea

• Diseño estratégico de maquetación: La optimización del diseño tanto para el atractivo estético como para la funcionalidad puede mejorar la experiencia de los huéspedes. Esto incluye tener en cuenta el flujo de movimiento, la visibilidad de los elementos atractivos y la ubicación de los materiales promocionales.
• Atención al detalle: Los pequeños detalles, como servilletas de alta calidad, centros de mesa únicos o platos ingeniosos, pueden mejorar la experiencia gastronómica y hacer que los huéspedes perciban un mayor valor en la oferta del restaurante.
• Employeed Training: Invertir en una formación integral del personal garantiza que cada interacción entre el personal y los huéspedes refuerce una imagen positiva del restaurante.

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El impacto de los asistentes de voz de próxima generación

La integración de la tecnología de asistente de voz de próxima generación en el entorno del restaurante anuncia un nuevo capítulo en el servicio al cliente y la eficiencia operativa. Estos asistentes avanzados imitan la interacción humana con una precisión extraordinaria, y navegan con destreza por la cacofonía de un ajetreado entorno gastronómico para responder a las consultas de los huéspedes. Así es como mejoran la experiencia gastronómica:

• Pedidos personalizados: Al comprender las preferencias individuales, los asistentes de voz pueden personalizar las sugerencias, haciendo que cada experiencia de pedido sea única para el huésped.
• Umbral de consulta reducido: Es posible que los huéspedes se sientan más cómodos al hacer preguntas, ya que saben que recibirán respuestas instantáneas y precisas sin tener que esperar.
• Más centrado en los huéspedes: Con los asistentes de voz que se encargan de las consultas de rutina, el personal puede dedicar más tiempo a brindar un servicio atento y personalizado a los huéspedes.
• Mayor eficiencia operativa: La comunicación rápida y precisa de los asistentes de voz mejora la velocidad del servicio, lo que se traduce en mejores tasas de rotación de mesas.
• Increments of Increments: La capacidad de los asistentes de voz para realizar ventas adicionales y cruzadas puede llevar a un aumento del tamaño y la frecuencia promedio de los pedidos.

Gracias a estas capacidades, los asistentes de voz de próxima generación no son solo una mejora tecnológica, sino un catalizador para enriquecer las experiencias de los huéspedes, aumentar el rendimiento del personal y mejorar los resultados financieros de los restaurantes.

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Concluyendo

En el intrincado conjunto del comportamiento de compra de los huéspedes de los restaurantes, cada elemento (desde el atractivo sensorial del menú hasta el susurro digital de las reseñas en línea) desempeña un papel fundamental en el éxito financiero y experiencial de un restaurante. Al aprovechar el poder persuasivo de las señales sensoriales, el atractivo estratégico de las tácticas promocionales, la influencia digital de las reseñas en línea y el innovador respaldo de la tecnología de voz de última generación, los restauradores pueden influir de manera significativa en el comportamiento de los huéspedes. Se trata de crear un entorno en el que la compra impulsiva parezca un capricho delicioso y en el que cada comida sea un episodio de una historia más larga de satisfacción y descubrimiento. Cuando se llevan a cabo con delicadeza y con un auténtico deseo de mejorar la experiencia de los huéspedes, estas estrategias no solo aumentan los ingresos, sino que también crean una base de clientes leales que valoran el restaurante tanto como el restaurante los valora a ellos. El futuro de la gastronomía ya está aquí y responde directamente a los deseos de los huéspedes, creando una sinfonía de opciones que responden a sus antojos y a su comodidad.