O upselling surgiu como uma estratégia fundamental para melhorar as experiências dos hóspedes e aumentar as receitas dos hotéis. Com a aplicação inteligente do tecnologia de concierge virtual usando Inteligência Artificial (IA), os hotéis não estão apenas elevando a satisfação dos hóspedes, mas também vendo um aumento notável em seus resultados financeiros. Vamos explorar as complexidades da venda adicional e da venda cruzada, identificar os momentos ideais para a venda adicional, nos aprofundar nos tipos de vendas adicionais e descobrir técnicas eficazes de vendas adicionais, ao mesmo tempo em que nos concentramos no impacto transformador da tecnologia de IA.
Venda adicional versus venda cruzada: qual é a diferença?
Embora ambas as estratégias tenham como objetivo aumentar a receita, a venda adicional e a venda cruzada têm propósitos diferentes. O upselling envolve oferecer aos hóspedes versões premium do que eles já estão interessados (pense em upgrades de quarto ou check-out tardio), aprimorando suas compras existentes. A venda cruzada, por outro lado, introduz serviços ou produtos complementares (como passeios pela cidade ou aluguel de bicicletas), expandindo a experiência do hóspede além da reserva inicial. Ambas as estratégias, quando executadas cuidadosamente, agregam valor à estadia do hóspede e melhoram sua satisfação geral.
Quando vender mais para obter o máximo impacto
Fase de descoberta
A viagem começa no momento em que os hóspedes em potencial começam a explorar suas opções. Nesse estágio, a visibilidade das oportunidades de upsell é crucial. Incorpore uma vitrine no site do seu hotel para mostrar os complementos e pacotes disponíveis de forma proeminente. Isso garante que as opções de venda adicional não sejam apenas visíveis, mas também perfeitamente integradas ao processo de reserva, incentivando os hóspedes a personalizar sua estadia desde o início.
Vendas adicionais de bate-papo ao vivo: Utilize o bate-papo ao vivo para orientar os clientes potenciais durante o processo de reserva, aproveitando essa interação para destacar as oportunidades de vendas adicionais. O toque pessoal pode aumentar significativamente as conversões, com estudos indicando um aumento de 40% nas reservas quando os clientes interagem via chat ao vivo.
Vendas adicionais sugeridas: Destaque acomodações que aceitam animais de estimação, opções de estacionamento, ofertas de café da manhã e upgrades de quarto para atender a uma variedade de necessidades e preferências dos hóspedes.
Compromisso antes da chegada
A emoção e a expectativa aumentam à medida que a viagem se aproxima. Este é um momento oportuno para oferecer ofertas personalizadas que agregam valor à próxima estadia do hóspede.
Mensagens de texto para confiança: Uma simples mensagem de texto alguns dias antes da chegada pode fazer com que os hóspedes se sintam valorizados e abrir as portas para oportunidades de vendas adicionais. Por meio de um software integrado de engajamento de hóspedes, ofereça links para um mercado on-line onde os hóspedes podem adicionar facilmente serviços antes da estadia.
Vendas adicionais sugeridas: Considere oferecer serviços de traslado do aeroporto, opções de check-in antecipado, passeios pela cidade ou uma garrafa de vinho de boas-vindas para começar a estadia com uma nota alta.
Chegada e check-in
As primeiras impressões são importantes. Torne o processo de chegada e check-in o mais tranquilo possível com soluções digitais que economizam tempo para hóspedes e funcionários.
Registro digital: Ofereça um processo de registro digital antes da chegada para agilizar os check-ins. Esse também é o momento perfeito para apresentar vendas adicionais de última hora que aprimoram a experiência do hóspede desde o início.
Vendas adicionais sugeridas: Promova upgrades de quartos, estacionamento com manobrista e experiências locais únicas, como aluguel de bicicletas, para incentivar os hóspedes a aproveitar ao máximo sua estadia.
Envolvimento durante toda a estadia
A fase de estadia está pronta para promover serviços e experiências que aumentem a satisfação do hóspede. Personalize as ofertas com base nas preferências e nos comportamentos dos hóspedes observados durante a estadia.
Sugestões durante a estadia: Concentre-se na venda adicional de serviços na propriedade, como tratamentos de spa, reservas de restaurantes ou eventos exclusivos. Essas ofertas podem melhorar significativamente a experiência e a percepção do hóspede sobre o hotel.
Conexão pós-estadia
O relacionamento com seus hóspedes não termina no check-out. A comunicação pós-estadia é uma oportunidade de incentivar futuras reservas e manter o engajamento.
Ofertas de acompanhamento: Estenda tarifas especiais para futuras visitas ou ofertas exclusivas para feedback. Isso não apenas incentiva as visitas de retorno, mas também ajuda a construir um relacionamento duradouro com seus hóspedes.
Ao integrar essas estratégias à abordagem de upselling do seu hotel, você pode garantir que cada interação com seus hóspedes seja uma oportunidade de aprimorar sua experiência e sua receita. Uma venda adicional eficaz consiste em oferecer valor no momento certo e da maneira certa, criando um cenário ganha-ganha para hotéis e hóspedes.
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Oportunidades de venda adicional
O upselling pode assumir várias formas, cada uma agregando um valor único à experiência do hóspede. Aqui está um vislumbre da variedade de upsells:
- Upgrades e complementos de quartos: Características aprimoradas do quarto, check-in antecipado e opções que aceitam animais de estimação.
- Serviços na propriedade: Café da manhã continental, serviços de estacionamento ou tratamentos de spa.
- Atividades e serviços externos: De ônibus para o aeroporto a excursões locais, essas ofertas incentivam os hóspedes a explorar e desfrutar dos arredores.
Upgrades de quartos
representam uma das formas mais diretas e impactantes de aprimorar a experiência de um hóspede. Oferecer upgrades para quartos com vistas superiores, espaço adicional ou comodidades de luxo pode melhorar significativamente a satisfação dos hóspedes.
Check-ins antecipados
que oferecem aos hóspedes conveniência e tempo extra para aproveitar sua estadia.
Café da manhã continental
Oferecer opções de café da manhã aprimoradas pode começar o dia do hóspede com uma nota alta. Uma experiência de café da manhã bem elaborada, de uma variedade continental a pratos gourmet locais, adiciona uma camada de conforto e conveniência à sua estadia.
Serviços de estacionamento
Para hóspedes que chegam de carro, serviços de estacionamento aprimorados, como estacionamento com manobrista, adicionam um toque de luxo e facilidade, eliminando o incômodo de encontrar estacionamento em locais desconhecidos.
Tratamentos de spa
A venda adicional de serviços de spa não só oferece aos hóspedes uma chance de relaxamento e rejuvenescimento, mas também aumenta a receita do hotel. Adaptar as ofertas de pacotes de spa às preferências dos hóspedes e promovê-las no momento certo pode levar a uma maior aceitação.
Ônibus para o aeroporto
Oferecer serviços de transporte para o aeroporto como um suplemento pode aliviar as preocupações dos hóspedes sobre a navegação de e para o hotel, proporcionando um início e um fim perfeitos para sua estadia.
Excursões locais
A parceria com operadores turísticos locais para oferecer aos hóspedes acesso exclusivo ou com desconto às atrações, passeios e experiências locais os incentiva a explorar a cultura e a beleza natural do destino. Isso não apenas melhora a experiência geral, mas também cria momentos memoráveis durante a estadia.
Pacotes experienciais
A criação de pacotes experienciais exclusivos que combinam hospedagem com atividades (por exemplo, passeios culinários, aventuras de caminhadas, passeios culturais) pode atender a interesses específicos e tornar a estadia verdadeiramente inesquecível.
Técnicas de upselling
Para maximizar a eficácia de seus esforços de vendas adicionais, considere as seguintes técnicas:
Personalização
Utilize os dados dos hóspedes para personalizar as ofertas, garantindo que elas correspondam às preferências e necessidades individuais.
Ofertas oportunas
Cronometre estrategicamente suas vendas adicionais para se alinharem às diferentes fases da jornada do hóspede, aumentando sua relevância e apelo.
Pacotes de valor agregado
Crie pacotes que melhoram a experiência do hóspede, proporcionando um valor agregado genuíno.
Treinamento adicional de vendas para funcionários
Equipe sua equipe com o conhecimento e as habilidades para integrar perfeitamente as vendas adicionais à experiência do hóspede.
Tecnologia e automação
Ao aproveitar ferramentas e sistemas de ponta, os hotéis podem automatizar processos, personalizar as interações com os hóspedes em grande escala e, por fim, gerar maior receita.
Tecnologia e automação
No cenário dinâmico do setor de hospitalidade, automação e Inteligência Artificial (IA), exemplificadas por ferramentas como concierge virtual, estão revolucionando a abordagem de vendas adicionais. Ao aproveitar o poder dessas tecnologias, os hotéis podem oferecer ofertas de upsell personalizadas e oportunas diretamente aos hóspedes, sem a necessidade de intervenção manual. Um concierge virtual, por exemplo, utiliza a IA para entender as preferências e os comportamentos dos hóspedes por meio da análise de dados, permitindo que ele sugira serviços, upgrades ou experiências altamente relevantes no momento ideal. Esse nível de personalização e eficiência não apenas aprimora a experiência do hóspede, fazendo com que as ofertas pareçam personalizadas e atenciosas, mas também aumenta significativamente a probabilidade de aceitação de vendas adicionais. Como resultado, os hotéis podem aumentar a receita e melhorar a satisfação dos hóspedes simultaneamente, mostrando o poderoso impacto da integração da automação e da IA nas estratégias de vendas adicionais.
Conclusão
Incorporar vendas adicionais e vendas cruzadas à estratégia do seu hotel, especialmente com a ajuda da tecnologia de IA, pode transformar a experiência do hóspede e aumentar significativamente a receita. Ao entender as nuances do upselling, cronometrar suas ofertas com sabedoria e aproveitar a tecnologia mais recente, você pode criar um cenário em que todos saem ganhando: os hóspedes desfrutam de uma estadia mais personalizada e enriquecida, enquanto seu hotel se beneficia de maior lucratividade e fidelidade dos hóspedes. O futuro do gerenciamento de receita hoteleira está na integração inteligente de técnicas de upselling e tecnologia de IA, prometendo um caminho mais brilhante e lucrativo no setor de hospitalidade.
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Frequently Asked Questions
O que é venda adicional de hotéis?
A venda adicional de hotéis é uma abordagem estratégica usada pelos hotéis para oferecer aos hóspedes serviços adicionais, upgrades ou experiências que vão além da reserva inicial. O objetivo é melhorar a estadia do hóspede e, ao mesmo tempo, aumentar a receita do hotel. As vendas adicionais podem incluir upgrades de quarto, check-in antecipado, experiências gastronômicas, tratamentos de spa e muito mais, tudo com o objetivo de agregar valor à experiência do hóspede.
Como a IA contribui para a venda adicional de hotéis?
A IA contribui para o aumento das vendas de hotéis, aproveitando a análise de dados e a análise preditiva para personalizar e cronometrar as ofertas de forma mais eficaz. Ao entender as preferências e os comportamentos dos hóspedes, ferramentas baseadas em IA, como concierges virtuais, podem automatizar a entrega de oportunidades personalizadas de vendas adicionais nos momentos mais oportunos, aumentando as chances de aceitação e aprimorando a experiência do hóspede.
As vendas adicionais podem melhorar a satisfação dos hóspedes?
Sim, as vendas adicionais podem melhorar significativamente a satisfação dos hóspedes quando feitas corretamente. Ao oferecer aos hóspedes upgrades personalizados ou serviços adicionais que se alinham aos seus interesses e necessidades, os hotéis podem melhorar a qualidade geral da estadia. Essas sugestões atenciosas, especialmente quando oportunas e relevantes, são percebidas como valor agregado, fazendo com que os hóspedes se sintam valorizados e compreendidos, melhorando assim sua satisfação e lealdade ao hotel.
